Vier Themen, die die Arbeit von ITSM-Organisationen bestimmen werden.
Illustration: Absmeier, Paulbr75
Laut Marktanalyst Gartner verantworten CIOs bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte als noch 2018. Ohne technologische Unterstützung können sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen. Schon heute sind die IT-Teams gefordert, immer mehr Anwendungen zu unterstützen, zunehmend strategische Beiträge zu leisten und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern – mit nur geringfügig steigenden Budgets. Der Einsatz KI-gestützter Automatisierungs- und Self-Service-Tools wird daher im Jahr 2020 immer deutlicher zunehmen und IT-Teams helfen, ihre Service-Level zu halten.
Ivanti hat darüber hinaus vier Themenfelder im IT Service Management identifiziert, um die IT-Leiter im Jahr 2020 nicht herumkommen werden:
- Eine neue Generation von Bots tritt auf den Plan.
Im Jahr 2020 wird eine neue Generation von Bots die Arbeitslast im Service Management abfedern. Anders als heute werden sie nicht nur Empfehlungen an Benutzer und Kunden aussprechen, sondern in einen echten Dialog mit ihnen treten – beispielsweise in dem sie kontext-sensitive Fragen stellen. Diese anspruchsvollere Implementierung von KI wird nötig, um die Zufriedenheit und das Interesse der (internen) Kunden weiter zu erhöhen. Solchermaßen komplexere Bots erlangen ihre nötige Intelligenz für die geforderte tiefgreifende Interaktion mit Nutzern über aussagekräftige Dialoge. Ziel ist es, Probleme besser zu lösen und den Support weiter zu entlasten. - Services zu jeder Tages- und Nachtzeit.
Mehr denn je sind vor allem international tätige Unternehmen auf einen störungsfreien Geschäftsbetrieb rund um die Uhr angewiesen. IT-Organisationen sind daher zu Beginn des neuen Jahrzehnts gefordert, ihre IT-Services kontinuierlich anzubieten. Hier schlägt die Stunde von Automatisierungstechnologien, die ein solches »Always-open«-IT-Konzept unterstützen. Denn die IT darf den geschäftlichen Entwicklungen des Unternehmens nicht im Wege stehen – gleichgültig zu welcher Zeit. - Geschäftsorientierung im Blick.
Bis Ende 2020 werden sich die IT-Service-Management-Teams weniger auf traditionelle ITSM-Best-Practices konzentrieren als auf Business-Alignment-Strategien. Diese neue Ausrichtung fokussiert sich mehr als herkömmliche Service-Management-Methoden auf Automatisierung und die Geschwindigkeit der Bereitstellung. Nur so wird das Service Management ebenso dynamisch und agil wie die Geschäftsprozesse, die es unterstützt. - Neue Rollen in der IT: der »IT-Concierge« übernimmt.
Insbesondere die Teams für IT Service Management und IT Asset Management werden im Jahr 2020 durch neue IT-Rollen ergänzt. Zunehmend werden Stellen geschaffen, die sich auf Innovationen im Bereich User Experience konzentrieren. Ziel dieser Mitarbeiter wird es sein, die geschäftlichen Ziele aus der IT heraus zu fördern. Eine solche Rolle nimmt ein »IT-Concierge« ein – getreu der Idee »business-rock-star meets IT-nerd«. Als Bindeglied zwischen Geschäft und IT nehmen diese Mitarbeiter in Zukunft eine Schlüsselposition in der gesamten Organisation ein.
IT Service Management ist und bleibt ein zentraler Bestandteil der IT-Organisation und des Unternehmens. Doch nach wie vor gehen IT-Leiter davon aus, dass Technologie und Best Practices bereits ausreichen, um per ITSM die Geschäftsziele des Unternehmens adäquat zu unterstützen. Während beide Bereiche sicherlich auch 2020 dabei helfen, geht es auf dem Weg hin zur Schaffung einer hochleistungsfähigen ITSM-Organisation um viel mehr als nur um Werkzeuge, Standards und optimierte Geschäftsprozesse. Die Zukunft von ITSM erfordert einen neuen Fokus: Gefordert ist ein proaktiver Einsatz für das Unternehmen mit dem einfachen Ziel jedem Mitarbeiter im Unternehmen zu helfen, seine Arbeit jeden Tag besser zu machen. Dies ist eine längst überfällige Diskussion, die 2020 geführt werden wird.
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | FAVORITEN DER REDAKTION | SERVICES | WHITEPAPER | AUSGABE 7-8-2018
DevOps: Praktische Auswirkungen auf ITSM – Agiles IT Service Management
DevOps wird durch den Einsatz moderner Tools zur automatisierten Produktivsetzung (Continuous Integration & Delivery) immer effektiver. Werden diese Tools mit dem IT-Service-Management-Tool integriert, können auch die kurzen Release-Zyklen agiler Entwicklungsteams mit Hilfe der ITIL-Prozesse kontrolliert werden.
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | DIGITALISIERUNG | EFFIZIENZ | GESCHÄFTSPROZESSE | LÖSUNGEN | ONLINE-ARTIKEL | SERVICES
Alles agil oder was? Zeitgemäßes ITSM in der VUCA-Welt
An agilen Prozessen gibt es kein Vorbeikommen mehr. Doch sind die alt hergebrachten Methoden aus dem IT-Service-Management (ITSM) überhaupt noch in der Lage, Unternehmen im Zeitalter der Agilität adäquat zu unterstützen? Oder hat klassisches ITSM ausgedient? Rezeptbücher adé Flüchtigkeit, Ungewissheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit (englisch kurz VUCA) – diese Begriffe beschreiben die heutige Welt und…
NEWS | BUSINESS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | DIGITALISIERUNG | DIGITALE TRANSFORMATION | EFFIZIENZ | FAVORITEN DER REDAKTION | GESCHÄFTSPROZESSE | KOMMUNIKATION | KÜNSTLICHE INTELLIGENZ | LÖSUNGEN | ONLINE-ARTIKEL | SERVICES
Digitalisierung macht ITSM strategisch: Die Zukunft des Service Managements
Die vieldiskutierte »digitale Transformation« bedeutet vor allem, dass Geschäftsprozesse hochgradig, im Idealfall vollständig IT-gestützt ablaufen. Der reibungslose IT-Betrieb wird somit geschäftskritisch – selbst in Bereichen, in denen er es nicht längst schon ist. Dadurch kommt auch den (IT-)Service-Prozessen ein deutlich höherer Stellenwert zu: Service Management wird zum strategischen Erfolgsfaktor. Doch wie wird sich das äußern?…
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | DIGITALISIERUNG | GESCHÄFTSPROZESSE | KOMMUNIKATION | SERVICES | AUSGABE 3-4-2017
ITSM und ESM – Von der IT-Service- Oberliga in die IT-Champions-League
Wer IT Service Management (ITSM) hört, denkt oftmals an verstaubte Prozesse oder nervige Störungen. Doch IT Service Management ist viel mehr als das. Bei IT Service Management handelt es sich um die Kombination von diversen Prozessen oder Technologien unter Einbeziehung des Benutzers. Oftmals werden die benötigten Prozesse, Rollen und Funktionen nach den Best Practices des »De-facto-Standards« Information Technology Infrastructure Library (ITIL), implementiert und angewendet. Ein gut funktionierendes ITSM kann auch als Basis gesehen werden, die eigene IT-Infrastruktur in die IT-Champions-League zu führen.
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | CLOUD COMPUTING | KOMMUNIKATION | SERVICES | AUSGABE 3-4-2017
Vom ITSM zum ESM – Wie Mitarbeiter und Kunden vom Service-Management profitieren
IT Service Management (ITSM) haben viele Unternehmen bereits implementiert. Mit aktuellen ITSM-Lösungen können Service-Portale so ausgestaltet werden, dass Mitarbeiter via Enterprise-Service-Katalog Services buchen und nutzen können. Was ist beim systematischen Aufbau des ITSM-Systems zu einem Enterprise Service Management (ESM) zu beachten?
SERVICES | AUSGABE 9-10-2016
IT-Helpdesk und IT-Service Management (ITSM) – Der letzte Ausweg
Warum niemand mehr Ihre IT-Hotline kontaktiert und was Sie dagegen tun können …
NEWS | TRENDS SERVICES | SERVICES
IT-Service-Management: Wenig Buzzword-Glamour, viel praktischer Nutzen
Zentrale Trends und Entwicklungen in der IT werden oft in attraktive Schlagworte gepackt: Cloud, Machine Learning, Blockchain … vor einigen »Buzzwords« gibt es kein Entrinnen, auch wenn oft unklar ist, wie praxisrelevant eine Entwicklung zum aktuellen Zeitpunkt ist. Wo sich Cloud-Anwendungen schon weithin durchgesetzt haben, so sind Machine Learning oder Blockchain erst in wenigen…
SERVICES | AUSGABE 7-8-2015
IT-Service-Management – Hakuna Matata
In vielen IT-Organisationen ist die Reaktion auf Fehlermeldungen über das Incident Management gut organisiert. Allerdings fehlt es häufig an Prozessen, um das Störungsaufkommen generell zu analysieren und mit entsprechenden Maßnahmen zu reduzieren. Erst mit dem Problem Management erhält die IT-Organisation ein proaktives Verfahren, das dabei hilft, die Ursachen von Fehlern und Ausfällen der IT zu identifizieren und diese dauerhaft zu beheben.
ADVERTORIAL
IT-Service-Management
IT-Service-Management: Mit ky2help bietet die Kyberna AG eine ITIL Service Management Software, die eine optimale Unterstützung für IT-Benutzer bietet. Hierbei wird u.a. die Business-Software und das ITIL Service Desk an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet.
NEWS | DIGITALE TRANSFORMATION | EFFIZIENZ | KOMMENTAR
Für 2020 droht agiles Theater
Die Projekte eignen sich nicht für agile Methoden? Die Firmenkultur ist noch nicht bereit? Mitarbeiter sind in der klassischen Softwareentwicklung besser aufgehoben? Egal! 2020 werden trotzdem viele Unternehmen auf Agilität umsteigen. Die Zeit der dauerboomenden Konjunktur in Deutschland scheint fürs erste vorbei zu sein. Der Druck auf Unternehmen, Kosten zu sparen, wird sich deshalb…
NEWS | TRENDS 2020 | STRATEGIEN
Vier Trends für 2020: Die Zukunft der IT
In Sachen IT haben sich 2019 zahlreiche Trends abgezeichnet, die sich im kommenden Jahr fortsetzen werden. Für viele Unternehmen stehen Automatisierungsmaßnahen sowie die konsequente Umsetzung von DevOps auf der To-Do-Liste nach wie vor weit oben. Ram Chakravarti, Chief Technology Officer bei BMC, zeigt, wie Sie 2020 mit entsprechendem Know-how und der richtigen Technologie die entscheidenden…
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | DIGITALISIERUNG | EFFIZIENZ | FAVORITEN DER REDAKTION | GESCHÄFTSPROZESSE
Vier Erfolgsfaktoren: Skalierung von Agilität für Unternehmen
Unternehmen, die agile Arbeitsweisen umfassend in der Organisation verankern möchten, sollten schrittweise vorgehen und keinen Big-Bang-Ansatz verfolgen [1]. Dieser führt selten zum Erfolg, da jede Organisation eine andere Lernkurve, Kultur, Belegschaft und Risikobereitschaft aufweist. Während sich viele große Unternehmen bereits erfolgreich auf den Weg gemacht haben, Agilität [2] zu erreichen, bleibt die Skalierung von Agilität…
NEWS | PRODUKTMELDUNG
DeskCenter ist Teil des DiALOG Award 2019
Langjähriger DeskCenter Kunde engelbert strauss GmbH & Co. KG wird mit der DeskCenter Management Suite für zentrales und individuelles IT-Management ausgezeichnet. Der Leipziger Softwarehersteller DeskCenter Solutions AG wurde im Rahmen des DiALOG Award 2019 mit honoriert. Der Hersteller für Berufs- und Industriebekleidung engelbert strauss ist mit der DeskCenter Management Suite in diesem Jahr Preisträger des…
NEWS | TRENDS CLOUD COMPUTING | TRENDS KOMMUNIKATION | CLOUD COMPUTING | TRENDS 2019 | KOMMUNIKATION | WHITEPAPER
Unternehmen setzen für die Kommunikation am digitalen Arbeitsplatz auf die Cloud
Immer mehr Unternehmen realisieren den digitalen Arbeitsplatz mit Cloud-basierten Kommunikationsplattformen und profitieren von nahtlos über die Cloud verknüpften Kommunikationskanälen (Telefon, Chat und Videokonferenzen) über alle mobilen Endgeräte, Laptops, und Konferenzräume hinweg (Bildquelle: Fuze) Unternehmen reagieren laut der Studie »Smart Business Communications« auf den Trend zum digitalen Arbeitsplatz überwiegend mit Investitionen in Cloud-Kommunikationsplattformen [1]. Unified…