Erfahrungen mit App- und Video-Streaming bestimmen Kundenloyalität

  • Popularität von Video-Apps führt bei Smartphone-Nutzern zu Unzufriedenheit mit der Leistungsfähigkeit der Netze, trotz technischer Verbesserungen.
  • Zwei von fünf Smartphone-Nutzern weltweit haben mindestens elfmal pro Woche Netzprobleme und sind doppelt so anfällig für einen Anbieterwechsel.
  • Traditionelle Net Promoter Scores (NPS) reichen nicht mehr aus, um die Loyalität von Smartphone-Nutzern zu beurteilen.
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Wie eine neue Studie des Ericsson ConsumerLab zeigt, verändern neue Nutzungsformen beim mobilen Breitband auch die Kriterien für die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Mobilfunkanbieter. Deshalb reichen traditionelle Instrumentarien nicht mehr aus, um zu bestimmen, ob Smartphone-Nutzer mit ihrem Anbieter zufrieden sind.

Streaming

Trotz der Verbesserungen in den Mobilfunknetzen in den letzten Jahren hat sich die Zahl der Smartphone-Nutzer, die täglich mit ihrem Netz Probleme haben, nicht geändert. Einer der wichtigsten Gründe hierfür ist der weltweite Erfolg des mobilen Video-Streamings: So nutzen etwa heute bereits ein Drittel der südkoreanischen Smartphone-Besitzer Inhalte, die von anderen Kunden gestreamt werden, gleichzeitig verwenden in den USA 14 Prozent Apps, die ein Live-Streaming ermöglichen.

Veränderte Erwartungen

Während sich das Nutzungsverhalten also geändert hat, sind die in der Telekommunikationsbranche weit verbreiteten Instrumentarien zur Messung der Kundenloyalität unverändert geblieben. Die neue Studie »Experience shapes mobile customer loyalty«, die das Ericsson ConsumerLab jetzt veröffentlicht hat, zeigt, dass die sogenannten Net Promoter Scores (NPS) deshalb die Vorliebe der Nutzer für ihren Mobilfunkanbieter nicht mehr korrekt beschreiben. Der Hauptgrund besteht darin, dass die NPS die veränderten Erwartungen an die Netzleistung wegen des sich verbreitenden Video-Streamings nicht berücksichtigen.

So zeigt etwa die Studie, dass die Wahrscheinlichkeit über einen Anbieterwechsel nachzudenken, bei Smartphone-Nutzern, die wöchentlich mehr als elfmal Probleme verzeichnen, ungefähr um das Doppelte steigt. Umso alarmierender ist es, dass heute bereits zwei von fünf Smartphone-Nutzern darüber klagen, dass sie wöchentlich mehr als elfmal Probleme hatten, etwa durch Verzögerungen beim Video-Streaming.

Keine bessere Alternative

Die Untersuchung des Ericsson ConsumerLab beschreibt sechs unterschiedliche Loyalitätsprofile, um die unterschiedlichen Motive und Vorlieben von Smartphone-Nutzern gegenüber ihrem Anbieter zu quantifizieren. In vielen Fällen würden selbst Kunden, die ihren Netzbetreiber empfehlen, dies nicht etwa deshalb tun, weil sie tatsächlich von seiner Leistung überzeugt sind, sondern lediglich deshalb, weil sie keine bessere Alternative kennen.

Breitbanderfahrung

Laut Studie bleibt die mobile Breitbanderfahrung der wichtigste Grund für die Loyalität der Kunden gegenüber ihrem Anbieter. Allerdings stellt dieses Thema auch bei weltweit 73 Prozent der Nutzer eine verbreitete Quelle der Unzufriedenheit dar. Zur Bewertung ihrer Breitbanderfahrung wenden die Kunden ihren eigenen Kriterienkatalog an. Basis ist die Qualität der App-Leistung – vor allem hinsichtlich der Frage, ob das Video-Streaming verzögerungsfrei abläuft oder wie schnell sich eigene Inhalte in soziale Netze hochladen lassen. Die Studie zeigt, dass beim Großteil der sogenannten »Millennials«, also bei Nutzern im Alter zwischen 18 und 24 Jahren, die Qualität des Streamings und der Nutzung von sozialen Netzen eine bedeutendere Rolle spielen als der flächendeckende Ausbau des jeweiligen Netzes.

»Durch das Aufkommen neuer Apps und die steigende Popularität der Video-Nutzung ist die Netzleistung wichtiger als je zuvor und bestimmt wie treu Smartphone-Nutzer gegenüber ihren Anbietern sind«, sagt Jasmeet Singh Sethi, Senior Advisor am Ericsson ConsumerLab.

[1] Die in der Studie ermittelten Kundenmeinungen sind repräsentativ für 650 Millionen Smartphone-Nutzer in 14 Ländern, und zwar in Brasilien, China, Deutschland, Indien, Indonesien, Irland, Oman, Polen, Russland, Schweden, Südkorea, Ukraine, den USA und dem Vereinigten Königreich. Bei der Erhebung der Daten wurden sowohl qualitative wie quantitative Erfassungsmethoden angewandt. Den ausführlichen, englischsprachigen Ericsson ConsumerLab-Report »Experience shapes mobile customer loyalty« finden Sie hier: https://www.ericsson.com/news/160823-experience-shapes-mobile-customer-loyalty_244039854_c
Ausführliche Informationen im Rahmen einer persönlichen Präsentation erhalten Sie auch bei zwei Webinaren am 1. September 2016. Bitte registrieren Sie sich einfach online für eine Teilnahme: 09:00 –10:00 (CET)
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16:00 – 17:00 Uhr (CET) https://event.on24.com/eventRegistration/EventLobbyServlet?target=reg20.jsp&referrer=&eventid=1245858&sessionid=1&key=0A82C8B2031D566E85E97A103D02378B®Tag=&sourcepage=register

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