Unternehmensweite Prozessautomatisierung – Was kann ein ITSM-Tool leisten, und was nicht?

IT-Servicemanagement-Tools sind Allzweckwaffen, die auch zur Automatisierung von Geschäftsprozessen außerhalb der IT eingesetzt werden können, besonders wenn Prozesse abteilungsübergreifend automatisiert oder die Services unterschiedlicher Abteilungen in einem Serviceportal zusammengefasst werden sollen, ebenso bei individuellen Unternehmensprozessen, für die es schlicht keine Standardlösungen gibt.

Moderne IT-Servicemanagement-(ITSM)-Tools haben eine leistungsfähige Workflow-Engine, eine flexible Datenmodellierung und eine hohe Integrationsfähigkeit. Sie können deshalb nicht nur für die Automatisierung von IT-Prozessen verwendet werden, sondern auch für andere Prozesse. Allerdings stoßen die ITSM-Tools damit in den Bereich spezialisierter Branchensoftware vor. Für welche Automatisierungsaufgaben soll man also welche Tools einsetzen? Wo liegen die Möglichkeiten moderner ITSM-Tools, wo sind aber auch deren Grenzen? Der vorliegende Artikel gibt Antworten auf diese Fragen und definiert die Einsatzgrenzen verschiedener Automationswerkzeuge.

Die Möglichkeiten moderner ITSM-Tools. Moderne IT-Servicemanagement-Tools verfügen über drei grundsätzliche Fähigkeiten, die für die Automation von Prozessen notwendig sind (Abbildung 1).

1. Flexible Workflows: Viele ITSM-Tools verfügen über eine leistungsfähige Workflow-Engine zur Abbildung beliebiger Prozesse. 

2. Individuelle Datenmodellierung: Die Möglichkeit, das bestehende Datenmodell durch neue Datenobjekte zu erweitern, ist eine weitere wichtige Fähigkeit für ein breit einsetzbares Automations-Tool. 

3. Einfache Systemintegration: Eine vollständige Automation von Prozessen ist häufig nur über Systemgrenzen hinweg möglich. Viele ITSM-Tools verfügen heute über Enterprise-Application-Integration-(EAI)-Funktionen, mit denen eine Integration in beliebige Fremdsysteme möglich ist. 

 

Abbildung 1: Fähigkeiten des ITSM-Tools für die Automation.

Abbildung 1: Fähigkeiten des ITSM-Tools für die Automation.

 

Mit diesen drei Fähigkeiten bieten ITSM-Lösungen einen Baukasten, mit dessen Hilfe nicht nur ITIL-Prozesse, sondern auch andere Prozesse im Unternehmen automatisiert werden können. Das sind zum einen Geschäftsprozesse in Bereichen außerhalb der IT wie etwa Personalwesen oder Facility Management. Es können aber auch spezifische IT-Administrationsaufgaben im Rechenzentrumsbetrieb sein. Allerdings gibt es sowohl für die Geschäftsprozesse als auch die IT-Administrationsaufgaben Speziallösungen, die die geforderten Prozesse bereits Out-of-the-box anbieten. Trotzdem lassen sich Beispiele finden, bei denen das ITSM-Tool die richtige Wahl für die Automatisierung sein kann.

Automatisierung von Geschäftsprozessen außerhalb der IT. Für die Automatisierung von Geschäftsprozesse in Unternehmensbereichen außerhalb der IT gibt es in erster Linie natürlich die branchenspezifischen Anwendungen für die unterschiedlichen Geschäftsbereiche wie etwa Personalwesen (SAP HR, Lumesse, Haufe umantis etc.), Facility Management (SAP PM, IBM Maximo, Planon etc.) oder Kundendienst (SAP Hybris, IFS, ServiceMax etc.).

Trotzdem gibt es viele Situationen, in denen sich die Automatisierung mit Hilfe des ITSM-Tools anbietet. 

Situation 1: Der Prozess wird durch keine branchenspezifischen Tools abgedeckt.
Wenn abteilungs- und systemübergreifende Prozesse automatisiert werden sollen, gibt es häufig keine fertigen Lösungen am Markt. So konzentrieren sich die HR-Lösungen üblicherweise nur auf die reinen HR-Prozesse. Wenn ein neuer Mitarbeiter in die Firma eintritt, sind an diesem Prozess aber auch weitere Organisationen wie das Facility Management und die IT beteiligt. In diesen Fällen bietet sich deshalb die Implementierung solcher Prozesse mit Hilfe des ITSM-Tools an. Dasselbe gilt auch für sehr individuelle Prozesse, für die es schlicht keine Standardlösungen gibt, wie etwa firmenspezifische Prozesse rund um die neue Datenschutzgrundverordnung (DSVGO).

Situation 2: Die Anschaffung eines speziellen Tools lohnt sich nicht.
Wenn der Aufwand zur Realisierung eines neuen Prozesses im ITSM-Tool gering ist, lohnt sich der Aufwand zur Beschaffung eines spezialisierten Tools nicht. Das gilt etwa für so einfache Prozesse wie Seminaranmeldungen oder Bewirtungsaufträge.

Situation 3: Alle Serviceprozesse sollen über eine Applikation erreichbar sein.
Neben der IT gibt es auch noch weitere Unternehmensbereiche, die Services Mitarbeitern direkt zur Verfügung stellen. Dies kann die Personalabteilung, das Facility Management, das interne Reisebüro oder die Buchhaltung sein. Um die Nutzung interner Services durch die Mitarbeiter möglichst reibungslos zu gestalten, wird immer öfter die Zielsetzung ausgegeben, dass alle Mitarbeiter-bezogenen Services über eine einzige Anwendung abrufbar sein sollen. Hier bietet sich das ITSM-Tool als gemeinsam genutztes Serviceportal an. 

Automatisierung von IT-Administrationsaufgaben. Auch der Einsatz des ITSM-Tools zur durchgängigen Automatisierung von IT-Administrationsaufgaben im Bereich Server, Datenbanken, Storage, User Management etc. ist möglich. Allerdings gibt es für viele dieser Tätigkeiten auch spezielle Batch- oder Workload-Automation-Tools (von CA, BMC, IBM, Micro Focus, FLOWSTER, Chef, Ansible, VMware etc.). 

Die Automatisierung mit Hilfe des ITSM-Tools bietet sich immer dann an, wenn Administrationstätigkeiten in selbstentwickelten Umgebungen automatisiert werden sollen (automatisierte Benutzerpflege in einer eigenentwickelten Applikation). Je nach Leistungsfähigkeit des ITSM-Tools gibt es auch Aufgaben in Standardumgebungen, die schnell mit Hilfe des ITSM-Tools automatisiert werden können. Das gilt etwa für die Verwaltung von virtuellen Ressourcen in VMware-Umgebungen oder bei Cloud-Anbietern wie Amazon AWS oder Microsoft Azure.

Allerdings entstehen bei vielen ITSM-Lösungen auch schnell hohe Aufwände, so dass die Anschaffung von Workload-Automation-Tools der bessere Weg ist. Wichtig dabei ist allerdings die Verzahnung von ITIL-Prozessen mit den automatisierten Administrationsprozessen. Die meisten Workload-Automation-Tools verfügen deshalb über Programmierschnittstellen (Web-APIs), über die eine Integration mit dem ITSM-Tool erfolgen kann (Abbildung 2).

 

Abbildung 2: Integration von ITSM-Tool und Workload-Automation-Tools.

Abbildung 2: Integration von ITSM-Tool und Workload-Automation-Tools.

 

Diese Integration bietet die folgenden Vorteile:

  • Vollständige Dokumentation aller Changes in der Configuration Management Database (CMDB).
  • Durchgängige Automation durch das automatische Starten der Workload-Automation-Tools durch die übergeordneten ITIL-Prozesse. 
  • Berücksichtigung kritischer Abhängigkeiten und Wartungsfenster aus dem ITSM-Tool beim Start der Administrationsprozesse.

Fazit. Moderne IT-Servicemanagement-Tools können auch zur Automatisierung von Geschäftsprozessen außerhalb der IT eingesetzt werden. Im Vergleich zu spezialisierter Branchensoftware hat ein ITSM-Tool immer dann Vorteile, wenn Prozesse abteilungsübergreifend automatisiert werden oder die Services unterschiedlicher Abteilungen in einem Serviceportal zusammengefasst werden sollen. Und natürlich auch bei individuellen Unternehmensprozessen, für die es schlicht keine Standardlösungen gibt.

Bei der Automatisierung von IT-Administrationsaufgaben sind die Grenzen eines ITSM-Tools aber schnell erreicht. Oft ist es sinnvoller, spezielle Workload-Automation-Tools einzusetzen. Wichtig dabei ist allerdings die Integration mit dem ITSM-Werkzeug und die Steuerung der Automationsprozesse durch die übergeordneten ITIL-Prozesse. Nur so können die IT-Administrationsaufgaben durchgängig automatisiert und das Risiko für Störungen im operativen Betrieb gesenkt werden.

 

Whitepaper Download

Dieser Artikel ist ein Auszug aus einem umfangreichen Whitepaper, das hier heruntergeladen werden kann:
https://bit.ly/wp-auto-mit

 


Martin Landis,
Business Unit Manager,
ist bei der USU GmbH als Experte für IT- und Enterprise Service Management tätig.
www.usu.de

 

 

Illustration: © rogistok /shutterstock.com

 

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