Online-Marktplätze erhöhen Kundenloyalität und Bestellwert

Die Studie »Retailers must seize the marketplace opportunity« hat den Erfolg von Marktplatzbetreibern analysiert und was diese tun müssen, um heutige Kunden besser bedienen zu können [1]. Zentrales Ergebnis: Online-Marktplätze erhöhen die Loyalität der Kunden und den durchschnittlichen Wert von Bestellungen. Zudem schaffen sie Vertrauen.

»Die Forrester-Studie hat ganz klar bewiesen, dass der Launch eines Online-Marktplatzes Händlern ganz neue Möglichkeiten eröffnet, mit ihren Kunden zu interagieren«, so Rabie el Hassani, Director of Sales Central and Eastern Europe bei Mirakl in München. »In Deutschland kaufen 56 % aller Verbraucher ein bis zwei Mal pro Monat Produkte von Online-Marktplätzen, in den USA sind es sogar 64 %.«

grafik forrester mirakl online marketplaces

Weitere wichtige Ergebnisse der Studie:

 

  • Online-Marktplätze verbessern die Customer Experience. Online-Marktplätze ermöglichen Kunden ein sehr bequemes Einkaufen, eine bessere Vergleichbarkeit, größerer Produktsortimente und das Kennenlernen neuer Händler. Laut der Studie haben 78 % der deutschen Befragten (und 95 % der US-Befragten) den hohen Einkaufskomfort bestätigt, den sie sehr schätzen.

 

  • Vertrauen schaffen ist ein zentraler Aspekt von Marktplätzen. Verbraucher-orientierte Inhalte sind ein essenzieller Bestandteil, um Vertrauen bei den Käufern aufzubauen, sagten 77 % der deutschen Befragten (USA: 88 %). Um vertrauenswürdig zu sein, müssen Marktplatzverkäufer eine hohe Qualität in allen Bereichen abliefern, also lange Lieferzeiten, beschädigte Artikel oder Produkte schlechter Qualität vermeiden. Dafür brauchen Marktplatzbetreiber robuste Technologieplattformen, die die Qualitätskontrolle der Verkäufer automatisieren und durchsetzen können.

 

  • Marktplätze bauen starke Kundenbeziehungen auf. Auf einer globalen Skala ist die Mehrzahl der Verbraucher zufrieden mit Marktplatzeinkäufen. Bei mehr als 90 % aller befragten Kunden führte das zu einer höheren Loyalität gegenüber dem Marktplatz. 88 % aller deutschen Befragten sagten, dass sie im gleichen Marktplatz einkaufen würden, wenn sie ein ähnliches Produkt benötigen (USA: 94 %).

 

Um die wachsende Popularität von Online-Marktplätzen bestmöglich ausnutzen zu können, rät Forrester Händlern, eine Strategie für den Aufbau eines eigenen Marktplatzes zu entwickeln. Fokus sollte dabei sein, die Customer Experience zu verbessern, Vertrauen zu schaffen und den Bekanntheitsgrad zu erhöhen. Der Marktforscher empfiehlt den Händlern zudem, Verkäufer, die für einen neuen Marktplatz in Frage kommen könnten, proaktiv zu suchen und zu bewerten.

»Mirakl ist davon überzeugt, dass die richtigen Partner der Schlüssel zum Erfolg einer Online-Marktplatz-Strategie sind, weil sie dazu beitragen, eine exzellente Customer Experience zu gewährleisten«, erklärt el Hassani. »Die richtige Technologie spielt dabei eine zentrale Rolle. Mit Mirakl, dem führenden Anbieter von Marktplatzlösungen, und ChannelAdvisor, der über eine der größten Verkäufer-Datenbanken der Welt verfügt, haben Händler die richtigen Partner an der Hand, um eine loyale Kundenbasis für ihren eigenen Marktplatz aufzubauen, und zwar ohne Risiken für ihr Markenimage.«

[1] Mirakl ChannelAdvisor haben den Marktforscher Forrester Consulting mit einer Studie beauftragt.
Forrester hat eine Online-Umfrage bei 2.520 Verbrauchern in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA durchgeführt, die im vergangenen Monat mindestens einmal in einem Marktplatz eingekauft haben. Außerdem hat Forrester fünf Unternehmen mit Online-Marktplätzen interviewt, um deren aktuelle Marktplatzstrategien und -vorteile kennen zu lernen sowie die Schwierigkeiten, denen sie beim Ausbau ihrer Marktplatzstrategie begegnen. Die Interviewpartner waren allesamt Führungskräfte und konnten Auskunft über die Marktplatzstrategie ihres Unternehmens erteilen. Die Studie wurde zwischen Januar und April 2016 durchgeführt.
Die Studie »Retailers must seize the marketplace opportunity« kann hier heruntergeladen werden: https://info.mirakl.com/forrester-mirakl-report-download.

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