Laut einer neuen Studie von Pegasystems setzen Führungskräfte verstärkt auf präventive Kundenservice-Technologien, um abnehmende Kundenloyalität zu bekämpfen und die Anforderungen digital versierter Kunden zu erfüllen. Die vom Marktforschungsunternehmen iResearch durchgeführte Studie befragte 750 Führungskräfte aus elf Ländern Amerikas, Europas und des asiatisch-pazifischen Raums zu ihren Ansichten über die Entwicklung des Kundenservice. Die Studie ergab, dass…
Im Internet haben Kunden diverse Wahlmöglichkeiten, wo sie etwas kaufen möchten. Wer hier erfolgreich sein will, muss seine Kunden kennen und sie individuell ansprechen. Das geht am besten mit datenbasiertem Customer Experience Management (CXM). Was sind die positiven Auswirkungen eines datenbasierten Customer Experience Managements (CXM)? Rakesh: Die Geschäfte laufen besser. Ok, klar,…
Es gibt einen Konkurrenten, der dem Einzelhandel in den Einkaufsstraßen das Leben schwer macht. Die Rede ist natürlich vom Online-Handel. Ein einfacher Grund für den anhaltenden Erfolg des Online-Handels ist die große Informationsmenge über die Kunden, die den Händlern zur Verfügung steht. Dazu zählen vor allem Einzelheiten über das Kaufverhalten, zum Beispiel welche Artikel angeschaut,…
Eine internationale Studie [1] zeigt, dass sich Investitionen in eine Customer-Experience-Strategie auszahlen. Nachweislich können Umsatzsteigerungen von bis zu elf Prozent in 12 Monaten erzielt werden – das entspricht einem Return on Investment von eins zu drei. Im Rahmen der repräsentativen Studie von Vanson Bourne im Auftrag von Avanade wurden weltweit 880 IT- und Marketingentscheidungsträger aus…
Popularität von Video-Apps führt bei Smartphone-Nutzern zu Unzufriedenheit mit der Leistungsfähigkeit der Netze, trotz technischer Verbesserungen. Zwei von fünf Smartphone-Nutzern weltweit haben mindestens elfmal pro Woche Netzprobleme und sind doppelt so anfällig für einen Anbieterwechsel. Traditionelle Net Promoter Scores (NPS) reichen nicht mehr aus, um die Loyalität von Smartphone-Nutzern zu beurteilen. Wie eine neue Studie…
Im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität herrscht in deutschen Unternehmen ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit: In einer aktuellen Umfrage [1] zeigten sich fast alle Studienteilnehmer zufrieden mit ihrem bestehenden Customer Experience Management. Im Gegensatz dazu offenbart die gleiche Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Nur zwei von fünf der befragten Firmen…
Mit exzellentem Kundenservice, persönlicher Ansprache und zielgerichtetem E-Mail-Marketing einen guten und bleibenden Eindruck hinterlassen. Dass im Internet eine wesentlich geringere Kundenloyalität herrscht, als im stationären Handel, ist hinlänglich bekannt. E-Commerce-Betreiber sollten sich davon jedoch nicht entmutigen lassen: Wem es nämlich gelingt, dem Nutzer positiv in Erinnerung zu bleiben, der legt den Grundstein für eine langfristige…
Die Studie »Retailers must seize the marketplace opportunity« hat den Erfolg von Marktplatzbetreibern analysiert und was diese tun müssen, um heutige Kunden besser bedienen zu können [1]. Zentrales Ergebnis: Online-Marktplätze erhöhen die Loyalität der Kunden und den durchschnittlichen Wert von Bestellungen. Zudem schaffen sie Vertrauen. »Die Forrester-Studie hat ganz klar bewiesen, dass der Launch eines…
Kundenzufriedenheit lässt sich messen: Ermittelt werden vier unterschiedliche Aspekte, die zu größerer Kundenloyalität führen: CSAT, NPS, CES und WOW-Effekt. Immer mehr Unternehmen in Westeuropa und Nordamerika arbeiten in einem extrem wettbewerbsintensiven Umfeld. Eine Differenzierung über den Preis ist nur noch bedingt möglich. Außerdem ähneln sich viele Waren und Dienstleistungen. Die Kunden haben oft die Qual…