Alle Artikel zu Kundenservice

Enterprise Apps bergen enorme Potenziale

Wie können mobile Anwendung und Unternehmen zum Gewinnerteam werden? Keine Frage, Apps sind die Herzstücke unserer mobilen Welt. Kunden wie Mitarbeiter setzen zunehmend auf Smartphone und Co. Laut IDC  arbeiten inzwischen mehr als 50 Prozent der Mitarbeiter in deutschen Unternehmen zumindest ab und zu mobil [1]. Vom Geofencing-basierten Kundenservice über die Optimierung von Geschäftsprozessen bis…

Guter Kundenservice: Der Faktor Mensch macht den Unterschied

Deutsche Verbraucher wollen lieber mit echten Menschen sprechen statt digitale Kanäle zu nutzen, wenn sie den Kundenservice für Beratung oder bei Problemen in Anspruch nehmen. Laut einer Studie des Dienstleistungsunternehmens Accenture gaben drei Viertel (74 %) der Befragten an, dass sie die menschliche Interaktion bevorzugen. Digitale Kanäle werden vor allem für Standardanfragen in Anspruch genommen.…

E-Commerce: Wie man dem Kunden im Gedächtnis bleibt

Mit exzellentem Kundenservice, persönlicher Ansprache und zielgerichtetem E-Mail-Marketing einen guten und bleibenden Eindruck hinterlassen. Dass im Internet eine wesentlich geringere Kundenloyalität herrscht, als im stationären Handel, ist hinlänglich bekannt. E-Commerce-Betreiber sollten sich davon jedoch nicht entmutigen lassen: Wem es nämlich gelingt, dem Nutzer positiv in Erinnerung zu bleiben, der legt den Grundstein für eine langfristige…

Call Center vor dem Abstieg?

Customer Journey mit isoliertem Kanaldenken ist im digitalen Zeitalter ein No-Go Kontaktkanäle ganzheitlich überdenken. Die Akzeptanz konventioneller Call Center geht bei Bankkunden rapide zurück. So hat sich zum Beispiel die Abschlussbereitschaft über diesen Kontaktkanal innerhalb von vier Jahren von 28 auf 14 Prozent halbiert. Mit diesem Ergebnis untermauert die Studie »Kundenberatung der Zukunft« von Sopra…

Studie: Kunden(service)gespräche sind geschäftsentscheidend

The Power of Conversation: Wie sich Potenziale von Kundengesprächen voll ausschöpfen lassen. Auch im digitalen Zeitalter ist das persönliche Kundengespräch entscheidend: Qualitativ hochwertige Telefonate können den Kundenservice von Unternehmen nachhaltig positiv beeinflussen, neue Geschäftsmöglichkeiten schaffen und das Mitarbeiterengagement stärken. Um dauerhaft erfolgreich zu sein und sich langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern, sollten Unternehmen Strategie und Ausstattung…

Was Kunden wirklich wollen: 4 Tipps, wie sich die Customer Experience optimieren lässt

Was lässt das Kundenherz deutlich höher schlagen und ab wann empfehlen Kunden gerne weiter? Es ist schwierig vorherzusehen, was Kunden wollen und was sie brauchen. Waren Unternehmen in den vergangenen Jahren noch stark wachstumsgetrieben mit Produkten und Services, die aus eigenen Ideen heraus entwickelt wurden, lässt sich seit geraumer Zeit ein Richtungswechsel beobachten. Laut Forrester…

5 Tipps für die erfolgreiche Personalisierung im B2B-Shop

B2B-Kunden mit zielgruppenspezifischen Inhalten gewinnen und binden. In Business-to-Consumer-Shops ist es inzwischen Standard, dass Kunden individuelle Angebote bekommen, die auf ihren persönlichen Interessensprofilen basieren. Auch für den Business-to-Business-Commerce werden Personalisierung und individueller Kundenservice immer wichtiger. Ein gutes Beispiel liefert bonus code für individuellen Kundenservice . Doch wie genau können B2B-Shop-Betreiber ihren Kunden ein personalisiertes Einkaufs-Erlebnis…

Studie zum Kundenservice: Contact Center vernachlässigen die digitalen Kanäle

Aktueller Global Contact Centre Benchmarking Report [1] zeigt, dass digitale Kanäle in Contact Centern gegenüber dem Telefon noch immer vernachlässigt und Qualitätsstandards nicht angeglichen werden. Wie im Report des letzten Jahres vorhergesagt, werden die digitalen Interaktionen die telefonischen bis Ende 2016 dennoch überholt haben. An der Cloud geht heute kein Weg mehr vorbei: 21 Prozent…

Top-Trends in der Kundenbetreuung: Von lernenden Maschinen zu Social Media

Einerseits wird die Kundenbetreuung immer persönlicher. Andererseits aber zeigen die aktuellen Trends für 2016 auch, dass gerade bei der Individualisierung intelligenten Maschinen eine immer stärkere Schlüsselfunktion zukommt. Der Kundenservice – angefangen beim traditionellen Call Center, über Webchat bis hin zu Social Media – wird fortlaufend von intelligenten Technologien verändert. Von vernetzten Geräten bis hin zur…

Ohne Telefon-Option läuft der E-Commerce nur mäßig

Telefonischer Kundenservice leistet einen messbaren Beitrag zum Erfolg von Kaufprozessen im E-Commerce. Die Kundenbindung steigt, wenn Service-Anliegen telefonisch schnell und effizient gelöst werden. Die Deutsche Telekom hat 2.085 Kunden und Vertreter von 20 Unternehmen zu ihren Erfahrungen mit Online-Käufen befragt und die Ergebnisse in der Studie »Customer Contact Insights 2016 – Telefonischer Service im E-Commerce«…

Herausforderungen und Chancen im Multichannel-Kundenservice

Die Vernetzung der Touchpoints hinkt den Kundenanforderungen hinterher. Wie der Kundendialog der Zukunft aussehen wird, davon konnten sich die Besucher im Rahmen der CCW 2016 ein Bild machen. Die Kongressmesse rund um die Themen Kundenservice, -kommunikation und Contact Center lockte 7 800 internationale Besucher sowie 267 Aussteller aus 21 Ländern nach Berlin. BSI nutzte die…

DB übertrumpft Airlines beim Facebook-Kundenservice

Zeit ist Geld, deshalb ziehen viele Reisende das Flugzeug der Bahn vor. Allerdings, was den Kundenservice über Facebook angeht zeigt die Deutsche Bahn den Airlines die Rücklichter, wie eine Erhebung von LSP Digital zeigt. Die durchschnittliche Antwortzeit der Bahn liegt bei zwölf Minuten. Die Lufthansa als schnellste der fünf größten Airlines in Deutschland braucht schon…

Alle (Generationen) sind mit dem Kundenservice unzufrieden

Ob »Millenials«, »Generation X« oder »Babyboomer« – hinsichtlich ihrer negativen Einschätzung des Kundenservices von Unternehmen unterscheiden sich die Altersgruppen kaum. In einer Umfrage zeigt sich außerdem, dass die Millenials zwar Kommunikationskanäle wie Online-Chat und Social Media überdurchschnittlich häufig nutzen, doch wenn es um den besten Service geht, erwarten auch sie mehr von traditionellen Kanälen wie…

Umfrage zum Service: Was Kunden übel nehmen

Kunden haben recht genaue Vorstellungen davon, was einen guten Service ausmacht. In einer Umfrage waren Betroffene vor allem mit langen Wartezeiten unzufrieden. Mehr als die Hälfte würden bei schlechtem Service einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen. Pegasystems hat rund 1.500 Konsumenten in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Obwohl im Marketing viel von…

Vier BI- und Analytics-Trends für 2016

Bereits 2015 war das Jahr der Daten. Ein führender Anbieter von Business Intelligence (BI) und Analytics, Datenintegritäts- und Integrations-Lösungen erwartet, dass diese Entwicklung 2016 weiter an Dynamik gewinnt [1]. Damit sind Daten für Unternehmen endgültig die neue Währung – Prozessoptimierung und Kundenservice sind nur noch auf dieser Grundlage denkbar. Information Builders sieht für das Jahr…

Vernetzte Autos: Kundenservice muss dem digitalen Zeitalter angepasst werden

Hersteller vernetzter Fahrzeuge haben noch erheblichen Nachholbedarf beim Kundenservice. Die Kunden-Support-Teams von Herstellern vernetzter Autos sind zum Großteil noch nicht auf die digitalen Technologien vorbereitet und müssen sich schnellstmöglich auf veränderte Kundenanfragen einstellen. Dies belegt eine aktuelle Studie des BearingPoint Institute [1]. Untersucht wurden die Kundendienste in Großbritannien, Deutschland und Frankreich von zehn der weltweit…

Facebook statt Warteschleife: Kundenservice im Social Web

Soziale Netzwerke sind schon heute ein wichtiger Kanal für Customer Service und die Bedeutung wird in den nächsten Jahren weiter zunehmen. Deshalb hat sich die Strategieberatung LSP Digital den Kundenservice der drei großen deutschen Mobilfunk-Netzbetreiber bei Facebook angeschaut. Am besten schneidet in den letzten 12 Monaten die Seite o2-Hilfe ab. 91 Prozent der Kunden-Posts werden…

Für optimalen Service greifen Verbraucher gerne tiefer in die Tasche

Studie untersucht Verbrauchervorlieben im Medien-, Telekommunikations- und Technologiesegment. »The State of Customer Service 2015« [1], eine aktuelle Studie von Xerox, zeigt: Mit 54 Prozent ist die Mehrheit der befragten Verbraucher bereit, speziell bei ihren Lieblingsmarken mehr Geld für besseren Kundenservice auszugeben. Die insgesamt 6.000 Teilnehmer aus Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Großbritannien und den USA legten…

Technologietrends im Contact Center: Skype, Linux, Cloud

Die zunehmende Automatisierung von Prozessen, die Verschmelzung verschiedenster Kommunikationskanäle sowie die Kombination von Alarmmeldeanlagen mit TK-Lösungen standen in diesem Jahr im Mittelpunkt von »Sprache ohne Grenzen«. Bei der alljährlichen Expertenrunde, zu der Sikom traditionell nach Heidelberg lädt, trafen sich über 50 Entscheider aus den Bereichen Contact Center, Telekommunikation und Kundenservice. Diese Zusammenkunft von Branchenexperten nutze…

Studie zur Servicequalität: Servicehochburgen in Deutschland – NRW und Bayern führend im Kundenservice

Jedes Jahr messen sich die kundenorientiertesten Unternehmen aus ganz Deutschland im Wettbewerb »TOP SERVICE DEUTSCHLAND« [1]. Aber welche Region sticht hierbei hervor? Welches Bundesland hat die kundenorientiertesten Unternehmen? Anhand der Daten, die in den Wettbewerben 2013, 2014 und 2015 erhoben wurden, konnten zwei Sieger festgestellt werden. Ein Unternehmen, welches sich dem Wettbewerb »TOP SERVICE DEUTSCHLAND«…