Drei Branchen, die mithilfe von SMS ihre Kundenkommunikation optimieren können

Der Massenversand von SMS-Nachrichten ermöglicht Unternehmen eine direkte Kommunikation mit ihren Kunden, was zu einem bereichernden Erlebnis für alle Beteiligten führen kann – vorausgesetzt, die SMS-Strategie wird richtig implementiert.

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Die moderne Technologie stellt Unternehmen neue und bessere Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung, was dazu führt, dass immer mehr Unternehmen auf eine Omnichannel-Strategie für die Kommunikation mit Kunden und Partnern setzen. Der sogenannte »One-and-done«-Ansatz hat ausgedient; CIOs und CTOs sind jetzt weitgehend dafür verantwortlich, Kommunikation auf verschiedenen Plattformen zu ermöglichen.

Unternehmen, die neue Technologie einsetzen, haben nicht nur die Möglichkeit, die Beziehung mit bestehenden Kunden zu intensivieren, sondern können auch die Abschlussquote mit Interessenten deutlich erhöhen. Und wenn sie dabei richtig vorgehen, wird sich die Mühe auszahlen. Laut einer Studie der Aberdeen Group können Unternehmen, die eine Omnichannel-Kampagne starten, 91 Prozent ihrer Kunden an sich binden.

Jedoch gibt es ein wesentliches Element einer technologiegestützten Omnichannel-Strategie, das von vielen Führungskräften noch immer außen vor gelassen wird – und dass, obwohl 2,4 Milliarden Nutzer weltweit es praktisch ständig bei sich tragen. Die Nutzung vom SMS-Nachrichten ermöglicht Unternehmen eine direkte Kommunikation mit ihren Kunden, was zu einem wertvolleren, bereichernden Erlebnis für alle Beteiligten führen kann – vorausgesetzt, die SMS-Strategie wird richtig implementiert.

Auch wenn Massen-SMS allem Anschein nach eine Marketing-Funktion sind, sollten CIOs und CTOs diejenigen sein, die die Strategien dafür entwickeln und die notwenige technische Infrastruktur bereitstellen. Zudem gibt es zahlreiche Branchen, in denen technische Führungskräfte bereit sind, neue Wege in der Welt des sogenannten Bulk-Messaging einzuschlagen.

 

Kunden bevorzugen Textnachrichten

Eine technische Führungskraft sollte sich darauf konzentrieren, die notwendige Technologie zur Verfügung zu stellen, damit die Wünsche der Kunden umgesetzt werden können. Wie sich herausstellt, ziehen überwältigend viele Kunden Textnachrichten einem Telefongespräch vor.

Laut einer Umfrage von Harris Interactive sehen 77 Prozent der 18- bis 34-jährigen Verbraucher, die über eine Texting-Funktion verfügen, es als großen Pluspunkt an, wenn Unternehmen ihnen diese Möglichkeit der Kommunikation bieten. Twilio hat bei einer unabhängig durchgeführten Studie ebenfalls herausgefunden, dass 89 Prozent der Verbraucher empfänglich für die Idee sind, per SMS mit Unternehmen zu interagieren. Und das bedeutet ein hohes Maß an Customer Engagement.

Wie genau aber läuft eine SMS-Kampagne in der Praxis ab? IT-Teams können die reibungslose Implementierung von SMS-Kampagnen in den folgenden Branchen wie folgt unterstützen:

 

  1. Schnellgastronomie

Seit Jahrzehnten ist das wesentliche Unterscheidungsmerkmal zwischen der Imbissgastronomie und traditionellen Restaurants die Einfachheit des Service: Man geht zum Verkaufstresen oder fährt an den Drive-in-Schalter, teilt einem Mitarbeiter seine Bestellung mit und erhält bereits nach wenigen Minuten seine Speisen. Durch die Verknüpfung von SMS-Funktionen mit der Online-Bestelloberfläche eines Restaurants können die Wartezeiten weiter verkürzt werden.

Wenn Schnellgastronomiebetriebe SMS-Messaging implementieren, können sie den Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Bestellung bereits vor ihrer Ankunft am Restaurant aufzugeben und sich benachrichtigen zu lassen, wenn die Speisen zur Abholung bereitstehen.

Starbucks verfolgt seit Kurzem einen ähnlichen Ansatz, nachdem der Kaffeekonzern festgestellt hatte, dass Stammkunden oft das Café verlassen, wenn sich lange Warteschlangen bilden. Das hauseigene Technologieteam hatte bereits einen großen Erfolg mit der Entwicklung einer mobilen App eingefahren, über die nun knapp 11 Prozent aller Transaktionen in den USA abgewickelt werden. Unglücklicherweise strömten die Abholkunden in die Filialen, um auf ihren Kaffee zu warten, und vertrieben dadurch die Kunden, die vor Ort in Ruhe ihren Kaffee trinken wollten. Starbucks reagierte und optimierte das mobile Bestellsystem, sodass jetzt individuelle Barcodes zu jedem mobilen Bestellticket im Shop hinzugefügt werden. Die Baristas scannen den Code, wenn die Bestellung fertig ist, und dann wird eine SMS an die mit dem Mobilfunkkonto verknüpfte Telefonnummer gesendet. Mithilfe von SMS kann Starbucks seine mobile Bestellplattform jetzt weiter skalieren und gleichzeitig die Warteschlangen für die Kunden verkürzen, die ihre Bestellung lieber persönlich aufgeben.

Laut einer Studie von SinglePoint liegt die Öffnungsrate von Textnachrichten bei 99 Prozent, das heißt, wenn Kunden einmal im System gespeichert sind, ist die Wahrscheinlichkeit einer Interaktion ihrerseits ähnlich hoch. Wenn IT-Führungskräfte SMS-Messaging implementieren, sollten sie überlegen, welche ihrer anderen Technologieprodukte sie dadurch am stärksten entlasten könnten.

 

  1. Finanzwesen

Die meisten führenden Banken und Kreditgenossenschaften haben den Ruf, das Geld ihrer Kunden sicher zu verwahren. Wollte man früher Auskünfte über seine Geldanlagen erhalten, musste man eine bestimmte Filiale persönlich aufsuchen und mit einem Bankmitarbeiter sprechen, und das oft auch dann, wenn man einfach nur den Kontostand abfragen wollte. Nachdem das Internet und mobile Apps diesen Prozess vereinfacht haben, könnten SMS jetzt für den nächsten großen Durchbruch in der Fintech-Branche sorgen.

Mit »Notifi« entwickelte die in Florida ansässige Axiom Bank ihr eigenes Echtzeit-basiertes Alarmsystem, um von den potenziellen Vorteilen des SMS-Messaging profitieren. Kontoinhaber, die sich bei diesem System anmelden, erhalten im Falle bestimmter Ereignisse eine Textnachricht, zum Beispiel wenn das Konto überzogen oder eine verdächtige Transaktion festgestellt wird. Dadurch können Kunden sofort Maßnahmen ergreifen, um ihr Vermögen zu schützen. Mithilfe dieses neuen Systems war das IT-Team der Bank in der Lage, Kontoüberziehungen oder potenzielle Identitätsdiebstähle zu verhindern, die einem Bankangestellten möglicherweise entgangen wären.

Auch wenn SMS-Benachrichtigungen in der Finanzbranche immer populärer werden, müssen CTOs bei ihrer Implementierung vorsichtig sein, wenn es um Datenschutz und Berechtigungen geht – denn den Kunden ist der Schutz ihrer persönlichen finanziellen Daten extrem wichtig. Für Banken und Kreditgesellschaften empfiehlt sich daher, Pop-up-Dialoge zu der Website oder mobilen Banking-App hinzuzufügen, um bei den Nutzern explizit nachzufragen, ob Textnachrichten gewünscht sind. Keinesfalls sollte davon ausgegangen werden, dass jeder Nutzer eine Textnachricht erhalten möchte, nur weil er bei Eröffnung eines Kontos eine Telefonnummer angegeben hat. Da Technologie immer schneller in die Hände von Verbrauchern gelangt, werden IT-Teams künftig noch stärker auf die Einhaltung von Datenschutzgesetzen wie der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) achten müssen.

 

  1. E-Commerce

E-Commerce und SMS sind ein perfektes Paar, wobei textbasierte Interaktionen als primärer Ersatz für Vieraugengespräche mit einem Angestellten in einem Ladengeschäft dienen. Mit einem solchen Service können E-Commerce-Firmen Kunden Echtzeitbenachrichtigungen mit Informationen zum exakten Standort und dem voraussichtlichen Lieferdatum ihrer Bestellung senden.

Um das nötige Kapital für seine erste Produktionsrunde aufzubringen startete Bohemian Guitars, ein Anbieter handgefertigter Instrumente, ein Crowdfunding-Projekt. Sein kontinuierliches Wachstum wurde jedoch durch SMS-Interaktionen angetrieben: Das Unternehmen ergänzte ein Widget auf seiner Website, das den Nutzern die Möglichkeit bietet, direkt eine Textnachricht an einen Mitarbeiter von Bohemian zu senden.

Da die Mitarbeiter die Kunden bei ihrer Kaufentscheidung unterstützen und in Echtzeit Fragen beantworten, wurde auf diese Art und Weise das Customer Engagement gefördert. Bohemian ist ein Beispiel dafür, dass sich kleine Unternehmen auf ihre Technologieteams stützen sollten, um rasch zu skalieren. Das Unternehmen nennt diese Initiative als Hauptgrund dafür, dass es einen Umsatzanstieg von fast 98 Prozent in gerade einmal fünf Monaten verzeichnet hat.

Damit ein solches Wachstum erzielt werden kann, müssen IT-Führungskräfte die SMS-Integration so vertriebsorientiert wie möglich gestalten. Wenn ein Unternehmen die SMS-Funktion mit Daten wie Bestellhistorien verknüpft, könnte es Textnachrichten mit Sonderangeboten zu Produkten versenden, die die Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit kaufen werden. Und je mehr ein Kunde kauft, desto mehr Daten stehen dem IT-Team zur Optimierung seiner SMS-Strategie zur Verfügung.

Mit dem richtigen Konzept und den richtigen Tools können SMS die Fehlerbehebungs-, Bestell-, Service- und Konfliktlösungsprozesse eines IT-Teams verbessern. Ergänzt ein Unternehmen seine Kommunikationskanäle durch Textnachrichten, wird seine restliche Technologieinfrastruktur flexibler und effizienter.

Foto: Twilio

Andreas Wienold

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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