Alle Artikel zu Telefon

Sechs Bausteine für erfolgreiche Zusammenarbeit: Siemens zeigt, wie’s geht

Unternehmen wollen keine separaten Lösungen für Chat, Telefon- und Videokonferenzen sowie Screen- und Filesharing, sondern eine Plattform die all diese Funktionalitäten auf einer einzigen Benutzeroberfläche zusammenführt.   Viele Kommunikationswege, nur eine Plattform Die Siemens AG verfügt nun nach einem der weltweit größten Collaboration-Rollouts über eine ganzheitliche Kommunikationsinfrastruktur für über 350.000 Mitarbeiter in sämtlichen Unternehmensbereichen. Entscheidend…

Headsets: Ordentlich was auf die Ohren

5 Tipps, mit denen Contact-Center-Manager das passende Headset für ihre Agenten finden.   Das gute alte Call Center ist längst zum Multi-Channel-Contact-Center geworden. Service-Mitarbeiter nehmen Kontaktwünsche nicht nur mehr per Telefon, sondern auf vielen unterschiedlichen Kanälen entgegen – per E-Mail oder Kontaktformular zum Beispiel, auch per Brief und Fax, neuerdings auch via Chat. Und dennoch:…

Customer Service operiert nach wie vor als Silo – Multichannel ja, Omni-Touchpoint nein

Auf Messen und Kongressen dreht sich derzeit alles um Bots, künstliche Intelligenz und Automation. Die Praxis liefert allerdings ein anderes Bild: Das Telefon ist nach 20 Jahren immer noch das beliebteste Kontaktmedium bei den Kunden, dicht gefolgt von der E-Mail. Auch die Herausforderungen liegen in den Basics, beispielsweise in der Integration von schriftlichen Anfragen. Zudem…

Multichannel-Kundenservice: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration

Eine Umfrage [1] zum Thema Multichannel-Kundenservice ergab folgende zentralen Erkenntnisse: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Self-Service wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen.   Im Rahmen der Kundendienstmesse »CCW« befragte BSI Business Systems…

Digitalisierung: Digital ist schneller

75 Jahre dauerte es laut einer vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie veröffentlichten Daten bis 100 Millionen Menschen per Telefon verbunden waren. Das Mobiltelefon schaffte das bereits innerhalb von 16 Jahren. Spätestens mit dem Internet nahm der Technologieexpress richtig Fahrt auf. Das World Wide Web brauchte für die 100 Millionen nur noch sieben Jahre. Heute…

Überraschung: Das sind die bevorzugten Kanäle im Kundenservice

Vier von fünf Verbrauchern wollen, dass der persönliche Kontakt zum Mitarbeiter Teil des Kundenservice bleibt. Das Telefon ist nach wie vor der beliebteste Kontaktkanal (24 Prozent), gefolgt vom Besuch in der Filiale (23 Prozent). 83 Prozent glauben, dass das persönliche Gespräch stets ein wichtiger Teil der Kundenservice bleiben wird. 67 Prozent der Verbraucher und 91…

So kommunizieren die Deutschen

Das Telefon ist in Deutschland der Kommunikationskanal Nummer eins. Das geht aus der aktuellen Ausgabe des Media Activity Guide von Seven-One Media hervor. Demnach telefoniert jeder Deutsche im Schnitt 39 Minuten pro Tag. Auf das Lesen und Schreiben von E-Mails entfallen 36 Minuten. Das tägliche Zeitbudget für Messenger-Dienste liegt bei 24 Minuten. Abhängig vom Alter…

Postkarten-Apps: Elektronische Urlaubsgrüße sind beliebt

Die Mehrheit (62 Prozent) der deutschen Reisenden verschickt in diesem Jahr ihre Urlaubsgrüße auf elektronischem Weg. Das hat eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Beliebt ist vor allem der Anruf in die Heimat: 40 Prozent der Befragten, die in diesem Jahr Urlaub machen, wollen Freunde, Bekannte und Kollegen per Telefon grüßen. Jeder…

Studie: Kunden(service)gespräche sind geschäftsentscheidend

The Power of Conversation: Wie sich Potenziale von Kundengesprächen voll ausschöpfen lassen. Auch im digitalen Zeitalter ist das persönliche Kundengespräch entscheidend: Qualitativ hochwertige Telefonate können den Kundenservice von Unternehmen nachhaltig positiv beeinflussen, neue Geschäftsmöglichkeiten schaffen und das Mitarbeiterengagement stärken. Um dauerhaft erfolgreich zu sein und sich langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern, sollten Unternehmen Strategie und Ausstattung…

Das Potenzial von Videokommunikation für Unternehmen

Schlägt die Videokonferenz das klassische Telefongespräch? Laut der aktuellen Studie »Love Live Video«, die von BlueJeans Network in Auftrag gegeben und von einem unabhängigen Marktforschungsunternehmen durchgeführt wurde, heißt die Antwort: ja. 42 Prozent der mehr als 1.000 in Deutschland befragten Arbeitnehmer sind sich sicher, dass die Videokonferenz das klassische Telefonat über kurz oder lang ersetzen…

Studie zum Kundenservice: Contact Center vernachlässigen die digitalen Kanäle

Aktueller Global Contact Centre Benchmarking Report [1] zeigt, dass digitale Kanäle in Contact Centern gegenüber dem Telefon noch immer vernachlässigt und Qualitätsstandards nicht angeglichen werden. Wie im Report des letzten Jahres vorhergesagt, werden die digitalen Interaktionen die telefonischen bis Ende 2016 dennoch überholt haben. An der Cloud geht heute kein Weg mehr vorbei: 21 Prozent…

Ohne Telefon-Option läuft der E-Commerce nur mäßig

Telefonischer Kundenservice leistet einen messbaren Beitrag zum Erfolg von Kaufprozessen im E-Commerce. Die Kundenbindung steigt, wenn Service-Anliegen telefonisch schnell und effizient gelöst werden. Die Deutsche Telekom hat 2.085 Kunden und Vertreter von 20 Unternehmen zu ihren Erfahrungen mit Online-Käufen befragt und die Ergebnisse in der Studie »Customer Contact Insights 2016 – Telefonischer Service im E-Commerce«…

Unternehmen nutzen häufiger Faxgeräte als soziale Netzwerke

■      Bitkom fordert anlässlich der CeBIT mehr Tempo bei der Digitalisierung. ■      Digitale Transformation steht im Mittelpunkt der Messe. Der Digitalverband Bitkom hat anlässlich der CeBIT in Hannover die Unternehmen aufgerufen, die Digitalisierung mit noch höherem Tempo und Einsatz voranzutreiben. Einer aktuellen Umfrage im Auftrag des Bitkom zufolge nutzen acht von zehn deutschen Unternehmen (79…

Studie »Customer Contact Insights 2015«: Telefon behauptet seine Bedeutung im Mix der Servicekanäle

Die Studie Customer Contact Insights 2015 »Wie sich die Service-Ansprüche Ihrer Kunden verändern« widmet sich nach einem Zeitraum von fünf Jahren wieder der Rolle des telefonischen Kundenservice aus Sicht der Verbraucher, den bevorzugten Service-Angeboten der Konsumenten sowie deren gestiegenen Service-Ansprüchen an Unternehmen [1]. Die Ergebnisse der Studie zeigen auf, dass der traditionelle Kontaktkanal Telefon nach…

Internetnutzer meiden den Web-2.0-Service

In der privaten Kommunikation haben sich die sozialen Medien fest etabliert. Aber wenn es darum geht, mit Dienstleistern wie Banken, Versicherern oder dem Internetprovider Kontakt aufzunehmen, setzen auch Social-Media-Nutzer lieber auf Telefon, E-Mail und Brief: Nur 29 Prozent der Deutschen im Web 2.0 nutzen die sozialen Medien, um mit ihren Dienstleistern zu kommunizieren – für…

Tipps für die Neujahrsgrüße zum Jahreswechsel

Dieses Jahr wollen erstmals ähnlich viele Bundesbürger ihre Neujahrsgrüße über eine Smartphone-App verschicken wie per Brief oder Postkarte. 22 Prozent geben an, ihre Grüße zum Jahreswechsel per Messenger versenden zu wollen, 24 Prozent greifen auf die klassische Post zurück. Vor drei Jahren hat noch mehr als jeder Dritte (35 Prozent) einen Brief oder eine Karte…