5 Trends im Omnichannel für Finanzdienstleistungen

illu cc0 aa geld finanzen

Im ersten Teil der aktuellsten Studie hat ein Anbieter von Dienstleistungen, zur Herstellung von persönlichen Beziehungen zwischen Menschen und Marken, Einblicke in seine Erfahrungen mit seinen Kunden aus der Finanzdienstleistungsbranche gegeben. Nun ist es an der Zeit, über Trends zu sprechen. Es folgt die Zusammenfassung des zweiten Teils der Studie über die fünf Trends von Epsilon, auf die man achten soll, wenn man für seine Kunden eine erstklassige Omnichannel-Erfahrung schaffen möchte.

Trend eins: der Aufstieg von Content

Anzeige

 

Mit der digitalen Revolution haben sich Finanzinstitute auf die Übermittlung von Inhalten für Produkte und die Bereitstellung von Hilfs-Tools für ihre Kunden fokussiert. Sie haben in E-Mail Plattformen, soziale Medien und Websites investiert und beginnen nun, Daten auch mobil zu nutzen, um Kontakt zu ihren Kunden herzustellen und ihnen Inhalte in Echtzeit zu liefern.

Trotz dieser Fortschritte ist die Verwaltung und Nutzung von Inhalten um sicherzustellen, dass diese relevant und interessant sind, nicht zu einer Kernkompetenz geworden. Diese Diskrepanz ist das Ergebnis verschiedener Faktoren, wie insbesondere dem Misstrauen der Kunden, ihre Finanzinformationen zu teilen, die ein besseres Verständnis ihrer Bedürfnisse erlauben würden. Verkompliziert wird dies dadurch, dass Kunden oftmals multiple Finanzbeziehungen pflegen, die es erschweren, ein Gesamtbild des Kunden zu erhalten.

Letztendlich wenden sich Kunden, um an Informationen zu gelangen, eher an soziale Medien, Online-Reviews oder andere mobile Applikationen, bevor sie sich an einen Finanzdienstleister wenden.

Trend zwei: vorausschauendes Marketing

In Kundenerfahrungs-Diskussionen ist vorausschauendes Marketing unlängst zu einem neuen Schlagwort geworden. Der Begriff beschreibt die Nutzung von Informationen über Kundenvorlieben, Kaufverhalten und Interaktionen über multiple Kanäle, um die Bedürfnisse vorauszusehen und relevante Angebote zu offerieren. Während viele Finanzinstitute über Jahre hinweg Prognosemodelle entwickelten, hat man den Fokus hauptsächlich auf die Prognose negativen versus positiven Verhaltens gelegt.

Das Potenzial für vorausschauendes Marketing ist groß. Es hat sich zu einer mächtigen technologischen und analytischen Marketingmaschine entwickelt, die die nächste, beste Erfahrung für den Kunden ermittelt.

Trend drei: Datenschutz und seine Einhaltung

Mit der stetigen Zunahme von staatlichen Regulierungen setzen viele Finanzdienstleister ihren Fokus auf den Aufbau einer Infrastruktur, die die Einhaltung dieser Richtlinien gewährleistet. In einigen Fällen geschieht dies auf Kosten von Initiativen, die das Ziel des Portfoliowachstums durch Kundengewinnung, -engagement und -bindung verfolgen. In anderen Fällen kommt es zu verwirrender Kundenkommunikation, wenn Unternehmen versuchen, neue Regulierungen zu interpretieren und sich nach ihnen zu richten.

Es ist Zeit, von einem alleinigen Fokus auf Compliance zu einem Fokus zu wechseln, der sich auf die Erforschung der Möglichkeiten des Portfoliowachstums konzentriert, indem auf die hier angesprochenen Trends reagiert wird. Es muss ein Gleichgewicht zwischen Kundenangaben und den klaren sowie einfachen Bedürfnissen der Kunden gefunden werden.

Nicht nur Aufsichtsbehörden, sondern auch die Kunden selbst üben Druck bezüglich des Schutzes ihrer persönlichen Daten auf Finanzdienstleister aus. Kunden wünschen sich Sicherheit und wollen kontrollieren, was mit ihren Daten passiert. Das Ziel ist herauszufinden, wie man Regulierungen einhält und trotzdem die Daten nutzt, um die Kundenerfahrung zu optimieren.

Trend vier: vereinigte Plattformen

Der Schritt von Produktzentrierung zur Kundenzentrierung bedeutet, dass man sich nicht länger auf produktbezogene, unabhängige Altsysteme und Technologieplattformen stützen kann. Die neue Kundenära verlangt, dass man sich neuen Plattformen zuwendet, die eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zulassen.

Diese vereinheitlichten Plattformen sind, ebenso wie umfassende Kundendaten, absolut notwendig, um fundierte Entscheidungen über den Wert, den der Kunde für das Unternehmen hat zu treffen und Analysen und Beurteilungen durchzuführen, die notwendig sind, um personalisierte, kundenzentrierte Angebote in Echtzeit zu übermitteln.

Trend fünf: Zugang zu neuen Märkten

Der Zugang zu neuen Märkten ist wesentlich für den Erfolg. Die Führungsetage fordert die Finanzdienstleister heraus den Millennial-Markt zu durchdringen, in dem die Menschen aufgewachsen sind und auf soziale Medien sowie digitale Interaktionen vertrauen, um Informationen zu erhalten und miteinander zu kommunizieren. Aus einer Studie von Viacom geht unteranderem hervor, dass 75 % der Millennials lieber Finanzdienstleistungen von einem Technologieunternehmen angeboten bekommen würden, als von einer Bank. Eine strategische Aufstellung von Soziale Medien und digitaler Kommunikation sowie relevante Inhalte und Angebote sollten dabei helfen, dieses Segment zurück zu traditionellen Finanzdienstleistern zu führen.

Mit Benutzung des Smartphones wird es möglich, auch finanziell nicht so starke Gruppen zu erreichen. Dieser Marktbereich hat in der Vergangenheit wenig Beachtung gefunden, nicht nur aufgrund von Kredit/Risiko-Aspekten, sondern vor allem wegen der hohen Kosten von Direktmarketing und Callcentern. Der Weg zu diesen neuen Märkten wird nicht einfach, weil die Technologie für Smartphone und Tablets im Finanzdienstleistungsbereich im Gegensatz zu anderen Industrien noch entwicklungsbedürftig ist. Die digitale Revolution erlaubt es zudem, Finanzdienstleistungen über geografische Grenzen hinaus anzubieten und somit neue Kunden zu erreichen.

Um allen fünf Trends zu folgen ist es wichtig, all die vorgestellten Möglichkeiten zu ergreifen sowie in den Online- und mobilen Markt zu investieren.

Die vollständige Studie können Sie unter https://www.epsilon.com/de/kontakt anfordern.