Quality Management Software lässt Erfolge messbar werden.
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In Industrie und Fertigung gehören Qualitätssicherung und ständige Optimierung zum Alltag. Viele Call- und Kundencenter dagegen hinken hinterher und nutzen wenig zeitgemäße Methoden, um die Qualität der Gespräche zu evaluieren und zu verbessern: Schulungen nach dem Gießkannenprinzip erreichen häufig die falschen Adressaten. Die Alternative Side-by-Side-Einzel-Coaching ist zeitintensiv und basiert oft nur auf einzelnen Gesprächen statt auf einer belastbaren Datengrundlage.
Gezielte Vorbereitungen der Mitarbeiter auf den Kundenkontakt, aussagekräftiges Reporting und vergleichbare Auswertungen sind so unmöglich. Mit diesen unzureichenden Qualitätssicherungsmaßnahmen verschenken Contact Center große Potenziale, denn gerade im direkten Kontakt mit dem Kunden lässt sich die wichtige Beziehungspflege betreiben: Nachhaltiger Erfolg stellt sich schließlich nur bei zufriedenen Kunden ein.
Service-Optimierung
Eine Quality Monitoring Software kann ein effektives Tool sein, um die Servicequalität zu kontrollieren und zu verbessern. Eine gute Quality-Monitoring-Lösung vereint den Dreiklang Evaluieren – Trainieren – Motivieren und bietet mit diesem Coaching-Zirkel einen 360-Grad Blick auf das Thema Service-Optimierung.
Die Basis dafür legt die Aufzeichnungsfunktion, die in allen Kommunikationskanälen mit dem Kunden einsetzbar ist: Gespräche, Bildschirminhalte, Chats oder E-Mailverläufe können selektiv und mit hoher Varianz aufgezeichnet werden. Anhand dieser Daten und benutzerdefinierter Beurteilungsformulare analysiert ein Coach die Performance des Agenten. Ihm steht dafür ein Dashboard mit allen notwendigen Funktionen und einer Übersicht über alle Mitarbeiter zur Verfügung. Dank der breiten Informationslage kann er individuell und gezielt auf deren Bedürfnisse eingehen. Das Coaching kann flexibel als E-Learning erfolgen, ohne störend in den Betriebsablauf einzugreifen. Die Agenten erhalten ein schnelles Feedback, der Coach sieht dank der Reporting-Funktion die Fortschritte im System dokumentiert.
Qualität lässt sich schwer messen.
Mit einem systemunterstützten Quality Monitoring werden die Erfolge dagegen durch die Dokumentation von Coachings und Reportings für alle Beteiligen transparent und nachvollziehbar. Die Beratungs- und Bearbeitungsqualität steigt, was auch durch externe Kundenumfragen bestätigt wird.
Auch für die interne Kommunikation liefert ein zeitgemäßes Monitoring wertvolle Erkenntnisse. Wenn sich Prozesse und Produkte verändern, kann nachvollzogen werden, wie gut die neuen Informationen bei den Mitarbeitern angekommen sind. Bei Bedarf kann nachgelegt und die Mitarbeiter mit Schulungen oder Coachings unterstützt werden.
Schwächen erkennen und Stärken weiter ausbauen
Gutes Quality Monitoring unterstützt die Mitarbeiter darin, ihre Stärken auszubauen. Dank der Aufzeichnung und Analyse der Gespräche können sie aber auch nachvollziehen, wo noch eventuelle Verbesserungspotenziale liegen. Spricht der Agent zu schnell? Ist die Begrüßung des Gesprächspartners unzureichend? Geht er auf sein Gegenüber ein? Dank des individuellen, auf seine Fähigkeiten und Bedürfnisse angepassten Feedbacks durch den Coach wird der Mitarbeiter individuell und effizient gefördert. Das Coaching ist dabei keine einmalige Angelegenheit: Die Software stellt sicher, dass es konstant und regelmäßig stattfinden kann. Monitoring und das daraus entwickelte spezifische Training für den Mitarbeiter, bereitet diesen optimal auf künftige Kundenkontakte vor. So steigt die Qualität der Kundengespräche konstant und nachhaltig – denn nur gut ausgebildete Mitarbeiter können eine hohe Servicequalität leisten.
Effizienz der Schulungen steigern
Webbasierte Lösungen für Evaluierung, Coaching und E-Learning steigern nicht nur die Servicequalität für den Kunden. Sie senken gleichzeitig auch die Kosten für Schulungen und Trainings und erhöhen deren Effizienz. Da das Training direkt am Arbeitsplatz stattfindet, wählt der Agent den optimalen Zeitpunkt selbst. So werden keine Ressourcen verschwendet und die Fortbildung reibungslos in den Tagesablauf integriert.
Mit Robotic Desktop Automation Prozesse optimieren
Eine intelligente Quality-Monitoring-Lösung lässt sich harmonisch in die bestehende IT-Welt integrieren und ist einfach in der Handhabung. Sie kann schnell implementiert werden und erfordert nur eine kurze Einarbeitungszeit. Bei Almato beispielsweise besteht die Möglichkeit, sie mit ihrer Robotic Desktop Automation Software Real Time Interaction Management (RTIM) zu verknüpfen, um so erweiterte Steuerungs- und Analysefunktionen zu erhalten und Coachingpotenziale zielgerecht umzusetzen.
Mit RTIM laufen virtuelle Assistenten parallel zum Gespräch auf dem Desktop des Agenten mit. Die Roboter bieten den Agenten kontextsensitive Handlungsempfehlungen: Sie können für Cross- und Upselling passende Produkte vorschlagen oder administrative Aufgaben erledigen, etwa eine Adressänderung in verschiedenen Systemen. So spart der Mitarbeiter Zeit und kann sich voll auf sein Gespräch konzentrieren.
Fazit
Eine flexible Quality-Monitoring-Lösung bietet Call- und Kundencentern ein zeitgemäßes Tool, um ihre Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, Mitarbeiter zu fördern und auf diese Weise Kunden langfristig zufrieden zu stellen und zu binden.
Nadja Müller für Wordfinder PR
www.almato.com
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