Studie: Anforderungen an Kundenservice am Wochenende werden steigen

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Die Anforderungen junger Verbraucher unter 30 an den Kundenservice am Wochenende sind deutlich höher als die älterer Menschen. Während von den unter 30-Jährigen 84 beziehungsweise 75 Prozent die Möglichkeit haben möchten, einen Anbieter auch samstags- oder sonntagsnachmittags zu erreichen, sind es bei den über 50-Jährigen nur 31 beziehungsweise 25 Prozent.

Das ergab die repräsentative Umfrage »Kundenservice am Wochenende« [1]. Als unverzichtbar bezeichnen die meisten Verbraucher Notfalldienste, wobei die Quote mit 84 Prozent in der jungen Generation am höchsten und mit 39 Prozent bei den über 50-Jährigen am niedrigsten ist. Auf dem zweiten Platz liegen technische und andere Unterstützungsleitungen, während die Möglichkeit am Wochenende Bestellungen über ein Service Center aufzugeben, lediglich von 30 Prozent der Verbraucher als unverzichtbar angesehen wird. Die Ergebnisse der Studie deuten darauf hin, dass die Anforderungen in Bezug auf die Erreichbarkeit von Produkt- und Serviceanbietern am Wochenende mit jeder Generation steigen.

Nachmittage stark nachgefragt

Die am stärksten nachgefragten Servicezeiten am Wochenende sind der Samstag- und der Sonntagnachmittag. Demgegenüber erwarten deutlich weniger Verbraucher, ihren Anbieter auch an den jeweiligen Abenden oder nachts erreichen zu können. In der Generation 50 Plus sind es lediglich 9 beziehungsweise 8 Prozent, während es bei den unter 30-Jährigen 26,5 beziehungsweise 21 Prozent sind. Die Anforderungen dieser jungen Verbraucher unterscheiden sich in diesem Zeitfenster kaum von denen der 30- bis 49-Jährigen. Mit Abstand am häufigsten wurde kundenseitig die Möglichkeit gefordert, den Telekommunikationsanbieter am Wochenende kontaktieren zu können, gefolgt vom TV- und Kabelnetzanbieter. Während bei den unter 30-Jährigen das Hotel- und Reisegewerbe am dritthäufigsten genannt wurde, war es bei den älteren Verbrauchern der Versandhandel.

Junge und ältere nehmen direkt Kontakt zum Anbieter auf

Am häufigsten nutzen Verbraucher nach wie vor das Telefon für die Kontaktaufnahmen, gefolgt von der E-Mail. Bei Problemen versuchen aber auch viele, sich zunächst selbst zu helfen. Dieses Verhalten ist unter den 30- bis 49-Jährigen besonders ausgeprägt: die Hälfte von ihnen sucht zuerst nach Hilfe im Netz, bevor sie den Anbieter kontaktiert (Anruf 40 Prozent, E-Mail 7 Prozent, Chat 2 Prozent). Die unter 30-Jährigen sind etwas bequemer, von ihnen recherchieren nur 44 Prozent vorab, der Rest ruft sofort an (34 Prozent), schreibt eine E-Mail (12 Prozent) oder nutzt den Chat (9 Prozent), der in dieser Altersgruppe besonders beliebt ist. Die Generation 50 plus greift überwiegend zuerst zum Hörer (45 Prozent), sucht im Internet nach einer Lösung (43 Prozent) oder schreibt eine E-Mail (11 Prozent). Chat oder soziale Medien nutzt diese Generation fast gar nicht.

Bevorzugte Kontaktkanäle Verbraucher nach Alter

»Die Ergebnisse zeigen, wie sich die Serviceerwartungen und die Kommunikationspräferenzen von Generation zu Generation ändern«, erklärt Marije Gould, VP Marketing EMEA von Verint. »Eine große Herausforderung wird sein, allen Altersgruppen Service zu bieten, der optimal auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.”

»Da immer mehr Menschen in Vollzeit arbeiten, sind sie darauf angewiesen, bestimmte Dinge am Wochenende erledigen zu können”, kommentiert Manfred Stockmann, CCV Präsident. »Die Branche tut sehr viel, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Sie darf aber nicht durch Überregulierung daran gehindert werden, den Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden.«

[1] Umfrage von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), die im Rahmen der zweiteiligen Studie »Kundenservice am Wochenende« durchgeführt wurde.

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