Messenger wie WhatsApp Business und Apple Business Chat können den Kundenservice verändern – zum Besseren.
Unternehmen können mit Kunden über WhatsApp Business einfach, schnell und konsistent kommunizieren. Oder sie setzen auf Apple Business Chat, was Verbrauchern aktuell sogar noch mehr Funktionalitäten bietet: Nutzer richten eine Frage an die Firma, zahlen mit Apple Pay, vereinbaren einen Termin, wählen weitere Aktionen aus einer Liste aus oder telefonieren, ohne die App wechseln zu müssen. Messaging bietet mehr als einen originellen Werbeplatz. Mit so einer App lässt sich auch Geschäft abwickeln. Verbraucher können mit dem Kundenservice chatten, so wie sie das mit Freunden tun, solange Unternehmen bei der Kommunikation einige grundlegende Dinge beachten. Diese fünf Aspekte fallen dabei besonders ins Gewicht:
- Verhaltensmuster und Bedürfnisse erkennen
Warum nutzen so viele Menschen Messenger? Sie wollen asynchron wie mit E-Mail und SMS kommunizieren, nur weitaus bequemer – zu zweit, in kleinen oder großen Gruppen, was zu unzähligen parallelen Unterhaltungen führen kann. Nutzer beginnen die Kommunikation, führen sie fort und beenden sie – wann immer sie wollen. So kann eine Kommunikation auch mal mäandrieren und ausufern. Die Nutzer übertragen ihr Verhalten, wie sie mit Kollegen oder Freunden kommunizieren, auf die Interaktion mit Unternehmen. Diese müssen Verhaltensmuster und damit einhergehende Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen – und bedienen.
- Erwartungen erfüllen
Messenger-Nutzer erwarten von Firmen schnelleren und besseren Service. Sie wollen mit den Unternehmen direkt in Kontakt treten können und selbst bestimmen, wann die Kommunikation endet und wann sie wieder aufgenommen wird. Egal ob sie in zwei Minuten, zwei Stunden, zwei Tagen, zwei Wochen oder zwei Jahren eine Konversation fortsetzen, so muss ein Unternehmen, den Gesprächsfaden wiederaufnehmen – und zwar auf dem Stand, der alle Informationen des bisherigen Gesprächsverlaufs berücksichtigt.
- Komfort bieten und Optionen nutzen
Unternehmen sollten den Komfort bieten, der Messaging-Dienste auszeichnet. Messaging und Passivität, weil eine Anfrage ewig in der Schwebe hängt, vertragen sich nicht. Die Reaktion muss nicht nur erfolgen, sondern passen. Dafür bekommen Kundenservice-Mitarbeiter geeignete Werkzeuge an die Hand, wenn ihr Unternehmen beispielsweise Apple Business Chat in eine Customer-Experience-Plattform integriert. Der Call-Center-Agent sieht dann Aktionen und Historie des Kunden, kann texten oder einfach via grafischer Auswahl, mobile App-Erweiterungen, Apple Pay, Anhänge oder Videos auf dessen Bedürfnisse eingehen.
- Spam vermeiden
Kunden sollten nur die Antwort erhalten, zu der sie eine Frage gestellt haben. Unternehmen müssen sich in Zurückhaltung üben, um den Dialog klar und einfach zu halten sowie unaufdringlich zu führen. An der Stelle ist Vorsicht geboten, denn Messenger sind nicht zuletzt gerade deswegen so akzeptiert, weil Nutzer sich nicht belästigt fühlen. Damit sich Messenger auf Dauer erfolgreich einsetzen lassen, sollten Unternehmen sich den Weg der E-Mail vor Augen führen: Ursprünglich als digitale asynchrone Kommunikationstechnologie konzipiert, wird E-Mail inzwischen häufig als Marketing-Spam-Kanal missbraucht.
- Messenger sinnvoll und intelligent verknüpfen
Sinnvoll ist es, den neuen Messaging-Kanal in eine Customer-Experience-Plattform einzubinden, wodurch sich die Service-Erfahrungen der Kunden lückenlos abbilden und verbessern lassen. Apple Business Chat in Kombination mit dem Genesys-Ansatz integrierter Künstlicher Intelligenz beispielsweise hebt den Service auf ein bislang ungekanntes Niveau: Ohne die App zu verlassen kann der Kunde dank dieser Technologiekombination durchgehend mit einem Unternehmen kommunizieren. Dabei tauschen sich Mensch und Maschine mehrfach nahtlos aus.
Erfolgreicher Kundenservice per Messenger
Service-Center werden sich künftig daran messen lassen müssen, wie es ihnen gelingt, mit Kunden via Messenger in der Form zu kommunizieren, wie diese es gewohnt sind. Die Plattformen dazu stehen bereit, um intelligent proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen und dabei die etablierte Etikette der Plattformen einzuhalten. Wer der Versuchung widersteht, eine Messaging-Plattform als Spam-Kanal zu missbrauchen, schafft einfacher, schneller, bequemer und intuitiver Kundenerlebnisse, die den Unterschied zum Wettbewerb ausmachen können.
Lewe Zipfel, Director Solutions Consulting DACH bei Genesys
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Die Datenschutzgrundverordnung lenkt den Blick auch auf Messenger – wie stellen sich die Anbieter in Deutschland auf?
Was im privaten Sektor bereits gang und gäbe ist, ist mittlerweile auch für den professionellen Einsatz geeignet. Anstelle des in der Vergangenheit häufig diskutierten Gegensatzes von Social- und Realtime-Kommunikation geht die Entwicklung im Markt heute in Richtung Konvergenz, um das Beste aus beiden Welten nutzen zu können. Mit der zunehmenden Popularität von Messengern wie Whatsapp…
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Viel mehr als nur Texten: Jeder zweite Messenger-Nutzer verschickt Sprachnachrichten
■ Unter den Jüngeren sind es sogar 3 von 4. ■ Tipps für den Umgang mit Sprachnachrichten. Einfach drauflos reden und vom Wochenende berichten, kurze Infos weitergeben oder etwas persönlicher zum Geburtstag gratulieren, ohne umständlich Texte tippen zu müssen: Jeder zweite Messenger-Nutzer (55 Prozent) verschickt Sprachnachrichten. Bei den Jüngeren zwischen 14 und 29 Jahren…
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Neun von zehn Internetnutzern verwenden Messenger
■ Bei den Jüngeren zwischen 14 und 29 Jahren nutzen nahezu alle Kurznachrichtendienste. ■ Bei der Generation 65 Plus sind es bereits mehr als zwei Drittel. ■ 9 von 10 Messenger-Nutzern achten auf Datenschutz und Datensicherheit. Zu zweit und in der Gruppe chatten, Sprachnachrichten verschicken oder Anrufe tätigen: Neun von zehn Internetnutzern (89 Prozent)…
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Messenger erleben Aufschwung – Kommunikation per Bot bestimmt den Ton
Bots [von englisch robot ›Roboter‹] gelten in den Büros zeitgemäßer Online-Marketing-Agenturen bereits als angesagter Trend und werden in einschlägigen Medien heiß diskutiert. Textbasierte Dialogsysteme ermöglichen es dem User, mit einer Messenger-Applikation in Kontakt zu treten. Viele Unternehmen setzen sogenannte »Chatbots« auf ihren Webseiten ein, um den Austausch mit ihren Kunden anzuheizen. Es ist nicht auszuschließen,…
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Messenger: WhatsApp in Zahlen
19 Milliarden US-Dollar kostete Facebook 2014 die Übernahme von WhatsApp. Verdient hat das Unternehmen mit dem Messenger noch nichts – die App ist bislang kostenlos und werbefrei. Momentan verdichten sich indes die Hinweise darauf, dass Facebook das finanzielle Potenzial von WhatsApp nicht länger brachliegen lassen will. Laut Medienberichten werden in den kommenden Wochen Business-Funktionen live…
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Messenger-Markt: Platzhirsch Facebook
Amazon soll angeblich an einem eigenen Messenger arbeiten. Die App mit dem Namen »Anytime« soll veröffentlichten Screenshots zufolge auf Mobilgeräten, Smartwatches und Desktop-PCs laufen und »kostenlos, schnell und immer sicher« sein. Amazon gab gegenüber Heise.de an, Spekulationen nicht kommentieren zu wollen. Die Erfolgsaussichten eines solchen Projekts wären aber wohl bestenfalls ungewiss. Der Markt für Messenger…
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Politisches Informationsverhalten: Messenger und Social Media hoch im Kurs
Im Vorfeld des Wahlkampfes für die Bundestagswahl 2017 wird vielerorts debattiert, über welche Medien die Wähler mobilisiert werden können. Aktuell gibt jeder fünfte Deutsche an, sich zu politischen Themen in Deutschland vorwiegend über soziale Netzwerke zu informieren. Besonders hoch sind die Werte mit 34 Prozent unter den AfD-Anhängern. Damit liegen die sozialen Netzwerke als Informationsquelle…
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Messenger »Wire« im App-Test: Vielversprechende Mischung aus Privatsphäre und Funktionalität
Ein neuer, kostenfreier und plattformunabhängiger Instant-Messenger-Dienst mit Namen Wire, ein Deutsch-Schweizerisches Joint Venture, schickt sich derzeit an, Threema, WhatsApp & Co. den Kampf um die Nutzergunst anzusagen. Der Dienst wirbt mit vertraulicher und sicherer Kommunikation, Chats voller Bildern, Filmen, Musik und Skizzen und vielem mehr. »Die Mischung aus Privatsphäre und Funktionalität klingt vielversprechend, so dass…
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Sicherheit bei Messenger geht vor: SIMSme und Signal
Mit SIMSme hat die Deutsche Post seit zwei Jahren einen kostenlosen Messenger für iOS, Android und das Windows Phone auf dem Markt, der vertrauensvolle Kommunikation verspricht. Nachdem nun auch die Sicherheitsfeatures kostenfrei und von den Nutzern nicht mehr durch In-App-Käufe erworben werden müssen, haben sich die IT-Sicherheitsexperten der PSW GROUP (www.psw-group.de) die App der Deutschen…
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Zwei von drei Internetnutzern verwenden Messenger
Unter den Jüngeren nutzen sogar 82 Prozent einen Kurznachrichtendienst WhatsApp ist der beliebteste Messenger in Deutschland Trend zur Integration von aktuellen Nachrichten und anderen Dienstleistungen Kurznachrichtendienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage von Apple sind aus der persönlichen Kommunikation der meisten Menschen nicht mehr wegzudenken. Laut einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom verwenden…
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Urlaubsgrüße per Messenger, Mail und Co. sind beliebt
Ob als Kurznachricht, Anruf oder E-Mail – gut zwei Drittel (64 Prozent) aller Urlauber verschicken ihre Feriengrüße elektronisch. Vor allem bei den Jüngeren ist der digitale Weg beliebt: Jeweils drei Viertel der Urlauber zwischen 14 und 29 Jahren (74 Prozent) und 30- bis 49-Jahren (75 Prozent) nutzen diese Möglichkeit. Bei den 50- bis 64-Jährigen sind…
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Messenger: »Privacy« als oberstes Ziel – große Unterschiede bei Sicherheitsfeatures
Als sich die IT-Sicherheitsexperten vor einem Jahr die beiden Messenger-Dienste Threema und Telegram hinsichtlich Sicherheit und Funktionsumfang genauer ansahen, konnten beide Dienste unterschiedlicher nicht sein: Während Threema mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, transparenten AGB und Datenschutzrichtlinien sowie leichter Bedienbarkeit positiv auffiel, warf Telegram dagegen etliche Sicherheitsfragen auf: Das hauseigene Verschlüsselungsprotokoll wurde kritisiert und der Datenschutz als unzureichend eingestuft.…
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Spieltrieb oder nüchterne Kommunikation: Eigenheiten der Messenger und wie Unternehmen sie nutzen können
1.350 Millionen User weltweit nutzen ihr Smartphone rund 3 Stunden pro Tag. Die Möglichkeiten für Unternehmen sind vielfältig, eines ist aber klar: An Chat Apps kommt in Zukunft keiner mehr vorbei. So werden schon 2018 jährlich schätzungsweise rund 38 Billionen OTT-Nachrichten versendet werden. Im Vergleich zu nur 3 Billionen SMS. Das heißt für Unternehmen, dass…