Aktuelles Whitepaper zeigt Reduktion bei Ticketkosten durch vorgeschaltete Ticket-Korrelation im 6-stelligen Bereich auf.
Die Aufwände pro IT-Ticket sind eine wichtige Kennziffer dafür, wie effizient ein Service Desk sein Geschäft führt. Analysten zufolge liegen die Kosten pro Ticket im First-Level-Support bei durchschnittlich 15 Euro – Kosten, die es zu reduzieren gilt. Ein wesentlicher Hebel hierfür liegt in einem integrierten zentralen Monitoring. Eine vorgeschaltete Ticket-Korrelation sorgt dafür, dass das Ticketsystem die korrelierten Meldungen der Services zusammen mit angereicherten Informationen vom Monitoring erhält. Dadurch lässt sich nicht nur die Anzahl der Tickets um mindestens ein Drittel reduzieren – auch deren Qualität steigt erheblich. Details erläutert ein aktuelles Whitepaper der USU-Tochtergesellschaft LeuTek »Ticket-Korrelation zur Minimierung der Ticketanzahl«, das kostenfrei zum Download verfügbar ist.
Zentrales Monitoring bringt rasche Amortisation
In der Praxis werden Tickets entweder von Endbenutzer-Seite oder direkt aus dem Monitoring-System generiert. Mögliche Beziehungen zwischen Tickets werden jedoch häufig nicht sofort erkannt. Daher ist es für ein effektives Incident-Management entscheidend, dass Tickets automatisch identifiziert werden, die redundant sind oder potenziell die gleiche Ursache haben. Hierbei unterstützt eine Event- oder Ticket-Korrelation, welche die Zusammenhänge zwischen Events und notwendigen betriebsinternen Eingriffen beziehungsweise notwendigen Störungsmeldungen beschreibt. Durch eine intelligente Ticket-Korrelation konnte die zu bearbeitende Menge bei einem österreichischen IT-Unternehmen etwa automatisiert von 400 auf ca. 150 Tickets pro Tag reduziert werden. So ließen sich Service-Kosten in Höhe eines sechsstelligen Euro-Betrages pro Jahr einsparen.
60 Artikel zu „Service Desk Ticket“
NEWS | TRENDS SERVICES | SERVICES
Deutsche beim Thema Self-Service zögerlich
Während nur ein Prozent der Briten noch nie Selbstbedienungsangebote genutzt hat, sind es unter den Deutschen ganze zwölf Prozent. Die Gewohnheiten und Erwartungen von Kunden, aber auch von Mitarbeitern haben sich im Bereich Service in den letzten Jahren stark gewandelt. Sie fordern heute etwa eine permanente Verfügbarkeit von Informationen und eine prompte Reaktion auf Anfragen.…
NEWS | LÖSUNGEN | SERVICES | AUSGABE 3-4-2020
Was der IT-Service vom Customer Service lernen kann – Chatbots erobern die Service-Welt
Im Kundenservice längst angekommen, bieten Chatbots auch für den IT-Service hohes Automatisierungspotenzial: Durch »Hilfe zur Selbsthilfe« können Chatbots Anwender dabei unterstützen, schnell und einfach ihre IT-Probleme selbst zu lösen.
NEWS | PRODUKTMELDUNG
Hilfe in Corona-Zeiten: USU unterstützt Service-Teams mit sofort einsetzbarer Technologie
Self-Service-Kanal (24×7) und Cloud-basierte Wissensdatenbank entlasten Kunden- und IT-Service im Homeoffice. In 48 Stunden einsatzbereit – 90 Tage kostenlos – keine Vertragsbindung. Beratungshotlines sind überlastet, ganze Unternehmen müssen von heute auf morgen aus dem Homeoffice produktiv arbeiten: Die Entwicklung rund um COVID-19 ist auch eine große Herausforderung für alle Service-Organisationen. USU hat daher service-spezifische…
NEWS | PRODUKTMELDUNG
DeskCenter ist Teil des DiALOG Award 2019
Langjähriger DeskCenter Kunde engelbert strauss GmbH & Co. KG wird mit der DeskCenter Management Suite für zentrales und individuelles IT-Management ausgezeichnet. Der Leipziger Softwarehersteller DeskCenter Solutions AG wurde im Rahmen des DiALOG Award 2019 mit honoriert. Der Hersteller für Berufs- und Industriebekleidung engelbert strauss ist mit der DeskCenter Management Suite in diesem Jahr Preisträger des…
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | LÖSUNGEN | SERVICES | WHITEPAPER | AUSGABE 9-10-2019
Self-Healing löst jetzt IT-Alltagsprobleme von alleine – Service ohne Sackgasse
Die Zukunft des Self-Service liegt in der kundenindividuellen Automatisierung. Denn um die Flut an digitalen Informationen und Aktivitäten besser zu bewältigen, setzen Kunden und Service-Organisationen zunehmend auf die Automatisierung von Self-Service-Prozessen – so das Ergebnis einer aktuellen Gartner-Studie. Am Beispiel von »IT Self-Healing« erläutert der Beitrag, wie Service-Automation bereits heute die Produktivität von IT-Nutzern steigert – bei deutlich reduzierten Servicekosten.
NEWS | SERVICES | AUSGABE 1-2-2019
Zeitgemäßes Service Management – Geschwindigkeit versus Kontrolle
Ein sofortiger und reibungsloser Service gehört mittlerweile zum Standard. So optimieren Sie in 5 Schritten Ihr Service Management, um den gestiegenen Anforderungen der User gerecht zu werden.
NEWS | TRENDS WIRTSCHAFT | BUSINESS | TRENDS CLOUD COMPUTING | CLOUD COMPUTING | TRENDS 2018
Amazon Web Service: Cash Cow Cloud
Amazon hat im vierten Quartal 2018 erneut einen Rekordgewinn eingefahren. Wesentlich dafür verantwortlich ist das brummende Cloud-Geschäft des Unternehmens. Zwischen Oktober und Dezember erwirtschaftete Amazons Cloud Service (AWS) einen operativen Profit in Höhe von 2.177 Millionen US-Dollar – das entspricht mehr als der Hälfte des operativen Ergebnisses. Und das obwohl die Sparte nur zehn Prozent…
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | INFRASTRUKTUR | ONLINE-ARTIKEL | SERVICES
IT Asset Management: Fünf Automatisierungshebel im IT-Service
Die IT befindet sich im kontinuierlichen Aktualisierungsmodus: Neue Versionen von Operating System, Applikationen sowie aktuelle Patches gehören zum täglichen Geschäft. Angesichts knapper Ressourcen ein Kraftakt. Wo kann eine stärkere Automatisierung sinnvoll entlasten und wo ist immer noch Handarbeit gefragt? Der Softwarehersteller DeskCenter Solutions hat 5 Ansatzpunkte zusammengestellt. Die IT übernimmt immer mehr strategische Verantwortung und…
NEWS | BUSINESS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | DIGITALISIERUNG | DIGITALE TRANSFORMATION | EFFIZIENZ | FAVORITEN DER REDAKTION | GESCHÄFTSPROZESSE | KOMMUNIKATION | KÜNSTLICHE INTELLIGENZ | LÖSUNGEN | ONLINE-ARTIKEL | SERVICES
Digitalisierung macht ITSM strategisch: Die Zukunft des Service Managements
Die vieldiskutierte »digitale Transformation« bedeutet vor allem, dass Geschäftsprozesse hochgradig, im Idealfall vollständig IT-gestützt ablaufen. Der reibungslose IT-Betrieb wird somit geschäftskritisch – selbst in Bereichen, in denen er es nicht längst schon ist. Dadurch kommt auch den (IT-)Service-Prozessen ein deutlich höherer Stellenwert zu: Service Management wird zum strategischen Erfolgsfaktor. Doch wie wird sich das äußern?…
NEWS | DIGITALISIERUNG | EFFIZIENZ | KOMMUNIKATION | SERVICES | STRATEGIEN | AUSGABE 3-4-2018
Automatisiert und dialogbasierend – Mittels Chatbot den Service Desk optimieren
Wenn die Mitarbeiter einen Chatbot als zusätzlichen Kanal über eine Chat-Anwendung nutzen, eröffnet sich ihnen eine dialogbasierende, natürlich-sprachliche Eingabeschnittstelle für schnelle, automatisierte Problemlösungen. Die Kommunikation über den Chatbot empfiehlt sich als ideale Erweiterung für den Service Desk.
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | DIGITALISIERUNG | KOMMUNIKATION | LÖSUNGEN | OUTSOURCING | ONLINE-ARTIKEL | SERVICES
Chancen und Grenzen künstlicher Intelligenz: Wie AI das Service Management verändert
Alle reden von Artificial Intelligence, um AI gibt es einen regelrechten Hype: Die Erwartungen sind enorm, die Ziele oft vage, konkrete Lösungen noch selten. In diesem Beitrag geht es darum, welche Auswirkungen AI auf das IT Service Management (ITSM) in Unternehmen haben wird – und wo die Grenzen liegen. In Gartners »Hype Cycle for…
NEWS | BUSINESS INTELLIGENCE | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | EFFIZIENZ | INFRASTRUKTUR | SERVICES | AUSGABE 9-10-2017
Ad-hoc-Analysen im IT-Servicemanagement – Mit Self-Service BI verborgene Optimierungspotenziale entdecken
Das Entdecken der Ursachen für mangelhaften IT-Betrieb gleicht einem Detektivspiel und erfordert oftmals kreativen Spürsinn. Self-Service-BI-Lösungen unterstützen die Spezialisten nicht nur bei der Ursachenforschung, sondern finden oft auch neue Optimierungsansätze.
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | KOMMUNIKATION | SERVICES | AUSGABE 7-8-2017
Service Desk mit gemischten Teams – das Beste aus Deutschland und Palästina vereint
Outlook hat sich aufgehängt, die Verbindung zum Drucker kann nicht hergestellt werden – Probleme, die uns tagtäglich begegnen und gelöst werden wollen. Die Lösung wird in den meisten Fällen bei Google oder den Kollegen gesucht, selten bei der unternehmenseigenen Service-Hotline. Die AXSOS AG hat bei ihrem Kunden EVG, der Eisenbahn- und Verkehrsgesellschaft, seit einigen Jahren einen Endanwendersupport etabliert, der diesen Teufelskreis aufbrechen soll. Eine Hotline direkt nach Ramallah/Palästina macht es möglich, dass sich die Mitarbeiter wieder um ihre eigentlichen Aufgaben kümmern können.
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | KOMMUNIKATION | LÖSUNGEN | SERVICES | STRATEGIEN | TIPPS | AUSGABE 1-2-2017
Self-Service – Die positive Kundenerfahrung im Fokus
Self-Service ist eine große Chance für überlastete Teams im IT-Support, um die Anzahl der zu bewältigenden Mitarbeiteranfragen zu reduzieren und gleichzeitig die Servicequalität für die Anwender zu erhöhen. Ohne ausreichende Akzeptanz bei den Mitarbeitern kann eine Self-Service-Initiative jedoch nicht erfolgreich sein.
SERVICES | AUSGABE 9-10-2016
IT-Helpdesk und IT-Service Management (ITSM) – Der letzte Ausweg
Warum niemand mehr Ihre IT-Hotline kontaktiert und was Sie dagegen tun können …
SERVICES | AUSGABE 7-8-2015
Neues Self-Service-Konzept für IT-Service-Organisationen – Endanwender im Mittelpunkt
IT-Servicekunden erwarten eine rasche und verlässliche Hilfestellung bei akuten IT-Problemen oder Fragen zu einer speziellen IT-Anwendung. Der Griff zum Telefon ist für Anwender meist die erste, jedoch nicht die effizienteste Wahl. Im Durchschnitt kostet deshalb ein Ticket rund 15 Euro im First-Level-Support – Tendenz steigend. Gleichzeitig scheitern die gängigen Self-Service-Lösungen an der mangelnden Akzeptanz der Nutzer.
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | EFFIZIENZ | TRENDS SERVICES | SERVICES
Wachsende Unzufriedenheit mit konventionellem IT-Support: Paradigmenwechsel für den IT Service Desk
Der Drucker funktioniert nicht, Outlook stellt keine Verbindung zum Unternehmensnetz her, beim Öffnen des Warenwirtschaftssystems erscheint eine Fehlermeldung: Oft scheint ein Anruf beim IT-Support unumgänglich. Dabei sind viele Mitarbeiter mittlerweile in der Lage, zumindest unkomplizierte Probleme selbst zu beheben – erst recht, wenn sie dabei auf Self-Service-Funktionen auf einem Onlineportal zurückgreifen können. Obwohl sich die…
EFFIZIENZ | SERVICES | AUSGABE 3-4-2015
Die IT als Service-Provider und Business-Treiber – Der Service im Mittelpunkt
Die MARKANT AG mit Sitz in der Schweiz ist die größte Handels- und Dienstleistungskooperation im Lebensmittelhandel in Europa. Die MARKANT Handels und Service GmbH agiert dabei im Auftrag der MARKANT AG als europäisches Kompetenz-Center für ein breites Spektrum an Dienstleistungen für alle aktuellen und zukünftigen Länderorganisationen. Für die Umsetzung eines am De-facto-Standard ITIL ausgerichteten IT-Servicemanagements nutzt MARKANT seit 2010 integrierte Software-lösungen und Beratungsleistungen der USU-Gruppe.
BUSINESS INTELLIGENCE | TOP-THEMA | AUSGABE 9-10-2014
Effizientes ITSM-Analysewerkzeug – Service Intelligence durch Business Intelligence
Durch eine BI-Lösung, die exakt auf das IT-Service-Management zugeschnitten ist, erhalten IT-Prozessverantwortliche maßgeschneiderte Informationen zu den häufigsten Fragestellungen in ihren Zuständigkeitsbereichen. Mit einem systemübergreifenden Dashboard hat man die gesamte IT im Griff.
EFFIZIENZ | SERVICES | AUSGABE 5-6-2014
IT-Servicemanagement aus der Cloud – Schneller am Ziel
Das Business für Hardwarehersteller hat sich verändert, und damit auch die Anforderungen an Service und Service-Levels. Ohne gezielte Softwareunterstützung ist es heute kaum möglich, den Herausforderungen in der Servicesteuerung gerecht zu werden. Anstatt mit viel Arbeit und hohem Ressourceneinsatz langwierig eine eigene Lösung zu entwickeln oder inhouse zu implementieren, hat sich Konica Minolta für das IT-Servicemanagement (ITSM) aus der Cloud entschieden.