4 Wege, wie Händler Omnichannel profitabler gestalten können

foto-cc0-pixabay-unsplash-weg

Es ist erst wenige Jahre her, da war Omnichannel-Handel nur ein Schlagwort und wurde überwiegend theoretisch diskutiert. Die Vorteile zusammengeführter Vertriebskanäle und die übergreifende Kundenerfahrung waren zwar schon damals klar ersichtlich. In der Realität konnten allerdings nur wenige Anbieter dieses Modell umsetzen.

Heute dagegen gibt es bereits viele Omnichannel-Erfolgsstories. Entsprechend steigen die Erwartungen der Kunden – »Total Commerce« heißt das neue Schlagwort. Trotzdem kämpfen nach wie vor viele Händler nicht nur damit, ein Omnichannel-Modell umzusetzen, sondern vor allem damit, wie sie es profitabel gestalten können. Radial, Anbieter für Omnichannel Commerce-Technologie sowie Fulfillment- und Versand-Services, hat die vier wichtigsten Tipps zu diesem Thema zusammengestellt.

Anzeige

 

Von Omnichannel-Fulfillmentlösungen, wie Click & Collect und Ship-from-Store, bis hin zu In-Store-Technologien wie Beacons, Bestell-Kiosken und intelligenten Umkleidekabinen, setzen clevere Händler neue Maßstäbe in Sachen Kundenerfahrung – und das zum richtigen Zeitpunkt. Denn dank der vielen Optionen waren die Erwartungen der Verbraucher nie höher und ihre Markentreue nie geringer.

»Wenn Händler ihre Verkaufszahlen ankurbeln und gleichzeitig Kundenbindung schaffen wollen, können Sie nicht nur einen einzelnen Teil ihres Unternehmens optimieren«, erklärt Enda Breslin, EMEA Vertriebsdirektor bei Radial. »Es gehören viele Teile zu diesem Puzzle, z. B. Auftragsabwicklungssysteme, Store-Fulfillment-Technologie, Lösungen zur Zahlungsverwaltung und Betrugsüberwachung sowie der Kundendienst. Die Komplexität, all diese Systeme unter einen Hut zu bekommen, ist es, womit viele Händler heute zu kämpfen haben.«

Dies führt uns zu der zentralen Frage: Wie können Händler Omnichannel profitabler gestalten? Natürlich lässt sich dies nicht pauschal beantworten und hängt von vielen Faktoren sowie den individuellen Anforderungen des Unternehmens ab. Trotzdem gibt es vier Punkte, die nahezu jeder Händler beherzigen kann, um Omnichannel für sein Unternehmen profitabler zu nutzen:

  1. Verwenden Sie ein zentrales Auftragsabwicklungssystem

Der Einsatz eines zentralen, skalierbaren Auftragsabwicklungssystems (OMS) ist von entscheidender Bedeutung für jede Omnichannel-Strategie. Das OMS sorgt für eine nahtlose Integration von Bestell- und Lieferkanälen. Es bietet Händlern und Kunden Transparenz über die Warenbestände. Informationen über den verfügbaren Bestand innerhalb des Unternehmens werden in Echtzeit aktualisiert, einschließlich der Optionen, wann, wo und wie Aufträge am gewinnbringendsten erfüllt werden können. OMS-Systeme der neuesten Generation organisieren die Transaktion nahtlos, von dem Moment in dem Kunden den »Kaufen«-Button anklicken bis zu dem Punkt, an dem sie ihre Bestellung am gewünschten Lieferort empfangen. Gleichzeitig stellen sie sicher, dass Zahlungen zuverlässig verarbeitet und Bestellungen vom optimalen Standort aus abgewickelt werden. Letztlich ist es die Aufgabe eines zentralisierten OMS sicherzustellen, dass Kunden ihre Bestellung genauso tätigen und erhalten, wie sie es möchten und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass der Händler bei der Bestellung einen möglichst hohen Gewinn erzielt.

  1. Vernachlässigen Sie die Kundenbetreuung vor, während und nach dem Kauf nicht

Die Zentralisierung der Bestands- und Auftragsinformationen in einem einzigen OMS ermöglicht es nicht nur, gewinnbringendere Fulfillment-Entscheidungen zu treffen. Darüber hinaus ermöglichen diese Daten eine zentrale Sicht auf den Kunden. So können seine Einkaufspräferenzen, das Kaufverhalten und der Transaktionsverlauf erfasst und ihm so individuell auf ihn zugeschnittene Optionen angeboten werden.

Selbstverständlich ist auch der traditionelle Kundendienst, beispielsweise über Callcenter, unerlässlich. Gleichgültig, ob die Kunden per Telefon, Livechat, E-Mail, Online Self Service oder über soziale Medien in Kontakt treten, ihre Kundendiensterfahrung sollte stets nahtlos sein. Jede Interaktion sollte sich anfühlen, wie die Fortführung einer vorherigen Konversation, da die Kundendienstmitarbeiter über alle Kanäle hinweg Zugriff auf den Verlauf der Kommunikation mit den Kunden haben. Da sie auch deren Einkaufspräferenzen und Kaufgewohnheiten direkt vor Augen haben, können die Kundendienst-Mitarbeiter während des Servicegesprächs passende Produkte und Optionen empfehlen und so zusätzliche Verkaufspotenziale nutzen.

  1. Überprüfen Sie Ihre Frachtkosten und verhandeln Sie mit Ihren Transportunternehmern

Da die größten Carrier weiterhin um den Markt konkurrieren, ist die Zeit günstig, um bessere Konditionen mit Transportunternehmern zu verhandeln. Wenngleich die Versandkosten weiterhin steigen, gibt es Möglichkeiten, die Kosten in bestimmten Bereichen zu senken. Dazu gilt es u.a. sicherzustellen, dass die Vereinbarung mit dem Transportdienstleister noch genau den aktuellen Bedürfnissen entspricht. In manchen Fällen kann es sich auch rechnen, Auftragsvolumen zu bündeln oder umzuverteilen. Eine weitere Option ist die Partnerschaft mit einem Anbieter, der bereits über das Volumen und vorteilhafte Vereinbarungen verfügt, um den gesamten Versandprozess zu übernehmen.

Händler, die über stationäre Geschäfte verfügen, können die Versandkosten verringern, indem sie Store-Fulfillment-Optionen wie Ship-from-Store und Click & Collect anbieten. Ship-from-Store verkürzt für gewöhnlich die Wege zwischen Produkt und Kunde. Mit In-Store-Pickup spart man nicht nur die gesamten Versandkosten, sondern erhöht auch den Zulauf in den Geschäftsfilialen und damit zusätzliche Verkaufspotenziale. Untersuchungen haben gezeigt, dass 65 % der Konsumenten zusätzliche Einkäufe tätigen, wenn sie ein Geschäft besuchen, um dort ihre Online-Bestellung abzuholen.

  1. Erkennen Sie, wie Betrug Ihren Gewinn beeinflussen kann

Die jährliche LexisNexis-Studie True Cost of Fraud zeigt, dass die durchschnittlichen Umsatzeinbußen der Händler aufgrund von Betrug und betrugsbedingter Kosten im Jahr 2015 um 94 % angestiegen sind.

Einzelhändler schenken Zahlungs- und Betrugserkennungssystemen nach wie vor zu wenig Beachtung. Ihre Bedeutung steigt jedoch, da immer mehr Kunden von mobilen Endgeräten aus einkaufen, was es Händlern erschwert, Sicherheitsoptionen für Kartenzahlungen (EMV) zu implementieren. Auch die Zunahme von Express-Lieferungen erhöht den Druck auf Betrugserkennungssysteme, genau wie die komplexeren Vorgänge durch zusätzliche Bestell- und Abholungsstandorte – beispielsweise bei Click& Collect oder Bestellungen in Geschäftsfilialen (In-Store Order Reservations).

»Wir befinden uns an einem Scheideweg«, resümiert Breslin. »Händler, die bereit sind, Omnichannel-Modelle in ihrer ganzen Breite umzusetzen, werden Marktanteile hinzugewinnen, und die übrigen wird es, offen gesagt, in drei Jahren vermutlich nicht mehr geben. Daher ist jetzt der richtige Zeitpunkt, seine Strategie zu überprüfen und die Schritte für eine übergreifende Onmichannel-Lösung einzuleiten.«


»Omnichannel Trendreport«: Neue Ideen für Online-Händler

5 Trends im Omnichannel für Finanzdienstleistungen

Omnichannel-Vertrieb kombiniert mit einer integrativen Vertriebsstrategie

B2B-Omnichannel-Commerce-Strategie – 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Zukunft der Versicherungen: Neue Berufsbilder und neue Produkte durch Omnichannel

B2B-Omnichannel-Commerce – Die Konsumerisierung des B2B-Commerce

E-Commerce: Wachstum und Konzentration

Kundenzentriertes Omni-Business: Online-Konkurrenz zwingt Handel zum Handeln

Trends im Vertrieb: Customer Experience, teamübergreifende Zusammenarbeit und Künstliche Intelligenz erhöhen Sales-Performance

5 Tipps für den Umgang mit dem Carrier-Engpass im Weihnachtsgeschäft

Produktbewertungen beeinflussen den Onlineeinkauf

Dem Onlineshopping fehlt die persönliche Beratung

Schreiben Sie einen Kommentar