Service-Management-Trends 2020: Von klügeren Bots und dem IT-Concierge

Vier Themen, die die Arbeit von ITSM-Organisationen bestimmen werden.

Illustration: Absmeier, Paulbr75

Laut Marktanalyst Gartner verantworten CIOs bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte als noch 2018. Ohne technologische Unterstützung können sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen. Schon heute sind die IT-Teams gefordert, immer mehr Anwendungen zu unterstützen, zunehmend strategische Beiträge zu leisten und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern – mit nur geringfügig steigenden Budgets. Der Einsatz KI-gestützter Automatisierungs- und Self-Service-Tools wird daher im Jahr 2020 immer deutlicher zunehmen und IT-Teams helfen, ihre Service-Level zu halten.

Ivanti hat darüber hinaus vier Themenfelder im IT Service Management identifiziert, um die IT-Leiter im Jahr 2020 nicht herumkommen werden:

  • Eine neue Generation von Bots tritt auf den Plan.
    Im Jahr 2020 wird eine neue Generation von Bots die Arbeitslast im Service Management abfedern. Anders als heute werden sie nicht nur Empfehlungen an Benutzer und Kunden aussprechen, sondern in einen echten Dialog mit ihnen treten – beispielsweise in dem sie kontext-sensitive Fragen stellen. Diese anspruchsvollere Implementierung von KI wird nötig, um die Zufriedenheit und das Interesse der (internen) Kunden weiter zu erhöhen. Solchermaßen komplexere Bots erlangen ihre nötige Intelligenz für die geforderte tiefgreifende Interaktion mit Nutzern über aussagekräftige Dialoge. Ziel ist es, Probleme besser zu lösen und den Support weiter zu entlasten.
  • Services zu jeder Tages- und Nachtzeit.
    Mehr denn je sind vor allem international tätige Unternehmen auf einen störungsfreien Geschäftsbetrieb rund um die Uhr angewiesen. IT-Organisationen sind daher zu Beginn des neuen Jahrzehnts gefordert, ihre IT-Services kontinuierlich anzubieten. Hier schlägt die Stunde von Automatisierungstechnologien, die ein solches »Always-open«-IT-Konzept unterstützen. Denn die IT darf den geschäftlichen Entwicklungen des Unternehmens nicht im Wege stehen – gleichgültig zu welcher Zeit.
  • Geschäftsorientierung im Blick.
    Bis Ende 2020 werden sich die IT-Service-Management-Teams weniger auf traditionelle ITSM-Best-Practices konzentrieren als auf Business-Alignment-Strategien. Diese neue Ausrichtung fokussiert sich mehr als herkömmliche Service-Management-Methoden auf Automatisierung und die Geschwindigkeit der Bereitstellung. Nur so wird das Service Management ebenso dynamisch und agil wie die Geschäftsprozesse, die es unterstützt.
  • Neue Rollen in der IT: der »IT-Concierge« übernimmt.
    Insbesondere die Teams für IT Service Management und IT Asset Management werden im Jahr 2020 durch neue IT-Rollen ergänzt. Zunehmend werden Stellen geschaffen, die sich auf Innovationen im Bereich User Experience konzentrieren. Ziel dieser Mitarbeiter wird es sein, die geschäftlichen Ziele aus der IT heraus zu fördern. Eine solche Rolle nimmt ein »IT-Concierge« ein – getreu der Idee »business-rock-star meets IT-nerd«. Als Bindeglied zwischen Geschäft und IT nehmen diese Mitarbeiter in Zukunft eine Schlüsselposition in der gesamten Organisation ein.

 

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IT Service Management ist und bleibt ein zentraler Bestandteil der IT-Organisation und des Unternehmens. Doch nach wie vor gehen IT-Leiter davon aus, dass Technologie und Best Practices bereits ausreichen, um per ITSM die Geschäftsziele des Unternehmens adäquat zu unterstützen. Während beide Bereiche sicherlich auch 2020 dabei helfen, geht es auf dem Weg hin zur Schaffung einer hochleistungsfähigen ITSM-Organisation um viel mehr als nur um Werkzeuge, Standards und optimierte Geschäftsprozesse. Die Zukunft von ITSM erfordert einen neuen Fokus: Gefordert ist ein proaktiver Einsatz für das Unternehmen mit dem einfachen Ziel jedem Mitarbeiter im Unternehmen zu helfen, seine Arbeit jeden Tag besser zu machen. Dies ist eine längst überfällige Diskussion, die 2020 geführt werden wird.

 

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