Wir haben uns bereits fast daran gewöhnt, jedes Jahr die gleichen Geschichten über verärgerte Kunden zu lesen, die ihre Pakete nicht rechtzeitig zu Weihnachten erhalten oder sich über verlorengegangene Outfits für Geschäftsfeiern und Termine im Vorfeld ärgern und Kundendienstmitarbeiter entsprechend mit Beschwerden überhäufen.
Trotz aller Planung und Vorbereitung von Händlern und Transportunternehmern gleichermaßen, ist die Vorweihnachtszeit eine kritische Phase mit extremen Spitzen im Netzwerk, die Viele über ihre Belastungsgrenzen hinaus fordert. Dabei sind unvorhersehbare Umstände, wie etwa ungünstige Wetterbedingungen oder gar Streiks der Paketdienstmitarbeiter, noch nicht einmal berücksichtigt. Radial hat die wichtigsten Tipps zusammengestellt, mit denen Händler sich auf den Ansturm vorbereiten können:
- Verteilen Sie das Risiko
Für Händler, die mit nur einem Transportunternehmer zusammenarbeiten, kommt dieser Rat für das aktuelle Jahr möglicherweise schon zu spät. Die Versuchung, nur mit einem einzigen Transportunternehmer zusammenzuarbeiten, entsteht meist aus der Absicht, den Verwaltungsaufwand gering zu halten und Rabatte für hohe Versandmengen zu erhalten. Bei nur einem Transportpartner bleibt Händlern allerdings so gut wie keine Alternative, wenn dieser Unternehmer in Peak-Zeiten in Verzug gerät und nicht skalieren kann.
Die Zusammenarbeit mit mehreren Carriern ermöglicht eine Alternativplanung für den Notfall. Sie bietet außerdem einen größeren Spielraum, was die Wahl der Lieferoptionen für die Kunden angeht und sorgt für eine größere Kostenoptimierung, da für jede einzelne Bestellung die günstigste Transport- und Dienstleistungsoption gewählt werden kann.
- Überwachen Sie die Performance genau
Bei jedem einzelnen Transportunternehmer sollten klare Vorstellungen hinsichtlich der von ihm angebotenen Lieferperformance und Dienstleistungsoptionen angesetzt werden. Eine genaue Kontrolle der Leistungen ermöglicht es, Probleme bereits im Anfangsstadium zu identifizieren und darauf zu reagieren. Gegebenenfalls müssen beispielsweise bestimmte Liefervolumen auf andere Transportunternehmer umverteilt werden.
Die Kommunikation mit den Carriern ist von zentraler Bedeutung. Außerdem sollten Händler jedem ihrer Carrier täglich Informationen zu den erwarteten Volumina für jede Dienstleistungsebene zur Verfügung stellen. Diese Vorausplanungen sollten sehr präzise sein, sodass der Transportunternehmer in der Lage ist, die angekündigten Versandmengen zu bewältigen. Kommunikation ist ein wechselseitiger Prozess: Händler sollten daher auch das Feedback der Carrier berücksichtigen. Jedes Netzwerk hat nur eine bestimmte Kapazität, sodass in Zeiten mit extremem Auftragsaufkommen bestimmte Optionen nicht mehr verfügbar sind, die Versanddauer steigt oder Volumen möglicherweise umverteilt werden müssen, damit Rückstände wieder aufgeholt werden können.
- Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden
Keine Neuigkeiten sind gute Neuigkeiten. Das gilt jedoch nicht, wenn man damit Kunden enttäuscht. Wenn Lieferzeiten voraussichtlich nicht eingehalten werden können, sollten Kunden unbedingt informiert werden. Nichts ist frustrierender, als den ganzen Tag zu Hause vergeblich auf ein Paket zu warten. Optionen zur Paketverfolgung vermeiden eine Flut von Nachrichten an den Kundendienst.
Sollten die üblichen Lieferzeiten in Peak-Phasen, wie dem Weihnachtgeschäft, in längere Lieferzeiten geändert werden, sollte dies im Voraus auf der Internetseite und in den Auftragsbestätigungs-E-Mails mitgeteilt werden. Stammkunden sind möglicherweise anfangs enttäuscht, dass sie ihre Pakete nicht so schnell wie sonst erhalten. Wenn die Erwartungen der Kunden an die regulären Lieferzeiten jedoch nicht erfüllt werden, ist die Verärgerung weit größer und erhöht die Last beim ohnehin stark geforderten Kundendienstteam.
- Nutzen Sie die Kapazitäten Ihrer Geschäftsfilialen
Für Händler, die über Omnichannel-Kanäle verfügen, stellt das Angebot von Dienstleistungen wie »Click&Collect« oder »In-Store Reservation« (Reservierung in der Filiale) einen Vorteil dar, den es zu nutzen gilt. Werbemaßnahmen helfen dabei, diese Optionen als bevorzugte Alternativen zur Hauszustellung publik zu machen. Kunden erhalten so ihre Bestellungen schneller und sicherer als bei Wettbewerbern ohne Omnichannel-Optionen, die sich in »heißen Phasen«, wie dem Weihnachtsgeschäft, alle den gleichen Transportproblemen gegenüber sehen.
- Seien Sie realistisch bei der Angabe des letztmöglichen Bestelldatums
Jedes Jahr wird das Datum für die letzte Bestellmöglichkeit einer Lieferung vor Weihnachten immer weiter nach hinten verschoben. Handelsriesen wie Amazon nehmen sogar bis Heiligabend Bestellungen an. Für jeden Händler ist dies eine großartige Gelegenheit, aber gleichzeitig auch eine potenzielle Gefahr. Gelingt es ihnen nicht, rechtzeitig zu liefern, ist das Resultat bald für alle sichtbar in sämtlichen sozialen Medien nachzulesen. Daher empfehlen wir vor allem zwei Maßnahmen:
- A) Setzen Sie ein realistisches Datum für letzte Bestellungen an. Besser ein vorsichtiger Annahmeschluss, den Sie ggf. noch einmal verlängern können, wenn ersichtlich ist, dass Sie die Liefervolumen bewältigen können.
- B) Investieren Sie in eine Express-Premium-Option. Diese ist vielleicht kostenaufwändig, aber »Super-Premium«-Kurierdienste sind möglicherweise auch Ihre letzte Rettung, falls Bestellungen beispielsweise beim Transport beschädigt beziehungsweise zu spät abgesendet wurden oder einfach verloren gegangen sind.
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