Was der IT-Service vom Customer Service lernen kann – Chatbots erobern die Service-Welt

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Im Kundenservice längst angekommen, bieten Chatbots auch für den IT-Service hohes Automatisierungspotenzial: Durch »Hilfe zur Selbsthilfe« können Chatbots Anwender dabei unterstützen, schnell und einfach ihre IT-Probleme selbst zu lösen.

Der Drucker streikt kurz vor dem wichtigen Kundentermin, die Internet-Verbindung bricht mitten in einem Upload ab… Jeder kennt solche Situationen, die deutlich machen, wie erfolgskritisch ein reibungslos funktionierender IT-Betrieb und Support ist.

Während jedoch immer mehr Arbeitsschritte und Prozesse in Unternehmen digitalisiert werden, bleiben die Abläufe und Arbeitssysteme des IT-Help-Desks oft die gleichen: das Service-Team arbeitet mit den klassischen Kanälen wie Telefon beziehungsweise E-Mail und Standard-Ticketingsystemen. Um den gestiegenen Anforderungen gerecht zu werden, ist es notwendig, neue Wege zu gehen, die den Anwendern vollständige und sofortige Lösungen auf ihre Anfragen bieten.

Dabei kann der IT-Service viel vom Kundenservice lernen: Nachdem in den letzten Jahren auch im Customer Service die Anfragemenge, aber insbesondere die Anforderungen der Kunden gestiegen sind, haben sich Chatbots als neuer Servicekanal etabliert. Richtig eingesetzt, bieten diese einen 24/7-Service, der nachweislich Anfragemengen reduziert und Kundenzufriedenheit fördert.

Chatbots mit unerkanntem Automatisierungspotenzial. Im Kundenservice längst angekommen, bieten die kleinen Helfer von morgen auch für den IT-Service hohes Automatisierungspotenzial: Durch »Hilfe zur Selbsthilfe« können Chatbots IT-Probleme abschließend bearbeiten. Besonders häufig binden Standardanfragen die Service Agents, etwa zu den Themen Hardware (Drucker, Maus), Software (E-Mailprogramme, Internetbrowser, Downloads), Passwörtern oder der Abfrage des IT-Ticketstatus. Dabei können genau solche Fragen sehr gut automatisiert gelöst werden, sodass kein Ticket oder Anruf im IT-Help-Desk notwendig wird. Dadurch bleibt den Service Agents mehr Zeit, sich um die wirklich relevanten Anfragen zu kümmern.

Auch wünschen sich immer mehr Anwender genau solche Möglichkeiten, schnell und einfach selbst ihre IT-Probleme zu lösen, bevor sie in Warteschleifen hängen oder tagelang auf die Lösung ihres Tickets warten müssen. Besonders Millennials, die einen immer größer werdenden Anteil der Arbeitnehmer stellen, sind es gewohnt, sich online zu informieren. Sie sind mit dem Internet aufgewachsen, und Fragen werden innerhalb von Sekunden »gegoogelt«.

Schnellere Problemlösung ist erfolgskritisch. Entscheidend für den Erfolg einer Self-Service-Lösung ist die Akzeptanz der Anwender. Ein Chatbot kann noch so gut aufgebaut sein und alle Standardanfragen abdecken, zur Entlastung des Service Desk trägt er erst dann bei, wenn die Kunden ihn tatsächlich nutzen. Um bei einem kritischen IT-Problem den Chatbot aufzurufen anstatt wie gewohnt zum Telefon zu greifen und seine Vertrauensperson in der IT zu kontaktieren, sind einige Voraussetzungen notwendig: Zum einen müssen die Anwender den Chatbot kennen und wissen, zu welchen Themen er Auskunft gibt, zum anderen müssen sie die Erfahrung gemacht haben, dass ihre Fragen dort zufriedenstellend und vor allem schneller beantwortet werden als im IT-Help-Desk. Darüber hinaus ist es wichtig, dass der Chatbot die »Sprache der Anwender« spricht. Werden Lösungen in für IT-Laien unverständlichem hochtechnischen »Kauderwelsch« vorgestellt, wird der normale Anwender damit nur schwer zur Lösung kommen.

 

 

Um das zu gewährleisten, müssen die Mitarbeiter proaktiv über die Möglichkeiten des Chatbots informiert werden. Durch erste spielerische Erfahrungen können sie etwa an die Nutzung des neuen Agenten im IT-Service herangeführt werden. Erst wenn ein Anwender selbst positive Erfahrungen mit dem Bot gemacht hat, erinnert er sich in der Problemsituation daran und greift darauf zurück.

Auch ist es empfehlenswert, regelmäßig die tatsächlich eingegebenen Suchphrasen der Anwender zu überprüfen. So hat der IT-Help-Desk die Möglichkeit, Themenfelder zu erweitern und Antworten anzupassen, um so die Customer Experience weiter zu steigern.

Redaktion ohne Programmierkenntnisse. Die Redaktion, Pflege und Implementierung eines Chatbots für die IT sollte dennoch einfach sein. Auch wenn die Mitarbeiter Experten für Programmierungen sind, ist es auch für sie bequemer, wenn das Wissen des Chatbots schnell und intuitiv eingepflegt, geändert oder gelöscht werden kann.

Gerade im IT-Umfeld ist es wichtig, schnell und flexibel reagieren zu können. Durch Updates, der Einführung neuer Softwarelösungen oder ganz kurzfristigen Systemausfällen ändern sich die Fragestellungen der Anwender manchmal innerhalb weniger Sekunden. Auch diese Antworten müssen entsprechend aktualisiert werden. Es gibt Chatbot-Technologien, die genau auf solche Fälle spezialisiert sind und sowohl einfache als auch umfassende Redaktionsmöglichkeiten bereitstellen. Es können beispielsweise Dialoge mittels Baukastenprinzip ganz intuitiv zusammengezogen werden, und Änderungen müssen nur zentral an einer Stelle im System eingepflegt werden. Auch Medieninhalte lassen sich direkt über den Chatbot ausgeben. So kann ein kurzes Video, wie der Papierstau im Drucker behoben wird, deutlich besser helfen als eine ausführliche Textbeschreibung.

Künstliche Intelligenz im IT-Service. Häufig werden Chatbots mit künstlicher Intelligenz gleichgesetzt oder zumindest im selben Atemzug genannt. Doch was genau verstehen Anbieter und auch Kunden in diesem Zusammenhang unter künstlicher Intelligenz, und ist diese überhaupt wünschenswert im Servicebereich? Ein Aspekt ist, dass Chatbots selbst lernen sollen und so ihre Antworten stetig verbessern. Praxisbeispiele haben jedoch deutlich gemacht, dass selbstlernende KI Unternehmen schnell vor große Probleme stellen kann. So musste Microsoft 2016 ihren Chatbot Jay nach nur einem Tag wieder abschalten, da er durch bewusste Manipulation innerhalb weniger Stunden fremdenfeindliche, sexistische und hetzerische Ausdrücke von sich gab.

So hat auch die aktuelle USU-Chatbot-Studie 2020 [1] gezeigt, dass künstliche Intelligenz bei Chatbots nicht zwingend benötigt wird. Vielmehr geht es darum, den Usern wirklich zur Lösung seines Problems zu führen. Am besten funktioniert das über einen Dialog. Dieser muss nicht aufwändig erlernt werden, sondern wird durch das System vorgegeben. Ideal ist eine Moderationsstruktur mit ersten Einstiegsdialogen zu den häufigsten IT-Problemen. So wird ein Großteil der Anfragen bereits beantwortet, ohne dass der Anwender überhaupt etwas eintippen muss.

Stetig fragt der Bot, ob die passende Lösung dabei war, oder versucht durch gezielte Rückfragen, das Problem weiter zu spezifizieren. Wird vom Anwender beispielsweise »Druckerproblem« eingegeben, fragt der Chatbot, ob er einen Papierstau beheben möchte, Schwierigkeiten beim Einrichten eines neuen Druckers hat oder der Ausdruck unsauber ist. Je nach Antwort, etwa »Unsauberer Druck« werden dann wiederrum die gängigsten Themen (Druck wird abgeschnitten, Ausdruck hat schwarze Streifen, o.a.) vorgeschlagen. So lange, bis das Problem so weit eingeschränkt wurde, dass das passende Lösungsdokument ausgegeben werden kann. Sollte der Chatbot einmal doch nicht weiterwissen, bietet er die Möglichkeit, mit einem Service Agenten in Kontakt zu treten oder direkt ein Ticket zu eröffnen. In beiden Fällen werden die bereits vom Chatbot gesammelten Informationen übergeben, sodass der Anwender sein Problem nicht neu beschreiben muss.

Chatbots bekommen Hände. Bots für den IT-Self-Service können aber noch viel mehr: Schon heute eröffnen sie zusätzliche Automatisierungspotenziale, die Anwender begeistern. Denn Chatbots nehmen diese an die Hand. Sie zeigen nicht mehr nur die Lösung für ein IT-Problem, sondern beheben es einfach selbst.

Wie das funktioniert? Stellen Sie sich vor, Ihre Maus bewegt sich plötzlich wie wild über den Bildschirm. Als IT-Experte wissen Sie direkt, wo die Mausgeschwindigkeit angepasst wird. Als Anwender sind Sie jedoch ratlos und rufen direkt beim IT-Kollegen Ihres Vertrauens an. Mit einem Chatbot ist das nicht mehr notwendig. Sie geben den Text »Maus zu schnell« ein, und der Bot erkennt, dass die Mauseinstellungen geändert werden müssen. Er fragt, ob er Sie zur richtigen Stelle im System leiten soll. Ein simples »Ja« und schon öffnet sich die entsprechende Einstellung auf Ihrem Desktop. Die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos: vom Leeren des Browser-Caches, über das Wiederherstellen der Netzwerklaufwerke, die Änderung der Spracheinstellung der Tastatur bis hin zum Einrichten eines Druckers.

Die Praxis zeigt, dass diese »Self-Healing-Komponente« die Nutzung eines Chatbots noch attraktiver macht. Auch wenn der Anwender weiß, wo er die entsprechenden Einstellungen ändern kann, ist häufig die Anfrage über den Bot schneller und bequemer, sodass er diesen Weg sogar bevorzugt.

Großer Automobilhersteller macht es vor. Ein großer Automobilhersteller demonstriert, wie ein Chatbot sinnvoll in den IT-Service integriert werden kann. Dabei setzt er auf eine Kombination aus Self-Service, Ticketing, IT-Alerting und Chatbot mit der Self-Healing-Komponente. Das Charmante: Für den Anwender erscheinen alle Anwendungen als ein Tool. Er muss nicht auswählen, ob er seine Frage lieber im Self-Service stellt, mit dem Bot chattet oder ein Ticket eröffnet. Er hat ein zentrales Eingabefeld. So führt jede Anfrage zu einer Lösung. Sollte sie nicht direkt beantwortet werden können, wird ein Ticket eröffnet und an den IT-Help-Desk weitergeleitet.

Zusätzlich trägt eine spielerische Herangehensweise an das Thema zu einer hohen Nutzerakzeptanz bei. Für das System-Bundle wurde ein Superhelden-Charakter geschaffen, der unter anderem auf Postern, auf Give-Aways und in kurzen Videos die User von sich und der Nutzung des Service-Angebots überzeugt. Das interne Feedback ist extrem positiv: sowohl bei den Anwendern als auch beim stark entlasteten IT-Help-Desk.

Fazit: Geringere Kosten und höhere Service-Level durch Bots. Chatbots sind längst im Service angekommen und ermöglichen – richtig umgesetzt – echte Service-Automatisierung. Dabei profitiert der IT-Service schon heute von den Praxiserfahrungen und Best Practices des Kundenservice und kann mit diesen Chatbots schnell und einfach im IT-Self-Service etablieren. Die Chatbot-Technologie lässt sich dabei unkompliziert in die bereits vorhandene Systemlandschaft integrieren.

Ein Chatbot beantwortet die IT-Fragen der Anwender immer und zu jeder Zeit. Standardanfragen werden direkt gelöst, für komplexere Themen wird ein Ticket eröffnet. Darüber hinaus kann ein Bot mit Self-Healing-Komponente sogar selbst aktiv werden und IT-Probleme beheben. Alle diese Vorteile ermöglichen es, mit deutlich geringeren Kosten und gleichzeitig einem höheren Service-Level zu operieren, wie erste erfolgreiche Praxiseinsätze beweisen.

 

Webinar – Chatbots im IT-Service

Chatbots werden auch im IT-Service zunehmend relevanter.
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www.unymira.com/webinar-bots-it

 


Sven Kolb,
Managing Director,
USU GmbH

 

 

[1] Studie: www.unymira.com/bot-studie-2020

 

Illustrationen: © lineartestpilot/shutterstock.com

 

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