Alle Artikel zu Kundenservice

Schlechter Kundenservice beim Geschenkeumtausch vermiest vielen die Weihnachtszeit

Lange Wartezeiten am Telefon und Unternehmen, die nicht helfen: Schlechter Kundenservice sorgt beim Geschenkeumtausch für große Frustration. Weltweit wurden über 4.400 Personen dazu befragt, wie sie den Kundenservice beim Umtausch von Weihnachtsgeschenken wahrnehmen. Die Umfrage wurde im Auftrag von IFS durch das Marktforschungsunternehmens YouGov durchgeführt.   Weihnachtsgeschenke können sich zu Zeitfressern entwickeln Die Weihnachtszeit bringt…

Umfrage: Ja zu digitalen Bank-Angeboten – als Ergänzung, nicht als Ersatz

55 Prozent der deutschen Bankkunden kann sich vorstellen, ihr Geld einer reinen Online-Bank anzuvertrauen, 81 Prozent sorgen sich jedoch um die Qualität des persönlichen Kundenservice.   Obwohl in Deutschland immer mehr Bankfilialen schließen – alleine im vergangenen Jahr waren es rund 2000 Zweigstellen – schätzen die Deutschen den persönlichen Kontakt zur Bank und ihren Bankberatern:…

Chatbots – (R)Evolution im Service?

Ist die Zukunft des Kundenservice komplett digital? Fest steht, dass der Einsatz künstlicher Intelligenz auf dem Vormarsch ist. Bereits für 2020 prognostiziert das Marktforschungsunternehmen Gartner, dass 85 % der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Bots erfolgen. Doch wie sehen Service-Organisationen die Entwicklung dieser kleinen digitalen Helfer? In einer umfangreichen Online-Umfrage hat die USU…

Finanzindustrie: Künstliche Intelligenz soll Kunden glücklicher machen

Finanzdienstleister in Deutschland setzen auf künstliche Intelligenz (KI) und haben dabei in erster Linie die Kunden im Blick. Jede zweite Bank oder Versicherung nutzt bereits eine bestimmte KI-Anwendung, mit der sie ihre Kunden besser verstehen und passendere Leistungen entwickeln können. 24 Prozent der Finanzdienstleister lassen große unstrukturierte Datenmengen mit einer speziellen Knowledge-Management-Software auswerten. Jedes fünfte…

Warenrücksendungen: Retouren im deutschen Online-Handel

Ohne kostenlose Warenrücksendungen geht gar nichts im Online-Handel. Denn für 77 Prozent der deutschen Verbraucher sind unkomplizierte Retouren ein ziemlich wichtiges Kriterium für die Wahl des Händlers. Das geht aus dem JDA & Centiro Customer Pulse Report 2017 [1]. Etwa jeder dritte Studienteilnehmer schickt pro Jahr mehr als drei Artikel zurück. Meistgenannter Grund ist, dass…

»Kleinere Marken sind aufmerksamer«, sagen Verbraucher

Oberste Priorität von aufstrebenden Marken sollte es sein, unter Berücksichtigung des Datenschutzes in digitale Innovationen zu investieren.   Die Mehrheit europäischer Konsumenten (53 Prozent) sagt, dass kleinere Marken besser auf ihre Bedürfnisse eingehen als größere. Laut einer Studie im Auftrag des Technologiespezialisten Ricoh Europe glauben nur etwa ein Fünftel der Befragten (21 Prozent), dass größere…

Studie: Künstliche Intelligenz verändert heute die Prozesse, morgen die gesamte Unternehmensstrategie

Künstliche Intelligenz (KI) ist in deutschen Unternehmen bereits angekommen und verändert schon heute die Art, wie Organisationen agieren und Entscheidungen treffen. Sieben von zehn Managern erwarten außerdem, dass KI bis zum Jahr 2025 einen großen bis sehr großen Einfluss auf die Unternehmensstrategie haben wird. Das sind die Kernergebnisse einer Studie, für die Sopra Steria Consulting…

Multichannel-Kundenservice: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration

Eine Umfrage [1] zum Thema Multichannel-Kundenservice ergab folgende zentralen Erkenntnisse: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Self-Service wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen.   Im Rahmen der Kundendienstmesse »CCW« befragte BSI Business Systems…

Unternehmen erwarten erheblichen Einfluss durch Künstliche Intelligenz

Mehrheit der Unternehmen sieht KI als wichtigen oder sehr wichtigen Faktor für die eigene Wettbewerbsfähigkeit im Jahr 2020. 68 Prozent der Unternehmen nutzen KI derzeit für ihre IT, aber 70 Prozent erwarten die größten Auswirkungen bis 2020 im Marketing, Kundenservice, Finanz- und Personalwesen. Unternehmen mit dem größten finanziellen Nutzen durch Investitionen in KI erwarten bis…

Handwerker setzen auf digitalen Kundenservice

■  Ein Viertel der Betriebe bietet Kommunikation in sozialen Netzwerken an. ■  Jeder Zehnte ermöglicht Online-Meetings oder Videokonferenzen. ■  Gleichzeitig setzen 9 von 10 Betrieben auf das Faxgerät. Der Friseurtermin wird auf Facebook vereinbart, das Angebot für einen neuen Tisch mit dem Schreiner per Videochat verhandelt und der Dachdecker postet ein Drohnenbild vom Dach auf…

Chancen der Digitalisierung werden zu selten genutzt

■  Mehrheit der Unternehmen sieht Potenzial digitaler Technologien vor allem bei der Kundenakquise und beim Kundenservice. ■  Jedes Dritte sieht Chancen für neue Produkte oder Geschäftsmodelle. ■  CeBIT 2017 steht im Zeichen der digitalen Transformation.   E-Mail für die Geschäftskorrespondenz, das digitale Dokumentenarchiv, Online-Bewerbungen oder ein Social-Media-Auftritt für den Vertrieb gehören für viele Unternehmen in…

Die 7 Vorteile von mobile ERP für Servicetechniker

Der mobile Zugriff von unterwegs auf Unternehmensdaten ist für Außendienstmitarbeiter beim Kunden vor Ort essenziell, um Informationen zu Produkten, Services oder auch die Kundenhistorie zur Hand zu haben. Gerade im technischen Außendienst und Kundenservice, wo es darum geht, bei Störungen von Geräten schnell Abhilfe zu schaffen, lässt sich durch eine mobile Lösung mit ERP-Zugriff die…

Kundendienst der Online-Händler bekommt gute Noten

■  Neun von zehn Online-Einkäufer machen positive Erfahrungen. ■  Häufigstes Problem: Unerwünschte Werbung nach Online-Kauf. ■  Verspätete Warenlieferungen sind selten. Problem erkannt, Problem gebannt: Wenn Schwierigkeiten beim Online-Shopping auftreten, werden sie zur großen Zufriedenheit der Kunden beseitigt. Neun von zehn Online-Shoppern (91 Prozent), die schon einmal eine negative Erfahrung gemacht haben, geben dem Problem-Management der…

Akzeptanz der künstlichen Intelligenz bei Verbrauchern steigt

Drei Viertel aller Befragten (74 %) nutzen Sprachsuche (Voice Search). Großes Potenzial für Bots im E-Commerce und Kundenservice. Eine neue Studie von HubSpot hat ergeben, dass künstliche Intelligenz (KI) immer beliebter wird [1]. Viele Verbraucher nutzen sogar KI-Anwendungen, ohne es zu wissen – beispielsweise sprachbasierte Dienste. Zudem ist die künstliche Intelligenz immer stärker in E-Commerce…

Telefonie, Internet, Webhosting: über 10 Millionen unzufriedene Kunden

Repräsentative forsa-Verbraucherstudie: Die Deutschen und ihre Anbieter Mehr als jeder fünfte deutsche Kunde (22 Prozent) ist mit einem seiner Telefon-, Internet- oder Hosting-Anbieter unzufrieden. Das sind mehr als 10 Millionen Bundesbürger. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative Verbraucherstudie »Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter«, die forsa im Auftrag von STRATO durchgeführt hat…

Kundenservice: Was sind die Voraussetzungen für einen herausragenden Service?

Der Bericht »State of Service« zeigt die wichtigsten Erfolgsfaktoren für einzigartigen Kundenservice auf – im Fokus stehen Wissen und Tools für Mitarbeiter, ein einheitlicher Blick auf Kundendaten und die Potenziale künstlicher Intelligenz. Salesforce hat zum zweiten Mal den jährlichen State-of-Service-Bericht vorgestellt [1]. Für die Studie wurden weltweit über 2.600 Kundenservice-Verantwortliche befragt, wie sie auf die…

Online Pure Player INDI wählt Intershop als Basis seiner B2B-Commerce-Plattform

Rasant wachsendes Unternehmen profitiert von schneller Projektrealisierung mit Intershops E-Commerce-Plattform. Leistungsstarkes Order-Management-System unterstützt großen Produktkatalog und steigende Transaktionsvolumen. Geplante Anbindung weiterer Anbieter bietet rund um die Uhr Zugriff auf umfangreiche und komplexe Produktpalette. INDI, ein niederländischer Anbieter für Technik- und Industriekomponenten, hat sich für die Commerce Suite von Intershop als Basis für sein neues E-Business…

Einzelhändler: digitale Technologien sind wesentlich für eine intensive Kundenbindung

Die digitale Umwälzung bringt durch alle Branchen hinweg tiefgreifende Veränderungen für Geschäftsmodelle und stellt Geschäftsführungen vor eine Reihe großer Herausforderungen. Sehr weit oben auf dieser Liste ist das Risiko eines »digital disconnect«, bei dem Unternehmen die Erwartungen der jungen Konsumenten wegen eines unflexiblen Kundenservices nicht erfüllen können. Gartner sagt voraus, dass bis zum Jahr 2018…

Schlechter Service vertreibt Kunden

Studie 2016: Die Hälfte der US-Verbraucher ist bereit, sich von Unternehmen abzuwenden, wenn der Kundenservice nicht stimmt. Consumer Experience Index zeigt zunehmende Abwanderungsbereitschaft bei mangelhaftem Kundenservice. Vorliebe der Verbraucher für Kommunikation mit Unternehmen über Self-Service, SMS, Messaging Apps nimmt weiter zu. Der »Consumer Experience Index« von Aspect Software hat zum zweiten Mal die Service-Erwartungen, Präferenzen…

Schlechter Kundenservice führt zu Kündigungen

Deutsche Telekommunikationsanbieter können bis zu einer Milliarde Euro im Jahr sparen. Verbesserter Kundenservice und weniger kundeninitiierte Kontakte bauen Vorbehalte ab und dämmen Kosten ein. Kunden deutscher Telekommunikationsanbieter haben im letzten Jahr 210 Millionen Mal den Kundenservice kontaktiert. 127 Millionen davon waren Nachfassanrufe von Kunden, deren Problem beim ersten Kontakt nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden…