IT-Service-Management: Wenig Buzzword-Glamour, viel praktischer Nutzen

Illustration: Absmeier, Edar

Zentrale Trends und Entwicklungen in der IT werden oft in attraktive Schlagworte gepackt: Cloud, Machine Learning, Blockchain … vor einigen »Buzzwords« gibt es kein Entrinnen, auch wenn oft unklar ist, wie praxisrelevant eine Entwicklung zum aktuellen Zeitpunkt ist.

 

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Wo sich Cloud-Anwendungen schon weithin durchgesetzt haben, so sind Machine Learning oder Blockchain erst in wenigen Unternehmen tatsächlich angekommen und werden dort effektiv eingesetzt. Anders verhält es sich mit dem – auf den ersten Blick sperrigen – Thema ITSM (IT-Service-Management). Dies fasst Maßnahmen und Anwendungen zusammen, die eine bestmögliche Unterstützung von zentralen Geschäftsprozessen durch die IT sicherstellen. Hierüber wird nur selten gesprochen, auch wenn derartige Lösungen für Unternehmen schon heute große Bedeutung haben, Tendenz steigend.

 

SYSback, ein deutschlandweit aufgestellter IT-Anbieter mit Hauptsitz in Hamburg, beleuchtet die aktuellen Entwicklungen rund um ITSM:

»ITSM-Lösungen sind seit vielen Jahren auf dem Markt und werden mit der Digitalisierung zunehmend wichtiger, auch wenn das Thema nur selten mit seiner ganzen Relevanz wahrgenommen wird«, erklärt Manfred Felsberg von SYSback. »Die Komplexität der IT-Umgebungen und deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg wachsen unaufhaltsam. Mit der Digitalisierung ergeben sich neue Anforderungen, die Unternehmen jeglicher Branche mit ihrer IT meistern müssen. IT-Assets, Service Portfolio Manager und IT-Prozesse wie Incident, Change und Configuration Management müssen dazu sauber darstellt werden und stabil verfügbar sein. Darüber hinaus fordert das hohe Maß an Agilität, das Organisationen heute an den Tag legen sollen, weitere IT-Lösungen, die gemanagt und mit der bestehen Infrastruktur in Einklang gebracht werden müssen.«

 

Die etablierten, von führenden Herstellern seit Jahren eingeführten ITSM-Tools können die »alte IT-Welt« und Prozesse gut abbilden. Die Implementierung dieser Lösungen dauerte aber nicht selten mehrere 100 Tage und erfordern hohe Beratungsleistungen. Zeitlich und finanziell eine echte Herausforderung für viele Unternehmen. Trotz ihrer Komplexität sind in althergebrachten Lösungen oft mittlerweile wichtige Funktionen wie Lizenzmanagement, DevOps-Unterstützung, nutzerfreundliche Oberflächen und Lösung as a Service nicht enthalten.

 

»Gerade das Thema DevOps hat Sprengkraft, denn dies wurde mit ITIL4 nun eingeführt. Traditionelle ITSM-Lösungen stehen hier vor großen Herausforderungen, wenn es um die Kosten bei der Einführung geht«, berichtet Manfred Felsberg. »ITSM-Lösungen, die »as a Service« angeboten werden, haben es hier wesentlich leichter.«

 

Neben dem As-a-Service-Ansatz sieht Felsberg weitere Eigenschaften, die zeitgemäße ITSM-Lösungen aufweisen sollten:

 

  • Einfache Bedienbarkeit für minimalen Schulungs- und Beratungsaufwand
  • mögliche Integration von KI und Machine Learning für maximale Automatisierung
  • Verfügbarkeit als SaaS-Lösung mit weniger Projektaufwand
  • Offene und dokumentierte Schnittstellen zur Anbindung an weitere Systeme

 

»Mit neuen ITSM-Konzepten können Unternehmen Kosten und Aufwand sparen, wodurch solche Lösungen auch für kleinere Unternehmen erschwinglich werden«, fasst Manfred Felsberg abschließend zusammen. »Neue Prozesse und Erweiterungen können bei SaaS-Modellen wesentlich schneller umgesetzt werden und verleihen Unternehmen so die notwendige Agilität und Flexibilität.«

 

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