Der Business Value (Geschäftswert) bei der Implementierung eines IT-Service-Management-Systems kann erheblich sein und trägt dazu bei, die Effizienz und Effektivität der IT-Abteilung sowie die Gesamtleistung des Unternehmens zu verbessern.
Bei der Einführung eines neuen Service Management-Tools für den IT- oder auch anderen Servicebereich im Unternehmen kommen erst einmal hohe Kosten und ein enormer Personalaufwand auf die Organisation zu. Wie kann man die geplante Investition betriebswirtschaftlich überprüfen und den gewünschten Business Value mit den entstehenden Kosten bewerten?
Benchmarking und ROI-Berechnung. Benchmarking und Return-on-Investment-Berechnungen (ROI) sind bei der Einführung eines IT-Service-Management-Tools (ITSM) von entscheidender Bedeutung. Sie sind ein wesentlicher Bestandteil des ITSM-Projekts, da sie dazu beitragen, die finanzielle Sinnhaftigkeit der Investition zu beurteilen. So kann sichergestellt werden, dass die nötigen Ressourcen zur Erreichung der Business-Value-Ziele effizient genutzt werden. Es ist wichtig zu betonen, dass die Genauigkeit einer ROI-Berechnung von der Qualität der Annahmen und Daten abhängt. Es kann hilfreich sein, Experten oder Berater hinzuzuziehen, um sicherzustellen, dass die Berechnungen realistisch sind. In Kombination können die gewonnenen Erkenntnisse aus einem Benchmarking dazu genutzt werden, das ITSM-Tool zu optimieren und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu etablieren. Das Benchmarking kann dabei intern erfolgen, indem man die Leistung des neuen ITSM-Tools mit der vorherigen Lösung vergleicht. Auch ein externes Benchmarking ist möglich, indem man sich mit anderen Organisationen in der Branche austauscht und deren Erfahrungen und Best Practices evaluiert.
Folgende sechs Aspekte sollten beim Benchmarking sowie einer ROI-Berechnung betrachtet werden:
- Kosten-Nutzen-Analyse mit Hinblick auf Kosteneinsparung oder -optimierung
- Effizienz und Produktivität der ITSM-Prozesse
- Kundenzufriedenheit vor und nach der Implementierung
- Transparente Kommunikation mit Stakeholdern und Führungskräften
- Entscheidungshilfe bei der Anbieterauswahl
- Skalierbarkeit und Zukunftsfähigkeit
Dreidimensionale Business Value Betrachtung. Der Business Value einer ITSM-Implementierung hängt von den spezifischen Zielen und Anforderungen des Unternehmens ab. Es ist wichtig, diese Ziele klar zu definieren und sicherzustellen, dass die ITSM-Lösung diese Ziele unterstützt. Dies kann eine verbesserte Effizienz, Reduzierung von Ausfallzeiten, bessere Kundenzufriedenheit, schnellere Problemlösungen oder andere Geschäftsvorteile umfassen. Da ein ITSM-Tool einen großen Einfluss auf das Unternehmen hat, sollten mehrere Sichtweisen für den zu erreichenden Business Value betrachtet werden.
Business Value für die IT-Abteilung. Einer der Gründe für lange Bearbeitungszeiten von Incident-Tickets ist, dass die tatsächliche Ursache für eine Störung unbekannt ist. Tickets werden dann zwischen mehreren Bearbeitergruppen hin- und hergeschoben, weil keine der Gruppen sich für zuständig hält (Ticket-Ping-Pong). Fokus der Business-Value-Betrachtung für die IT-Abteilung sollte daher mitunter die Reduzierung der Bearbeitungszeit für Incidents sein. Die bisherigen manuellen Aufwände für das Anlegen, Kategorisieren, Zuweisen und Lösen von Incidents sollten in einer Status-Quo-Analyse ermittelt werden. Dem gegenüber wird die Zeiteinsparung mittels Einsatzes eines ITSM-Tools gestellt. Hier sollte realistisch ermittelt werden, welche ITSM-Tool-Funktionen welche Zeitersparnis liefern sollen.
Insbesondere wiederkehrende Tätigkeiten aus dem IT-Service-Management können per automatisierten Workflows oder AI Services eigenständig erfolgen. Die ITSM-Suite der USU setzt modernste AI-Technologie ein, bei der Erfahrungswerte von Mitarbeitenden und bisherigen Abläufen kontinuierlich in das System einfließen. Gerade bei Serviceanfragen und IT-Self-Service-Prozessen kann AI damit sehr nutzenstiftend eingesetzt werden. Beispielsweise reduziert sich mittels AI-basiertem Ticket-Routing die Zeit für die Erstellung und Weiterleitung von Tickets. Ebenso reduziert sich die Antwortzeit. Weitere Einsatzmöglichkeiten sind das Vorhersagen von Problemen oder Major Incidents, bei der AI Services unterstützen.
Business Value für den Enduser. Durch die Reduzierung der Incident-Bearbeitungsaufwände im Service Desk wird sich auch für die Enduser die Servicebereitstellung durch die IT verbessern. Für Business-Value-Betrachtung der Enduser sollte neben der geringeren Incident-Lösungsdauer auch die Minimierung von Unterbrechungen der Arbeit berücksichtigt werden. Mittels transparenterer IT-Unterstützung, klaren End-to-End-Prozessen und einer klaren Vorgehensweise bei Problemen lässt sich viel Zeit auf der Endanwenderseite einsparen. Das gelingt mit der Einführung von IT-Self-Service-Prozessen. Für einen Großteil der Anfragen aus der Belegschaft lassen sich geführte Prozesse einrichten, die die Mitarbeitenden gezielt abfragen und vorgefilterte Anfragen an den Service Desk generieren. In vielen Fällen kann der Enduser durch einen geführten Prozess sogar selbst sein Anliegen lösen. Mittels optimierter ITSM-Prozesse reduziert sich für den Enduser so auch die Zeit, die er bisher für die Lösung seines Problems investieren musste. Schließlich muss er kein Ticket erstellen oder die Hotline anrufen und darauf warten, dass der Servicedesk sich um sein Anliegen kümmern kann.
Business Value für das Unternehmen. Vor allem von automatisierten IT-Services, die einen Mehrwert für die gesamte Belegschaft bringen, profitiert das Unternehmen langfristig. Das kann ein unternehmensweiter Service-Shop sein. Hier lassen sich Bestellvorgänge abbilden und weitestgehend vollautomatisieren. Neben der IT können auch Non-IT-Prozesse hier abgebildet werden, wie beispielsweise die Bestellung von Visitenkarten oder Werbematerialien für einen Messebesuch. USU legt mit der neuen Shop-Lösung einen besonderen Wert auf die User Experience inklusive der Barrierefreiheit. Der nahtlose Übergang zwischen unterschiedlichen Endgeräten, wie Desktop, Laptop, Tablet oder Smartphone spielt eine weitere, entscheidende Rolle.
Ein modernes ITSM-Tool lässt sich so implementieren, dass IT-Services leicht skalierbar sind, auch bei steigender Komplexität. Bessere Workflows führen zu einer besseren Servicequalität, war zu einer allgemeinen Produktivitätssteigerung führt. Das sollte bei einer Business-Value-Betrachtung in Bezug auf das ganze Unternehmen mitberücksichtigt werden. So kann ein neues ITSM-System die Agilität des gesamten Unternehmens verbessern und unterstützt dabei, dass es sich besser auf die Erreichung der Geschäftsziele fokussieren kann.
Marc Voigt (l.), Senior Consultant für Enterprise Service Management Lösungen, USU Software AG
Frauke Hübner-Kirsch, Produktexpertin für Enterprise Service Management Lösungen, USU Software AG