Zeitgemäßes Service Management – Geschwindigkeit versus Kontrolle

Ein sofortiger und reibungsloser Service gehört mittlerweile zum Standard. So optimieren Sie in 5 Schritten Ihr Service Management, um den gestiegenen Anforderungen der User gerecht zu werden.

Die Digitalisierung hat dafür gesorgt, dass unsere Erwartungen an die Verfügbarkeit von Informationen und an die Geschwindigkeit höher sind als je zuvor. Unternehmen müssen schnell auf sich ständig ändernde Anforderungen reagieren können, um wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben. Insbesondere der Service Desk muss flexibel sein.

Dieses »Bedürfnis nach Geschwindigkeit« steht jedoch im Widerspruch zu traditionellen ITSM-Ansätzen, bei denen Risikominimierung und -kontrolle wichtiger als Geschwindigkeit und Agilität waren. Dieser Antagonismus kann IT-Teams lähmen und sie daran hindern, ihr Potenzial voll auszuschöpfen. Wenn einige entscheidende Dinge beachtet werden, ist es aber durchaus möglich, das richtige Gleichgewicht zwischen höherer Geschwindigkeit und Aufrechterhaltung der Kontrolle zu finden.

1. Den ITIL-Ansatz optimieren 

Bei ITIL (Information Technology Infrastructure Library) handelt es sich um eine Reihe von IT Service Management (ITSM) Best Practices, die zur Vernetzung einzelner Prozesse dienen. ITIL kann jedoch schnell sehr komplex werden – vor allem wenn es zu wörtlich genommen wird und zu viele Prozesse miteinbezogen werden. IT-Teams haben in der Vergangenheit oft in Silos gearbeitet – dementsprechend wurden die ITIL-Prozesse ebenfalls innerhalb dieser Silos implementiert. Eine echte Interkonnektivität war dadurch nicht möglich.

ITIL Best Practices sollten als Richtlinien und nicht als starre Regeln betrachtet werden. Es ist wichtig, sie an die spezifischen Bedürfnisse eines Unternehmens anzupassen und den Fokus auf die Ergebnisse zu legen. Die Aspekte von ITIL, die für ein Unternehmen den größten Nutzen haben und schnell zu den gewünschten Ergebnissen führen, sollten dabei zuerst angewandt werden.

2. Eine Roadmap zur Automatisierung entwickeln 

Sich ständig wiederholende Aufgaben bringen kein Unternehmen wirklich voran. Wenn solche Aufgaben automatisiert werden, steigt nicht nur die Effizienz – es wird auch Freiraum für Kreativität geschaffen. Die für die Automatisierung notwendige Standardisierung komplexer Prozesse und die Definition anspruchsvoller Workflows sind jedoch kein einfaches Unterfangen. Vor allem das Mitarbeiter-Onboarding oder Produkt-Releases können herausfordernd sein, sobald mehrere Abteilungen miteingebunden werden müssen. Außerdem kann die Automatisierung ineffizienter Prozesse oder der Versuch, zu viel und zu schnell zu automatisieren, zu neuen Problemen führen.

Bei der Entwicklung einer Automatisierungs-Roadmap muss daher mit großer Sensibilität vorgegangen werden. Zu Beginn wählt man am besten einfache, aber häufig verwendete Prozesse aus, lernt aus Fehlern und geht dann nach und nach zu anspruchsvolleren Prozessen über. Dabei sollte man sich im Klaren sein, dass Automatisierung allein Prozesse nicht besser macht. Bereits zuvor sollten diese deshalb noch einmal genau hinterfragt und gegebenenfalls optimiert werden.

3. Die Abhängigkeit von Entwicklern reduzieren 

Viele etablierte Systeme erfüllen heutige Anforderungen wie Agilität, Flexibilität oder Erweiterbarkeit nicht mehr. Man benötigt spezielle Programmierkenntnisse, um selbst einfache Änderungen oder Upgrades vorzunehmen. Dadurch hängt man stark von internen Programmierkenntnissen oder Dienstleistungen von Drittanbietern ab. Beides kostet viel Zeit und Geld. Wenn sich eine Service-Management-Lösung jedoch nicht schnell implementieren, konfigurieren oder aktualisieren lässt, ist es praktisch unmöglich, in dem heutzutage notwenigen Tempo voranzukommen.

Im Optimalfall basiert eine Service-Management-Lösung auf einer sogenannten Low-Code-Plattform, die es jedem Service-Desk-Administrator unabhängig von seinen Programmierkenntnissen ermöglicht, Portale, Dashboards, Formulare, Workflows und Aufgaben schnell zu konfigurieren. Auch die Ausweitung auf andere Abteilungen gestaltet sich dann einfacher, da neue Funktionen selbstständig hinzugefügt und mit Produkten von Drittanbietern integriert werden können.

 

Cherwell bietet ein übersichtliches Dashboard für mehr Effizienz im Service Management.

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4. Selbsthilfe ermöglichen 

Informationen müssen jederzeit über den jeweils bevorzugten Kanal abgerufen werden können – das ist die Erwartungshaltung im digitalen Zeitalter. Ein Self-Service-Portal, das nicht benutzerfreundlich ist, kann schnell zu frustrierten Mitarbeitern führen, weil diese selbst ein einfaches Problem nicht schnell lösen können und sich auch mit Kleinigkeiten an einen Techniker wenden müssen. 

Ein Self-Service-Portal sollte so gestaltet sein, dass die Mitarbeiter es wirklich gerne benutzen. Es sollte Benutzern ermöglichen, ihre Probleme weitestgehend selbst lösen und den Status von Tickets durchgehend einsehen zu können. Das verhindert Frust beim Endanwender und verschafft den IT-Verantwortlichen Freiräume, sodass sie sich auf anspruchsvollere und kreative Aufgaben konzentrieren können.

5. Eine abteilungsübergreifend einheitliche User Experience schaffen 

In Abteilungen außerhalb der IT fehlt es oft an den einfachsten Prozessautomatisierungen. Außerdem verhindern unterschiedliche Systeme eine abteilungsübergreifende Integration von Arbeitsabläufen. Wenn Endanwendern jedoch eine gemeinsame, konsistente Methode für die Anforderung von Services und die Lösung von Problemen fehlt, wissen sie nicht, an wen sie sich bei Anfragen zu IT, Facilities oder HR wenden sollen. Diese Fragmentierung und Unübersichtlichkeit kann schnell zu Produktivitätseinbußen führen.

Vor diesem Hintergrund ist es äußerst wichtig, ITSM über die IT-Abteilung hinaus auszudehnen. Bei Prozessen, die noch nicht ausgereift oder schlecht definiert sind, sollte die ITSM-Plattform zusammen mit den Lösungen der jeweiligen Abteilungen kombiniert werden. Im Optimalfall läuft die Anfragebearbeitung und Prozessautomatisierung innerhalb und außerhalb der IT auf einer einzigen Plattform ab. Das verbessert nicht nur die Benutzererfahrung, sondern auch die Servicebereitstellung im Backend. 

Fazit. IT-Teams werden derzeit noch zu häufig gebremst durch starre Prozesse, mangelnde Automatisierung und Tools, die nicht ausreichend anpassbar oder erweiterbar sind. Um Unternehmen souverän durch die digitale Transformation zu führen, sind jedoch Geschwindigkeit und Agilität von zentraler Bedeutung. Ein optimiertes Service Management kann hierfür einen wichtigen Beitrag leisten. Praktische Tipps zur Umsetzung bieten Ihnen unsere Webinare [1]. Welche Kriterien bei der Auswahl einer ITSM-Lösung wichtig sind, erfahren Sie im 4-for-1 Toolkit [2] sowie im Cherwell Blog [3].


Oliver Krebs,
VP EMEA bei
Cherwell

 

 

 

[1] https://www.cherwell.com/library/?type=webinars
[2] https://pages.cherwell.com/tk.software-selection-toolkit.html
[3] https://www.cherwell.com/library/?type=blog
Bilder: © Makyzz /shutterstock.com; Cherwell

 

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