Plattformen: Service wird nur mit Vertrauen und Transparenz erfolgreich

Kunden drängen immer häufiger auf Plattformen, um Dienstleistungen oder Produkte in Anspruch zu nehmen. Das Angebot an Plattformen wird gleichzeitig auch immer größer. Und Kunden nehmen sogar eine aktive Rolle ein, wenn sie mit Unternehmen gemeinsam auf Kollaborationsplattformen an der Weiterentwicklung von Produkten und Services arbeiten. Vertrauen und Transparenz sind dabei der Schlüssel zum Erfolg, eine Innovationsroadmap im Unternehmen das passende Tool.

 

Die Digitalisierung ermöglicht innovative Services und Zukunftstechnologien, die viele Branchen praktisch disruptiv verändern. »Denken Sie an die Automotive-Branche: Digitale Cockpits sind nur der äußere Ausdruck der Möglichkeiten, die das Digitale in der traditionsreichen Branche mit sich bringt. Es geht weiter über Connected Cars und Autonomes Fahren, und auch die Elektrifizierung unserer Fahrzeuge hat damit zu tun«, erklärt der KVD-Vorstandsvorsitzende Ramón Somoza. Carsharing-Konzepte seien erst durch die Digitalisierung massentauglich geworden, neue Mobilitäts- und Transportkonzepte entwickelten sich parallel – »den Apps für jeden Zweck sei Dank«.

 

»Neue Geschäftsmodelle werden durch Innovationen wie Chatbots und künstliche Intelligenz im Service ermöglicht«, erläutert er. Auch hier geschehe viel über (Wissens-)Plattformen. Im internationalen Vergleich ist allerdings nicht Deutschland ganz vorne mit dabei. Dort stehen andere Länder, deren Wirtschaft, Infrastruktur und Gesellschaft deutlich weiter entwickelt sind. Im Digitalisierungsindex des Fraunhofer-Instituts für System- und Innovationsforschung belegt Deutschland nur den 17. Platz. »Das hat natürlich mit der verbesserungswürdigen Infrastruktur zu tun, gerade mit dem mangelnden Breitbandausbau. Das hängt aber sicher auch mit Vorbehalten in Unternehmen und auf Kundenseite zusammen. Es geht um Vertrauen und Transparenz«, sagt der Serviceexperte.

 

Ein gutes Beispiel hierfür sei die Nutzung von KI: Sehr schnell höre man Vorwürfe, »KI wird Jobs ersetzen«. »Doch objektiv betrachtet greifen solche Vorwürfe ins Leere: Bei KI geht es vielmehr um unterstützende Informationen, damit Routineaufgaben schnell und einfach erledigt werden können; damit Servicemitarbeiter nicht von Routinen gelangweilt werden, sondern sich herausfordernden Servicefällen widmen können.« Das führe auch dazu, dass Kunden nicht in zeitaufwändigen Serviceschleifen festhängen, sondern über KI-gestützte Self-Serviceportale oder automatisierte Serviceplattformen schnell zu Lösungen kommen.

 

Anwendungsfelder für KI gibt es viele. »Nehmen wir die vorausschauende Wartung: Nicht nur produzierende Unternehmen können dadurch von geringeren Ausfallzeiten und sinkenden Wartungskosten enorm profitieren. Es geht auch um unser aller Anspruch, »always on« zu sein, mit der Availability of Everything. Gerade hier sind Vertrauen und Transparenz Schlüssel zum Erfolg«, sagt Ramón Somoza, »Anbieter neuer, digitaler Services müssen hier Zeichen setzen.«

 

Somoza steht eine entscheidende Rolle in der Akzeptanz für KI bei Fragen der Ethik: »Einige Unternehmen wie IBM haben mittlerweile Vertrauens- und Transparenzprinzipien aufgestellt. Gerne rufe ich dazu auf, diesen Leitlinien zu folgen.« Der Zweck einer KI ist es, die menschliche Intelligenz zu erweitern und zu unterstützen. »Daten und Erkenntnisse gehören ihren Schöpfern beziehungsweise den jeweiligen Unternehmen, die das KI-System nutzen«, ist sich der KVD-Vorstandsvorsitzende sicher, und führt aus: KI-Systeme müssten transparent und erklärbar sein. »Ich empfehle Ihnen an dieser Stelle noch einmal die Aufstellung einer Innovationsroadmap. Zeigen Sie, dass der Mehrwert im Service liegt. Verbessern Sie die Serviceerlebnisse mit dem Fokus auf alle drei Dimensionen Mensch, Prozesse und Technologie. Erkennen Sie den Nutzen der Technologien, kommunizieren Sie diese offen und begegnen Sie so etwaigen Ängsten positiv, für mehr Vertrauen in die digitale Zukunft – denn sie ist schon da«, sagt er.

 

1420 search results for „Service Plattform“

Studie: moderne Content-Services-Plattformen statt monolithische ECM-Suites

Profilstudie zur Übernahme neuer Technologien zeigt Bedarf an modernem Enterprise Content Management als Folge beschleunigter Geschäftsprozesse. In einer aktuellen Studie im Auftrag von ASG Technologies hat Forrester Consulting einen steigenden Bedarf an modernen Ansätzen im Enterprise Content Management (ECM) für die schnelllebige und hybride IT-Landschaft festgestellt. Die Ergebnisse zeigen, dass Tech-Führungskräfte auf der Suche nach…

IT Service Management aus der Cloud – Die Vor- und Nachteile unterschiedlicher SaaS-Plattformen

Die meisten IT-Servicemanagement-Tools sind auch als Software-as-a-Service (SaaS) aus der Cloud erhältlich. Die Software-Anbieter setzen bei der Bereitstellung ihrer Lösungen auf unterschiedliche technologische Plattformen, die jeweils spezifische Vor- und Nachteile mit sich bringen.

CWS-boco realisiert digitale Kundenservice-Plattform – Zukunftsfähiges Kundenportal

Nahezu jeder, der außerhalb seiner vier Wände bereits einen Waschraum aufgesucht hat – ob am Arbeitsplatz, im Restaurant oder in öffentlichen -Gebäuden – ist mit der Marke CWS vertraut, die auf Handtuch- und Seifenspendern oder dem sich drehenden Toilettensitz prangt. Um den Kundenservice noch weiter zu verbessern, hat CWS-boco mit seinem Partner Mimacom ein zukunftsfähiges Kundenportal auf Basis von Liferay aufgesetzt.

Video- und Computerspiele: Die wichtigsten Gaming-Plattformen 2019

Google stellte am Dienstag im Rahmen der Game Developers Conference in San Francisco seinen neuen Streamingdienst für Videospiele vor, der die gesamte Branche revolutionieren könnte. Stadia [1], so heißt der cloud-basierte Gaming-Service, soll eine Art Netflix für Videospiele werden und den Nutzern erlauben, auch anspruchsvollste Spiele auf nahezu jedem Gerät spielen zu können. Kompatible Geräte…

Master Data Management per Open-Source-Plattform: Ein Unternehmen, eine Datenplattform

  Auf dem Weg zur Digitalisierung stehen Unternehmen auch vor der Aufgabe, ihre Stammdaten effizienter zu organisieren. Dafür braucht es ein unternehmensübergreifendes Stammdaten-System, in dem alle Daten in hoher Qualität, einschließlich ihrer Relationen untereinander, hinterlegt und abgerufen werden können. Für die technische Umsetzung bieten sich Open-Source-Plattformen als zukunftsfähige und kostengünstige Lösung an.   Daten werden…

Mit Security as a Service gegen den Fachkräftemangel

Managed Services als Unterstützung interner IT-Teams.   Security as a Service wird bei Großunternehmen und KMUs immer beliebter: Die sich ständig erweiternde Bedrohungslandschaft und der Mangel an Fachkräften führt zur zunehmenden Akzeptanz von IT-Sicherheit als Dienstleistung. Denn der Arbeitsmarkt bleibt angespannt, in Deutschland gibt es laut Bitkom 82.000 offene Stellen für IT-Spezialisten, und die Nachfrage…

Neue Software-Exposure-Plattform für anspruchsvolle Industrie 4.0- und IoT- Umgebungen

Checkmarx bleibt auf Wachstumskurs und startet mit größerem Team in der DACH-Region durch. Checkmarx, einer der weltweit führenden Anbieter im Bereich Software-Security, verzeichnete im Geschäftsjahr 2018 ein Umsatzplus von 60 Prozent. Das Rekordergebnis geht in erster Linie auf das starke Neukundengeschäft zurück: Checkmarx gewann 2018 weltweit über 400 neue Enterprise-Kunden. Die Lösungen sind heute bei…

Einfach intelligenter produzieren: Was eine Plattform für die Industrie 4.0 können muss

Megatrend »Plattformisierung in der Cloud« ergreift auch das industrielle Internet der Dinge (IIoT). Vom geschlossenen IT-Silo zum flexibel erweiterbaren IT-Fertighaus für die Smart Factory.   Seit dem Jahrtausendwechsel erleben wir einen atemberaubenden Siegeszug: Im sogenannten Internet of Things (IoT) werden Dinge zu Daten, alles wird Algorithmus. Einer der Megatrends in dieser digitalen Revolution: die »Plattformisierung«…

Online-Kundenservice: Management-Software vereinfacht Social-Media-Marketing im B2B

Überblick bewahren, Sales einfahren und Kundenkontakte pflegen. Social Media ist schon lange kein reines Consumer-Thema mehr. Denn egal ob B2C oder B2B: Kunden bevorzugen eine persönliche, individuelle Ansprache. Gerade im B2B ist es wichtig, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Social Media macht es möglich, im gesamten Prozess der Kundengewinnung von der Kontaktaufnahme bis zum Verkaufsabschluss,…

Netzwerk-Service-Provider setzen für private On-Demand-Multicloud-Konnektivität auf Equinix Cloud Exchange Fabric

ECX Fabric etabliert sich als globaler De-facto-Standard für Cloud-Anbindungen und kommt zunehmend bei Netzwerk-Service-Providern zum Einsatz. Immer mehr Netzwerk-Service-Provider-Kunden (NSPs) nutzen Equinix Cloud Exchange Fabric (ECX Fabric), um ihren Geschäftskunden private On-Demand-Multicloud-Konnektivität bereitzustellen. Das hat Equinix (Nasdaq: EQIX), der global führende Anbieter von Interconnection- und Rechenzentrumsdienstleistungen bekanntgegeben.   ECX Fabric verschafft Netzwerken den optimierten Zugang…

Plattform ERP – Digitalisierung beginnt im Kopf

Wohin die IT-Reise im Jahr 2019 geht, stellt sich wohl jeder ein wenig anders vor, sei er CEO, CTO, CDO oder eines der vielen anderen Akronyme – nicht zu vergessen die Menschen, die in ihrer täglichen Arbeit mit Veränderungen klarkommen müssen. Aber es gibt Menschen, die aufgrund ihrer jahrelangen IT-Erfahrung und IT-Kompetenz eine geradezu visionäre Sicht auf die Zukunft haben. Uwe Bergmann, Vorstandsvorsitzender der Cosmo Consult Gruppe, gehört zu ihnen.

Weitere Artikel zu