Alle Artikel zu Kundenservice

Technologietrends im Contact Center: Skype, Linux, Cloud

Die zunehmende Automatisierung von Prozessen, die Verschmelzung verschiedenster Kommunikationskanäle sowie die Kombination von Alarmmeldeanlagen mit TK-Lösungen standen in diesem Jahr im Mittelpunkt von »Sprache ohne Grenzen«. Bei der alljährlichen Expertenrunde, zu der Sikom traditionell nach Heidelberg lädt, trafen sich über 50 Entscheider aus den Bereichen Contact Center, Telekommunikation und Kundenservice. Diese Zusammenkunft von Branchenexperten nutze…

Studie zur Servicequalität: Servicehochburgen in Deutschland – NRW und Bayern führend im Kundenservice

Jedes Jahr messen sich die kundenorientiertesten Unternehmen aus ganz Deutschland im Wettbewerb »TOP SERVICE DEUTSCHLAND« [1]. Aber welche Region sticht hierbei hervor? Welches Bundesland hat die kundenorientiertesten Unternehmen? Anhand der Daten, die in den Wettbewerben 2013, 2014 und 2015 erhoben wurden, konnten zwei Sieger festgestellt werden. Ein Unternehmen, welches sich dem Wettbewerb »TOP SERVICE DEUTSCHLAND«…

Optimierungspotenziale bei Service- und Instandhaltungsprozessen

Eine Studie zu den Beweggründen für die Einführung von Mobile-Workforce-Management-Projekten hat ergeben, dass die Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung des Service mit jeweils 25,4 Prozent im Vordergrund stehen [1]. Obwohl die Unternehmen mit der Einführung einer Mobile-Workforce-Management-Lösungen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erreichen, ist diese im Vorfeld nicht der Hauptgrund für den Start eines Projekts. Nur für sieben…

Kunden wollen flexibel über unterschiedliche Kanäle kommunizieren – Unternehmen haben Nachholbedarf

  Die Verbraucher in Deutschland möchten nahtlos über unterschiedliche Kanäle mit Unternehmen kommunizieren – auch über Social Media und per Video. Wie die internationale Studie »Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service« [1] zeigt, legen die Befragten nicht nur theoretisch Wert auf ein Multichannel-Angebot im Kundenservice. Sie betreiben eigenen Angaben zufolge schon heute…

Studie: Anforderungen an Kundenservice am Wochenende werden steigen

Die Anforderungen junger Verbraucher unter 30 an den Kundenservice am Wochenende sind deutlich höher als die älterer Menschen. Während von den unter 30-Jährigen 84 beziehungsweise 75 Prozent die Möglichkeit haben möchten, einen Anbieter auch samstags- oder sonntagsnachmittags zu erreichen, sind es bei den über 50-Jährigen nur 31 beziehungsweise 25 Prozent. Das ergab die repräsentative Umfrage…

Kunden legen zunehmend Wert auf die digitale Kommunikation mit Contact Centern

Der Kundenservice hält nicht mit den Kunden Schritt: Sechs von zehn Contact Centern haben derzeit noch keine Möglichkeit, soziale Medien in ihr Angebot zu integrieren, wie der »Global Contact Centre Benchmarking Report 2015« von Dimension Data zeigt. Und das obwohl die Social-Media-Kommunikation – gemeinsam mit Internet und Web-Chat – mit jeweils 23,9 Prozent die erste…

Acht Dinge um mobil besten Kundenservice zu bieten

Die digitale Transformation umfasst immer auch verstärkte Aktivitäten im mobilen Kanal. Viele Unternehmen tun sich aber schwer, dabei einen guten Kundenservice aufrecht zu erhalten. Alle Unternehmen wollen heute in der mobilen Welt präsent sein. Um hier aber wirklich Erfolg zu haben, ist weit mehr erforderlich als nur die eine oder andere App bereitzustellen. An Apps…

Studie »Customer Contact Insights 2015«: Telefon behauptet seine Bedeutung im Mix der Servicekanäle

Die Studie Customer Contact Insights 2015 »Wie sich die Service-Ansprüche Ihrer Kunden verändern« widmet sich nach einem Zeitraum von fünf Jahren wieder der Rolle des telefonischen Kundenservice aus Sicht der Verbraucher, den bevorzugten Service-Angeboten der Konsumenten sowie deren gestiegenen Service-Ansprüchen an Unternehmen [1]. Die Ergebnisse der Studie zeigen auf, dass der traditionelle Kontaktkanal Telefon nach…

Mensch oder Maschine: Welcher Service kommt bei den Kunden an?

Unternehmen nutzen zur Unterstützung ihres Kundenservices im Hintergrund diverse technische Systeme. Diese erleichtern und vereinfachen den Service. Aber wird die Automatisierung von Service überall gleich positiv wahrgenommen? Oder gibt es Bereiche, in denen das nicht gut ankommt? Aufschluss darüber gibt eine aktuelle Umfrage von ServiceRating. Befragt wurden 1030 repräsentativ ausgewählte Personen im Zeitraum Januar /…

Erstklassigen Service anbieten und einfach verrechnen: PMCS.helpLine wertet Portfolio mit Finanzmanagement-Lösung auf

Angebot des Softwareherstellers im Bereich Service Management ist am Markt einzigartig / CeBIT 2015, 16.-20. März 2015, Halle 3/Stand G17 Die PMCS.helpLine Software Gruppe zeigt auf der CeBIT 2015 die neuen Versionen der IT-Service-Management-Lösung helpLine sowie der Kundenservice- und Field-Service-Management-Lösung Serviceware. Erstmalig präsentiert der Bad Camberger Softwarehersteller die Financial-Management-Lösung anafee. Mit helpLine können Unternehmen ihre…

ERP/MES-Branchenlösung für die Medizintechnik – Flexibilität als Wettbewerbsfaktor nutzen

Prozess­ampel

Weltweit präsent sein und dabei Zertifizierungsstandards wie ISO 13485 oder die FDA-Richtlinien erfüllen müssen – das veranlasst auch kleinere Unternehmen in der Medizintechnik eine alle Bereiche abbildende ERP/MES-Lösung anzuschaffen. Die Arno Fritz GmbH führte dazu die Medizintechnik-Branchenlösung von GEWATEC ein. Sie ermöglicht eine bis dato nicht gekannte Übersicht der Fertigung sowie eine rückverfolgbare und normengerechte Dokumentation aller qualitäts- und -fertigungsrelevanten Auswertungen und Dokumente.

Studie: Unternehmen müssen beim Kundenservice nachbessern

Eine neue Social-Analytics-Studie »Kundenservice in Deutschland 2015« zeigt, dass Unternehmen beim Kundenservice dringend nachbessern müssen [1]. Über einen Zeitraum von 12 Monaten wurden die Äußerungen von Twitter-Usern zum Thema Kundenservice analysiert- Twitter-User üben deutliche Kritik am Kundenservice Die Zufriedenheit der Twitter-User mit dem Kundenservice in Deutschland ist im Vergleich zum Vorjahr deutlich zurückgegangen: Nur noch…

Kundenorientierte Teams erhalten Zugang zu sensiblen Daten, tragen aber nur selten Verantwortung

Der Mittelstand gewährt seinen Marketingmitarbeitern Zugang zu kritischen Informationen; für die Sicherheit muss jedoch die IT sorgen. Fast zwei Drittel (60 Prozent) der deutschen mittelständischen Unternehmer glauben, dass ihre Marketing-Teams am besten dazu geeignet sind, Erkenntnisse aus der Flut an Daten zu gewinnen. Weitere 55 Prozent der Mittelständler nehmen an, dass der Kundenservice dies am…

Servicequalität 2014: Digitalisierung sichert Kundenbeziehungen ab

Mit der Zunahme onlinebasierter Dienstleistungen bleibt der persönliche Kundenservice trotzdem nicht auf der Strecke. Der Kundenmonitor Deutschland 2014 zeigt erneut Allzeithochs der Zufriedenheit bei vielen Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Zufriedenheitschampions setzen gleichermaßen auf persönliche Kontakte und digitale Mehrwerte zur umfassenden Absicherung der Kundenbeziehungen. Mit dem Zuwachs der Internetnutzungsraten in der deutschen Bevölkerung (ab 16 Jahren) zwischen…

Umfrage: Kunden wollen kanalübergreifendes Customer Experience Management

97 Prozent der großen Finanzdienstleister weltweit erachten Customer Experience Management (CEM) als wichtig. Serviceerwartung vs. Realität: Bei 34 Prozent der deutschen Konsumenten ist die Toleranz gegenüber schlechtem Service im letzten Jahr weiter gesunken. Laut 98 Prozent der Finanzdienstleister weltweit wirkt sich ein umfassendes CEM positiv auf Kundenbindung, wiederkehrende Kaufbereitschaft und Profit aus. Mit Kundenerwartungen und…