Kunden drängen immer häufiger auf Plattformen, um Dienstleistungen oder Produkte in Anspruch zu nehmen. Das Angebot an Plattformen wird gleichzeitig auch immer größer. Und Kunden nehmen sogar eine aktive Rolle ein, wenn sie mit Unternehmen gemeinsam auf Kollaborationsplattformen an der Weiterentwicklung von Produkten und Services arbeiten. Vertrauen und Transparenz sind dabei der Schlüssel zum Erfolg, eine Innovationsroadmap im Unternehmen das passende Tool.
Die Digitalisierung ermöglicht innovative Services und Zukunftstechnologien, die viele Branchen praktisch disruptiv verändern. »Denken Sie an die Automotive-Branche: Digitale Cockpits sind nur der äußere Ausdruck der Möglichkeiten, die das Digitale in der traditionsreichen Branche mit sich bringt. Es geht weiter über Connected Cars und Autonomes Fahren, und auch die Elektrifizierung unserer Fahrzeuge hat damit zu tun«, erklärt der KVD-Vorstandsvorsitzende Ramón Somoza. Carsharing-Konzepte seien erst durch die Digitalisierung massentauglich geworden, neue Mobilitäts- und Transportkonzepte entwickelten sich parallel – »den Apps für jeden Zweck sei Dank«.
»Neue Geschäftsmodelle werden durch Innovationen wie Chatbots und künstliche Intelligenz im Service ermöglicht«, erläutert er. Auch hier geschehe viel über (Wissens-)Plattformen. Im internationalen Vergleich ist allerdings nicht Deutschland ganz vorne mit dabei. Dort stehen andere Länder, deren Wirtschaft, Infrastruktur und Gesellschaft deutlich weiter entwickelt sind. Im Digitalisierungsindex des Fraunhofer-Instituts für System- und Innovationsforschung belegt Deutschland nur den 17. Platz. »Das hat natürlich mit der verbesserungswürdigen Infrastruktur zu tun, gerade mit dem mangelnden Breitbandausbau. Das hängt aber sicher auch mit Vorbehalten in Unternehmen und auf Kundenseite zusammen. Es geht um Vertrauen und Transparenz«, sagt der Serviceexperte.
Ein gutes Beispiel hierfür sei die Nutzung von KI: Sehr schnell höre man Vorwürfe, »KI wird Jobs ersetzen«. »Doch objektiv betrachtet greifen solche Vorwürfe ins Leere: Bei KI geht es vielmehr um unterstützende Informationen, damit Routineaufgaben schnell und einfach erledigt werden können; damit Servicemitarbeiter nicht von Routinen gelangweilt werden, sondern sich herausfordernden Servicefällen widmen können.« Das führe auch dazu, dass Kunden nicht in zeitaufwändigen Serviceschleifen festhängen, sondern über KI-gestützte Self-Serviceportale oder automatisierte Serviceplattformen schnell zu Lösungen kommen.
Anwendungsfelder für KI gibt es viele. »Nehmen wir die vorausschauende Wartung: Nicht nur produzierende Unternehmen können dadurch von geringeren Ausfallzeiten und sinkenden Wartungskosten enorm profitieren. Es geht auch um unser aller Anspruch, »always on« zu sein, mit der Availability of Everything. Gerade hier sind Vertrauen und Transparenz Schlüssel zum Erfolg«, sagt Ramón Somoza, »Anbieter neuer, digitaler Services müssen hier Zeichen setzen.«
Somoza steht eine entscheidende Rolle in der Akzeptanz für KI bei Fragen der Ethik: »Einige Unternehmen wie IBM haben mittlerweile Vertrauens- und Transparenzprinzipien aufgestellt. Gerne rufe ich dazu auf, diesen Leitlinien zu folgen.« Der Zweck einer KI ist es, die menschliche Intelligenz zu erweitern und zu unterstützen. »Daten und Erkenntnisse gehören ihren Schöpfern beziehungsweise den jeweiligen Unternehmen, die das KI-System nutzen«, ist sich der KVD-Vorstandsvorsitzende sicher, und führt aus: KI-Systeme müssten transparent und erklärbar sein. »Ich empfehle Ihnen an dieser Stelle noch einmal die Aufstellung einer Innovationsroadmap. Zeigen Sie, dass der Mehrwert im Service liegt. Verbessern Sie die Serviceerlebnisse mit dem Fokus auf alle drei Dimensionen Mensch, Prozesse und Technologie. Erkennen Sie den Nutzen der Technologien, kommunizieren Sie diese offen und begegnen Sie so etwaigen Ängsten positiv, für mehr Vertrauen in die digitale Zukunft – denn sie ist schon da«, sagt er.
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