Unternehmen stehen bei IT-Service-Automatisierung noch am Anfang

Weltweite Umfrage zum eigenen Status, den Herausforderungen sowie den konkreten Anforderungen bei der Implementierung automatisierter End-to-End-Serviceprozesse.

 

Die meisten Unternehmen befinden sich erst am Anfang der Automatisierung ihrer IT-Services. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative Studie »IT Trends Survey 2020« des Marktforschungsunternehmens Research in Action im Auftrag der Ellwanger FNT GmbH [1]. Die Studienergebnisse sind detailliert in einem kostenlosen Whitepaper veröffentlicht [2]. Demnach haben rund 19 Prozent der weltweit befragten Unternehmen das Thema IT-Service-Automatisierung noch gar nicht in Angriff genommen. Die Mehrheit (knapp 60 Prozent) hat erste Schritte unternommen oder vereinzelte IT-Serviceprozesse automatisiert. Nur 11 Prozent sind weiter fortgeschritten und haben bereits 60 Prozent ihrer IT-Prozesse und -Services automatisiert. Tendenziell gilt: Je mehr Mitarbeiter ein Unternehmen beschäftigt, desto weiter ist es bei der IT-Service-Automatisierung.

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Integration proprietärer Systeme große Herausforderung

Als größte Herausforderung bei der Automatisierung von IT-Services nannte gut ein Fünftel der befragten Unternehmen die Integration von proprietären Lösungen in End-to-End-Prozesse. Bestehende Silostrukturen, die Kosten und Risiken der Implementierung sowie die Integration hybrider Infrastrukturen und verschiedener Datenbanken sind weitere Probleme, mit denen die Firmen zu kämpfen haben.

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Forderung nach Cloud-basiertem Tool

Auf die Frage nach den drei wichtigsten Anforderungen bei der Implementierung automatisierter End-to-End-Serviceprozesse nannte die Mehrheit mit knapp 22 Prozent ein Cloud-basiertes Tool, das sich innerhalb kurzer Zeit einsetzen lässt. Den zweiten Platz belegt hier die standardisierte Abbildung von Services in einem Katalog, dicht gefolgt von verbundenen Services und Infrastrukturen in einem Werkzeug und einem Prozess.

 

Reise- und Transportbranche führend

Aufgeschlüsselt nach Branchen zeichnet sich ein heterogenes Bild ab: Führend ist die Reise- und Transportbranche, in der 85,9 Prozent der Unternehmen erste Schritte unternommen, einzelne Services oder sogar 60 Prozent ihrer Services automatisiert haben. Ihr gegenüber stehen Regierungs- und Non-Profit-Organisationen, bei denen erst 30,8 Prozent so weit sind.

 

IT-Service-Automatisierung ist hoher Reifegrad

»Es ist nicht verwunderlich, dass die IT-Service-Automatisierung für viele Unternehmen eine große Herausforderung darstellt und sie hier erst am Anfang stehen. Denn Automatisierung auf Service-Ebene berührt oft gleich mehrere Unternehmensbereiche und erfordert signifikante Veränderungen in Arbeitsprozessen vieler Akteure bis in die Tiefen der Infrastruktur hinein«, erläutert Patrick Büch, VP Products, Head of Product Management bei der FNT GmbH. Und weiter: »Es liegt auf der Hand, dass insbesondere Konzerne mit gewachsenen heterogenen, komplexen und zunehmend hybriden IT-Landschaften zu kämpfen haben. So verwundert es nicht, dass hier insbesondere Fragen der Transparenz großes Gewicht erfahren.«

 

Bevor Unternehmen ihre IT-Services automatisieren können, müssen sie zunächst einige Grundvoraussetzungen schaffen. Neben der Vernetzung von Systemen und Vereinheitlichung von Prozessen ist die Erfassung, Dokumentation und Verknüpfung von relevanten Assets und Ressourcen nach einem einheitlichen Datenmodell und einer einheitlichen Datenbank – etwa einer CMDB (Configuration Management Database) – sinnvoll. So lassen sich Standards definieren sowie Abhängigkeiten ableiten und für den Aufbau der automatisierten Prozesse nutzen. Im zweiten Schritt müssen die Services definiert werden – basierend auf Standards und Konfigurationen. Werden diese anschließend zum Beispiel in einen Shop und ein Workflow-Tool eingebettet, lassen sich IT-Ressourcen auf Knopfdruck automatisiert konfigurieren, anfordern, bereitstellen und wiederum dokumentieren.

 

Ein einfaches Beispiel zeigt den Vorteil: »Für die Einrichtung eines normalen Arbeitsplatzes für einen neuen Mitarbeiter sind ohne Automatisierung zahlreiche manuelle Einzelschritte notwendig. Durch die Automatisierung dieser Routinen lässt sich dieser Prozess auf nur noch wenige Handgriffe reduzieren«, erklärt Patrick Büch. »Dadurch lässt sich viel Zeit einsparen und die Mitarbeiter entlasten. Dieses Beispiel lässt sich eins zu eins auf technisch anspruchsvolle Infrastrukturservices übertragen. Je komplexer und hybrider die Services aufgebaut sind, desto größer das Einsparpotenzial sowie die Effizienz- und Transparenzgewinne. Desto wichtiger ist es aber auch, ein einheitliches Datenmodell zu verwenden und professionelle Tools einzusetzen, die die Service-Automatisierung von Anfang bis Ende unterstützen und dokumentieren.«

 

 

[1] In der repräsentativen Studie »IT Trends Survey 2020« haben die Experten von Research in Action insgesamt 1.500 Mitarbeiter von Unternehmen aus Europa, Nord-, Mittel- und Südamerika, Australien, Neuseeland und dem asiatisch-pazifischen Raum befragt. Gegenstand waren drei Fragen: Inwieweit beschäftigen Sie sich bereits heute mit der Automatisierung von IT-Services? Was ist die größte Herausforderung bei der Automatisierung Ihrer IT-Services? Was sind Ihre drei wichtigsten Anforderungen bei der Implementierung automatisierter End-to-End-Serviceprozesse? Ansprechpartner waren in erster Linie IT-Verantwortliche und leitende IT-Angestellte wie Vice Presidents IT, CIOs und CTOs sowie weitere mit IT-Aufgaben betraute Spezialisten wie IT-Service-, IT-Operations-, Automation-, IT-Supply- oder Capacity-Manager. Teilgenommen haben Unternehmen aus den Branchen Energie, Finanzdienstleistungen, Gesundheit, Pharmazie und Chemie, Fertigung, Medien und Telekommunikation, Konsumgüter und Einzelhandel, Technologien und Professional Services, Reisen und Transport sowie Regierungs- und Non-Profit-Organisationen. Die Größe der befragten Unternehmen umfasst eine Spanne von weniger als 2.500 bis zu mehr als 50.000 Mitarbeitern.
[2] https://www.fntsoftware.com/branchen/enterprise-it/white-paper-research-in-action
Grafiken (Quelle: FNT GmbH)

 

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