Illustration: Absmeier, Pixabay

Beim Kundenservice liegt in Deutschland vieles im Argen. Neue Technologien und Kommunikationsformen wie Chatbots oder Social Media spielen nach wie vor eine untergeordnete Rolle. Selbst das altbekannte Fax wird noch deutlich häufiger als Kommunikationskanal angeboten. So lauten Ergebnisse einer aktuellen Studie von Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), einem führenden Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations.

Für die Studie mit dem Titel »The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights« befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems in Deutschland 1.000 Konsumenten, 250 Führungskräfte und 515 Service-Mitarbeiter zu Themen rund um den Kundenservice. Zentrales Ergebnis bei der Befragung der Kundendienst-Mitarbeiter ist, dass sie überwiegend Frustration hinsichtlich der Qualität ihres Serviceangebots empfinden; vor allem inadäquate Technologien und Prozesse würden eine effiziente, qualitativ hochwertige Arbeitsweise erschweren. Nur 10 % der Befragten sehen sich im Kundenservice gut aufgestellt.

Für rund ein Drittel (31 %) der Kundenservice-Mitarbeiter sind die zur Verfügung stehenden Tools und Technologien unzureichend, um einen optimalen Service zu bieten. Problematisch ist vor allem, dass 43 % Prozent der Befragten täglich mehr als vier Anwendungen für ihre Tätigkeit nutzen müssen. Dadurch wird es ihnen erschwert, Kundeninformationen oder Lösungen zu finden und damit Kundenanfragen schnell zu beantworten. 40 % erklären, dass eine konsolidierte Sicht auf alle vergangenen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg eine wesentlich effizientere Arbeitsweise ermöglichen würde. Für 28 % wäre darüber hinaus eine automatische Bereitstellung von Next-Best-Action-Empfehlungen sehr hilfreich.

Konkret beklagen 50 % der Befragten, dass sie Kunden bei Anfragen an unterschiedliche Abteilungen weiterleiten müssen. 33 % der Befragten äußern ihre Frustration darüber, dass sie Kunden nach Informationen fragen müssen, die diese bereits auf einem anderen Kanal geliefert haben. Und 28 % bemängeln, dass sie dieselben Informationen in unterschiedliche Systeme manuell einpflegen müssen.

Eindeutig zeigt die Untersuchung auch, dass Kundenbetreuer die Nutzung von KI und Automatisierung als Unterstützung und Entlastung sehen. So bestätigen 61 % der Befragten, dass intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten zu einer Prozessbeschleunigung beitragen. Überdies würden dadurch Freiräume für Themen geschaffen, die ohnehin ein menschliches Handeln erfordern. Die Realität sieht aber noch ernüchternd aus: Nur 5 % der Befragten nutzen etwa Chatbots.

Zwei Drittel der in derselben Studie befragten Führungskräfte gaben an, dass ihr Unternehmen von Wettbewerbern bedroht ist, die innovativere Wege in der Kundenbetreuung gehen, vor allem im Hinblick auf einen Omni-Channel-Kundenservice. Im krassen Widerspruch dazu steht der Status Quo in den befragten Unternehmen. Nur 28 % der Kundendienstmitarbeiter bestätigen, dass ihre Kunden Social Media für die Kontaktaufnahme nutzen können und nur 16 % bieten Online-Chats an. Das Fax hingegen als Kommunikationskanal bringt es immer noch auf erstaunliche 51 %.

»Die neue Studie deutet darauf hin, dass viele Unternehmen zu wenig auf die Wünsche der Mitarbeiter hören, die im Kundenservice an vorderster Front stehen. Sie laufen damit Gefahr, zum einen Kunden und zum anderen auch wichtige Mitarbeiter zu verlieren«, erklärt Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. »Wichtigste Aufgabe sollte sein, die Mitarbeiter von manuellen Tätigkeiten zu entlasten und ihnen nicht eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme für die Bewältigung ihrer Aufgaben zur Verfügung zu stellen. Eine Lösung, die einen konsistenten, kanalübergreifenden Überblick zur Customer Journey und in Echtzeit Handlungsempfehlungen gibt, sollte im Kundenservice inzwischen State-of-the-Art sein.«

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