Josef Novak, einer der Mitgründer der Spitch AG, eines internationalen Anbieters von KI-basierten Dialogsystemen, hat im August dieses Jahres die Funktion des Chief Innovation Officer im Unternehmen übernommen. In einem Statement gibt er seine Einschätzung über den aktuellen Stand und die künftige Entwicklung der künstlichen Intelligenz für die Kundenkommunikation ab.

 

KI-gesteuerter Kundenservice steigert Engagement und Zufriedenheit und senkt die Kosten

KI-Tools ermöglichen hervorragenden Service, indem sie die Lücke zwischen den Interaktionen, wie sie ein Mensch vornimmt, und den Vertraulichkeitsregeln überbrücken. KI-generierte Datensätze erhöhen die Genauigkeit der Absichtserkennung (worum geht es?) und verkürzen die Markt­einführungszeit. Mit automatisierten Eingabeaufforderungen, Echtzeit-Tipps und sicherer Eigenentwicklung verändert KI die Kundenbetreuung.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt sind Unternehmen ständig auf der Suche nach innovativen Lösungen, um den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig kosteneffizient zu bleiben. Dank der Entwicklung von KI-gestützten Tools wie ChatGPT ist dieses Gleichgewicht nun in Reichweite. Durch die Anpassung von KI-Lösungen an den menschlichen Charakter und die Einhaltung strenger Vertraulichkeitsvorschriften verändern Technologieanbieter die Kunden­betreuung massiv.

 

Befähigung der Agenten und Steigerung der Leistung

Kundendienstmitarbeiter stehen oft unter enormem Druck, außergewöhnlichen Service zu leisten, eine Vielzahl von Anfragen zu beantworten und sich in ungewohnten Kundensituationen zurechtzufinden. Dabei kann KI helfen, indem sie kontextbezogene Unterstützung bietet und Gesprächsthemen oder Möglichkeiten vorschlägt, die die Agenten sofort anwenden können.

An der Spitze dieser Technologie steht das auf Unternehmen ausgerichtete Large Language Model (LLM), ein spezialisiertes KI-Tool, das sich schnell zu einem wesentlichen Bestandteil des Contact-Center-Ökosystems entwickelt. Es verbessert das Verständnis der Agenten für Kundenanfragen, generiert und prognostiziert neue Inhalte und geht auf die besonderen Bedürfnisse von Firmen­kunden und deren Kunden ein.

»Stellen Sie sich ein Reisebüro vor, das Kundenanfragen zu einem Urlaub auf der Insel Madeira beantwortet. Es ist unrealistisch, von ihm zu erwarten, dass jeder Berater über umfassende Kenntnisse über jedes Reiseziel verfügt, welches das Unternehmen anbietet. Hierbei kann sich KI als unschätzbar wertvoll erweisen, indem diese mögliche Reisen und Orte vorschlägt, beispielsweise Tauchen, und den Kunden gleichzeitig an die Notwendigkeit einer zusätzlichen Versicherung für diese Aktivität erinnert oder andere Freizeitbeschäftigungen vorschlägt. Indem die KI die Agenten mit interessanten Informationen ausstattet, stellt sie sicher, dass diese einen außergewöhnlichen Service bieten können«, erklärt Josef Novak.

 

KI-generierte Datensätze verbessern die Genauigkeit der Intent-Erkennung

KI-generierte Datensätze haben die Genauigkeit der Absichtserkennung revolutioniert; dabei geht es darum, dass die Systeme so rasch wie möglich das Anliegen eines Kunden erkennen. KI hat den Erstellungsprozess für das Training von IT-Systemen für den Kundenservice massiv vereinfacht. Früher war die Erstellung solcher Datensätze mühsam und zeitaufwändig. Mit KI-gestützten Lösungen können Teile des Prozesses, die früher Stunden dauerten, jetzt oft in wenigen Minuten erledigt werden, was die Markteinführungszeit erheblich verkürzt und die Präzision verbessert.

»Durch die Verwendung von leistungsstarken synthetischen Datensätzen, die von GPT-Modellen generiert werden, können Unternehmen ihre Effizienz oft schon mit 10 bis 15 Beispielen für bestimmte Absichten optimieren. Dieser anpassungsfähige Ansatz erfüllt die unterschiedlichsten Geschäftsanforderungen und ermöglicht eine außergewöhnliche Leistung von Modellen mit wenigen Aufnahmen, die sowohl für Unternehmen als auch für Kunden hervorragende Ergebnisse liefern«, sagt Josef Novak.

 

Generierung von guten Prompts: Keine Kodierung notwendig

Noch nie war es so einfach, Prompts ohne Kodierung zu erstellen, die wie die Aussagen eines Menschen aussehen. Bei Spitch wird KI eingesetzt, um Kundengespräche natürlicher und angenehmer zu gestalten, indem die Erfahrung der Interaktion mit einem echten Menschen nachempfunden wird. Die Technologie versteht und reagiert auf verschiedene Situationen, wie etwa unterschiedliche Tageszeiten oder Emotionen der Kunden, und ermöglicht es dadurch, den Agenten immer die richtige Hilfe und Information zu geben.

»Wichtig ist, dass bei Spitch die von den KI-Modellen generierten Eingabeaufforderungen einer strengen Überprüfung durch einen Menschen unterzogen werden, um Genauigkeit, Angemessenheit und Effektivität sicherzustellen. Diese sorgfältige Bewertung stellt sicher, dass die Kunden nur Antworten und Interaktionen von höchster Qualität erhalten. Darüber hinaus können wir dank unserer mehrsprachigen Fähigkeiten nahtlos mit Kunden in verschiedenen Ländern oder Regionen und in einer ständig wachsenden Anzahl von Sprachen interagieren«, fügt Josef Novak hinzu.

 

Echtzeit-Tipps und -Hinweise für Agenten während der Konversation

Stellen Sie sich ein Kundensupportsystem vor, das Konversationen in Echtzeit analysiert und die perfekten Vorschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses macht. »Bei Spitch trainieren wir ständig unsere Modelle, um Sprachmuster besser zu verstehen, und nutzen dieses Wissen, um den Agenten zu helfen, fundierte Vorschläge auf der Grundlage des Dialogverlaufs der Kunden zu unterbreiten«, sagt Josef Novak.

Durch diesen personalisierten Ansatz erhalten die Kunden einen Einkaufsassistenten an die Hand, der wie ein guter Berater fungiert. Er nutzt Sprachanalysen, um gezielte Kaufempfehlungen zu geben. »Bei Spitch treibt uns die Präzision voran. Wir setzen die neuesten Adaptionstechniken ein, darunter LLM-Feinabstimmung, Vektordatenbanken zur Kontextabstimmung und Prompt-Engineering zur Inhaltsgenerierung. Gemeinsam sorgen diese Techniken dafür, dass jede Analyse auf der Grundlage echter Daten auf authentische Kundenanliegen eingeht. Es ist, als würde man einer superschlauen KI beibringen, sich ganz auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zu konzentrieren«, fügt Josef Novak hinzu.

 

Eigene Entwicklung und Vor-Ort-Einsatz machen KI-Technologie sicherer

Spitch fördert einen ausgewogenen Ansatz für die KI-Sicherheit, indem es die interne Entwicklung und den Einsatz beim Kunden für eine bessere Kontrolle nutzt und sich für die Integration von Dritt­anbieterlösungen einsetzt, wenn dies angebracht ist. Dies gewährleistet maßgeschneiderte und Compliance-freundliche KI-Lösungen, die datensicher und widerstandsfähig sind und gleichzeitig an die dynamische Sicherheitslandschaft und das wachsende KI-Ökosystem angepasst werden können.

»Wir bei Spitch sind der festen Überzeugung, dass die Kombination aus interner Entwicklung und Vor-Ort-Einsatz KI-Lösungen fördert, die ein gutes Beispiel für hervorragende Sicherheit darstellen. Wir legen zwar Wert auf direkte Kontrolle, erkennen aber auch die strategische Rolle der Zusammenarbeit mit Dritten an. Dieser ganzheitliche Ansatz gewährleistet Datensicherheit, beugt Schwachstellen vor und navigiert durch die dynamische Sicherheitslandschaft, während er gleichzeitig die Stärken des breiteren KI-Ökosystems nutzt«, erklärt Alexey Popov, Chief Executive Officer von Spitch.

Mit KI-gestütztem Kundenservice können Unternehmen ein noch nie dagewesenes Maß an Engagement und Effizienz erreichen und gleichzeitig die Kosten senken. Durch den Einsatz modernster generativer KI-Technologien, die sorgfältig an ihre Anwendungsfälle angepasst und mit ihren Compliance-Strategien abgestimmt werden, können Unternehmen ihre Kundenbetreuungsstrategien deutlich verbessern und neue Maßstäbe in der Branche setzen.

 

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Das Potenzial für KI im Kundenservice

Künstliche Intelligenz (KI) ist eine der wichtigsten Technologien der Gegenwart und Zukunft. Sie bietet zahlreiche Möglichkeiten, um Prozesse zu optimieren, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Besonders im Bereich des Kundenservice kann KI einen großen Mehrwert schaffen, indem sie die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden effizienter, personalisierter und qualitativ hochwertiger gestaltet.

In diesem Beitrag wollen wir Ihnen einige Beispiele zeigen, wie KI im Kundenservice eingesetzt werden kann und welche Vorteile sie bietet.

• Chatbots: Chatbots sind virtuelle Assistenten, die Kundenanfragen über Text- oder Sprachnachrichten beantworten können. Sie können einfache Fragen schnell und automatisch lösen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss. Dadurch sparen sie Zeit und Ressourcen und erhöhen die Erreichbarkeit des Kundenservice. Chatbots können auch personalisierte Empfehlungen geben, Feedback einholen oder auf andere Kanäle verweisen, wenn eine komplexere Anfrage vorliegt.
• Spracherkennung: Spracherkennung ist die Fähigkeit, gesprochene Sprache in Text umzuwandeln oder zu verstehen. Sie ermöglicht es, Kundenanrufe schneller und genauer zu bearbeiten, indem sie die Anruferidentifikation, die Anrufweiterleitung oder die Sprachsteuerung von Menüs erleichtert. Spracherkennung kann auch die Stimmung oder die Absicht des Kunden analysieren und entsprechend reagieren.
• Bilderkennung: Bilderkennung ist die Fähigkeit, Objekte, Personen oder Szenen in Bildern zu erkennen oder zu klassifizieren. Sie kann im Kundenservice genutzt werden, um visuelle Informationen zu verarbeiten, wie zum Beispiel Fotos von Produkten, Rechnungen oder Schäden. Bilderkennung kann auch die Authentifizierung oder die Verifizierung von Kunden unterstützen, indem sie Gesichter oder Dokumente erkennt.
• Textanalyse: Textanalyse ist die Fähigkeit, geschriebene Texte zu verstehen oder zu generieren. Sie kann im Kundenservice verwendet werden, um schriftliche Anfragen oder Beschwerden zu bearbeiten, indem sie den Inhalt, den Ton oder die Bedeutung extrahiert. Textanalyse kann auch automatische Antworten oder Zusammenfassungen erstellen, die auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.

Wie Sie sehen können, hat KI ein großes Potenzial für den Kundenservice. Sie kann nicht nur die Effizienz und Qualität des Service verbessern, sondern auch das Kundenerlebnis personalisieren und differenzieren. Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie KI Ihrem Unternehmen helfen kann, kontaktieren Sie uns gerne.

Genki Absmeier

 

 

Welche Nachteile hat KI im Kundenservice?

Künstliche Intelligenz (KI) ist eine Technologie, die immer häufiger im Kundenservice eingesetzt wird. KI kann viele Vorteile für Unternehmen und Kunden bieten, wie zum Beispiel schnellere und effizientere Antworten, personalisierte Empfehlungen, automatisierte Prozesse und Kostenersparnisse. Doch KI hat auch einige Nachteile, die nicht ignoriert werden sollten. Hier wollen wir einige dieser Nachteile beleuchten und diskutieren, wie sie vermieden oder minimiert werden können.

• Mangel an menschlicher Empathie: KI kann zwar Daten analysieren und logische Schlussfolgerungen ziehen, aber sie kann nicht die Emotionen, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden verstehen und berücksichtigen. Dies kann zu Frustration, Unzufriedenheit und Vertrauensverlust bei den Kunden führen, die sich nicht wertgeschätzt oder respektiert fühlen. Um dies zu vermeiden, sollten Unternehmen darauf achten, dass KI nur für einfache und routinemäßige Anfragen eingesetzt wird, die keine emotionale Intelligenz erfordern. Für komplexere oder sensible Anfragen sollten immer menschliche Mitarbeiter zur Verfügung stehen, die mit Empathie und Mitgefühl auf die Kunden eingehen können.
• Mangel an Kreativität und Flexibilität: KI basiert auf Algorithmen und Regeln, die ihr vorgegeben werden. Sie kann daher nur innerhalb eines bestimmten Rahmens agieren und reagieren. Sie kann nicht auf unvorhergesehene Situationen oder individuelle Wünsche der Kunden eingehen, die von den Standards abweichen. Dies kann zu starren und generischen Antworten führen, die nicht auf die spezifischen Anliegen der Kunden eingehen. Um dies zu vermeiden, sollten Unternehmen darauf achten, dass KI ständig aktualisiert und verbessert wird, um sich an neue Trends, Bedingungen und Kundenfeedback anzupassen. Außerdem sollten sie immer die Möglichkeit bieten, dass Kunden zu einem menschlichen Mitarbeiter wechseln können, wenn sie mit der KI nicht zufrieden sind oder eine maßgeschneiderte Lösung benötigen.
• Mangel an Sicherheit und Datenschutz: KI erfordert eine große Menge an Daten, um zu lernen und zu funktionieren. Diese Daten können sensible Informationen über die Kunden enthalten, wie zum Beispiel persönliche Daten, Zahlungsinformationen, Kaufverhalten oder Präferenzen. Diese Daten können von Hackern angegriffen oder missbraucht werden, wenn sie nicht ausreichend geschützt sind. Dies kann zu schwerwiegenden Folgen für die Kunden und das Unternehmen führen, wie zum Beispiel Identitätsdiebstahl, Betrug oder Reputationsschäden. Um dies zu vermeiden, sollten Unternehmen darauf achten, dass KI nur die notwendigen Daten sammelt und verarbeitet, die mit der Zustimmung der Kunden erhoben wurden. Außerdem sollten sie hohe Sicherheitsstandards einhalten und regelmäßig überprüfen, um Datenlecks oder -verletzungen zu vermeiden.

Fazit: KI im Kundenservice hat viele Vorteile, aber auch einige Nachteile, die berücksichtigt werden müssen. Um einen optimalen Kundenservice zu bieten, sollte KI immer mit menschlicher Intelligenz kombiniert werden und ständig optimiert werden.

Genki Absmeier