Deutsche beim Thema Self-Service zögerlich

Während nur ein Prozent der Briten noch nie Selbstbedienungsangebote genutzt hat, sind es unter den Deutschen ganze zwölf Prozent.

Die Gewohnheiten und Erwartungen von Kunden, aber auch von Mitarbeitern haben sich im Bereich Service in den letzten Jahren stark gewandelt. Sie fordern heute etwa eine permanente Verfügbarkeit von Informationen und eine prompte Reaktion auf Anfragen.

Kundenselbstbedienung – im Business-Umfeld Self-Service genannt – bietet Unternehmen die Chance, diese Erwartungen zu erfüllen. Man versteht hierunter spezielle Online-Portale, die mit einem interaktiven Service-Katalog automatisiert verschiedenste Anliegen lösen.

Doch wie weit ist Self-Service bei uns bereits verbreitet? Und wie schneidet Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern ab? Diesen und anderen Fragen ging Cherwell Software, ein Lösungsanbieter für Enterprise-Service-Management-Software, in einer internationalen Studie auf den Grund [1].

Self-Service: Teil des privaten Alltags

Ob Einkaufen im Supermarkt (64 Prozent), Bestellen im Fast-Food-Restaurant (62 Prozent), Online Banking (57 Prozent), Einchecken am Flughafen (54 Prozent) oder das Abschließen einer Versicherung (41 Prozent) – in Deutschland haben die Befragten der Studie bereits in den verschiedensten Bereichen des privaten Lebens Erfahrungen mit Self-Service gemacht.

Auffällig ist, dass die Zahlen im Vereinigten Königreich in allen genannten Gebieten deutlich höher sind. Besonders markant fallen die Unterschiede beim Online-Banking und Supermarkteinkauf aus, wo die Briten den Deutschen um 32 beziehungsweise 30 Prozentpunkte voraus sind, was die Interaktion mit Self-Service-Angeboten angeht.

Schnelligkeit als wichtigstes Argument für Self-Service

Dabei ist in beiden Ländern der Großteil der Befragten gegenüber Self-Service positiv eingestellt. Je nach Einsatzbereich sehen rund 9 von 10 Studienteilnehmer die Selbstbedienungs-Möglichkeiten entweder sehr positiv oder positiv.

Folgende Vorteile fallen für die Befragten dabei im Vergleich zu herkömmlichem Service am meisten ins Gewicht:

  1. Schneller (70 Prozent)
  2. Einfacher/unkomplizierter (68 Prozent)
  3. Günstiger (27 Prozent)
  4. Befriedigender, ein Problem/eine Aufgabe selbst zu lösen (23 Prozent)
  5. Höhere Transparenz (23 Prozent)
  6. Kein Mensch beteiligt (17 Prozent)

Self-Service im beruflichen Umfeld eher selten

Die Vorteile liegen auf der Hand, die Befragten kennen und schätzen Self-Service-Angebote aus ihrem privaten Alltag. Und trotzdem ist ihr Einsatz im beruflichen Umfeld wenig verbreitet. Nur 48 Prozent aller befragten Arbeitnehmer in Deutschland haben bisher Self-Service für den IT-Support genutzt und nur 46 Prozent für den HR-Support. Britische Arbeitnehmer sind auch hier ein gutes Stück weiter: Im IT- und HR-Support haben bereits 62 Prozent beziehungsweise 55 Prozent Self-Service-Angebote in Anspruch genommen.

Wie der Blick auf das Vereinigte Königreich zeigt, ist seitens der Unternehmen ein verstärkter Einsatz von Self-Service notwendig, um im internationalen Vergleich nicht weiter abgehängt zu werden. Die Anwender scheinen angesichts der genannten Vorteiledurchaus bereit dafür zu sein.

 

[1] Für den Self-Service-Report wurden in Deutschland und Großbritannien jeweils 1.000 Arbeitnehmer aus Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern befragt. Der Befragungszeitraum war zwischen dem 16. und 27. Dezember 2019. Die Studie wurde von dem britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut Censuswide im Auftrag von Cherwell Software durchgeführt.

 

676 Artikel zu „Self Service“

Self-Healing löst jetzt IT-Alltagsprobleme von alleine – Service ohne Sackgasse

Die Zukunft des Self-Service liegt in der kundenindividuellen Automatisierung. Denn um die Flut an digitalen Informationen und Aktivitäten besser zu bewältigen, setzen Kunden und Service-Organisationen zunehmend auf die Automatisierung von Self-Service-Prozessen – so das Ergebnis einer aktuellen Gartner-Studie. Am Beispiel von »IT Self-Healing« erläutert der Beitrag, wie Service-Automation bereits heute die Produktivität von IT-Nutzern steigert – bei deutlich reduzierten Servicekosten.

Self-Service: Der schnelle Weg vom Auftrag zum Technikereinsatz

Umsatzsteigerungen mit »Hilfe zur Selbsthilfe«-Konzepten im Kundendienst. Kundenzufriedenheit wird für Unternehmen immer wichtiger, als Folge der Digitalisierung aber auch immer komplexer: Jeder kann seine Erfahrungen im Internet teilen, sich mit anderen Anwendern austauschen und sich über Produkte, Dienstleistungen und Anbieter informieren. Um Anforderungen der Käufer lückenlos zu erfüllen und im verschärften Wettbewerb zu bestehen, wird…

So richtet man Self-Service-Portale ein

Mit Cloud-Umgebungen und Self-Service-Portalen können Unternehmen manuelle Prozesse ablösen, das IT-Team von Routineaufgaben entlasten und die Effizienz ihrer gesamten Organisation steigern.   Früher war die Bereitstellung von IT-Ressourcen ein manueller, zeitraubender und langwieriger Prozess. Ein Entwickler oder Fachanwender, der bestimmte Ressourcen benötigte, musste mitunter Tage oder gar Wochen darauf warten. Währenddessen wanderte sein Antrag zwischen…

Ad-hoc-Analysen im IT-Servicemanagement – Mit Self-Service BI verborgene Optimierungspotenziale entdecken

Das Entdecken der Ursachen für mangelhaften IT-Betrieb gleicht einem Detektivspiel und erfordert oftmals kreativen Spürsinn. Self-Service-BI-Lösungen unterstützen die Spezialisten nicht nur bei der Ursachenforschung, sondern finden oft auch neue Optimierungsansätze.

Self-Service-BI – Schnellere Entscheidungen, weniger Routineaufgaben

Der Spielwarenhändler myToys setzt seit einigen Monaten die Visual-Analytics-Lösung Tableau ein. Damit sind jetzt auch die Fachabteilungen in der Lage, direkt auf relevante Daten zuzugreifen und ohne Unterstützung durch die IT, Reports und Analysen zu erstellen. So können sie schneller und gezielter auf geänderte Marktbedingungen reagieren und neue Absatzchancen ergreifen. Dadurch dass die IT-Abteilung von solchen Routineaufgaben entlastet wurde, sind die IT-/Data-Warehouse- und BI-Kosten zudem um rund 20 Prozent gesunken.

Self-Service – Die positive Kundenerfahrung im Fokus

Self-Service ist eine große Chance für überlastete Teams im IT-Support, um die Anzahl der zu bewältigenden Mitarbeiteranfragen zu reduzieren und gleichzeitig die Servicequalität für die Anwender zu erhöhen. Ohne ausreichende Akzeptanz bei den Mitarbeitern kann eine Self-Service-Initiative jedoch nicht erfolgreich sein.

Effizientere Governance verbessert Ergebnisse bei Self-Service-BI

In den Fachabteilungen hat sich Self-Service-BI in den letzten zwei bis drei Jahren einen festen Platz erobert und dieser Trend wird auch im Jahr 2017 weiter anhalten. Anwender können damit flexibler agieren, sind aber gleichzeitig auch wieder verstärkt auf Vorgaben bezüglich Datenqualität und Data Governance durch die IT-Abteilung angewiesen. Der Wettbewerbsdruck in allen Branchen steigt,…

Schnellere und bessere Erkenntnisse durch Self-Service-Analytics

Mit Self-Service-Analytics-Tools ist die Auswertung und Aufbereitung von Daten nicht länger dedizierten IT- oder BI-Spezialisten vorbehalten. Dank der ein-fachen Bedienung solcher Werkzeuge können Fachabteilungen kleinere Analysen in Eigenregie erstellen. Sie machen Daten verständlicher und zeigen Beziehungen, Entwicklungen oder Muster auf, die anhand reiner Zahlenreihen nur schwer erkennbar sind.

Infografik: Mit Self-Service-BI zu schnelleren Entscheidungen

Relevante Daten müssen heute für tägliche Entscheidungen rechtzeitig und in guter Qualität verfügbar sein. Ist dies nicht der Fall, sind Nutzer frustriert und es drohen Fehlentscheidungen und wirtschaftliche Nachteile. Ob BI-Systeme wirklich die entsprechenden Informationen zufriedenstellend liefern und von Unternehmen systematisch genutzt werden, hat die Studie »Time is money« des Business Application Research Center (BARC)…

Business-Intelligence-Lösungen mit Self-Service-Datenzugang bringen den größten Erfolg

Studie zeigt, dass 60 Prozent der Unternehmen vermehrt in Self-Service-BI-Lösungen investieren wollen [1]. Die Ergebnisse der von Qlik in Zusammenarbeit mit Forbes Insights weltweit durchgeführten Studie machen deutlich, dass BI-Lösungen, die Nutzern einen eigenen Zugang zu Datenanalysen und entscheidungsrelevanten Anwendungen ermöglichen, für Unternehmen am erfolgversprechendsten sind. So glauben fast zwei Drittel der Befragten, dass Self-Service-Datenanalyse…

Orchestrieren, analysieren, steuern – Cloud-Dienste per Self-Service-Portal steuern

Cloud-Dienste per Self-Service-Portal steuern

Cloud-basierte Dienste setzen sich mehr und mehr durch. Aus gutem Grunde, denn sie bieten Unternehmen eine Vielfalt an IT-Lösungen, ohne Software oder Hardware installieren und warten zu müssen. Damit einhergehen Einsparpotenzial und höhere Flexibilität. Längst stellt sich nicht mehr die Frage, ob Cloud-Dienste verwendet werden sollen, sondern in welchem Umfang. Und wie sie am besten gemanagt werden.

Neues Self-Service-Konzept für IT-Service-Organisationen – Endanwender im Mittelpunkt

Neues Self-Service-Konzept für IT-Service-Organisationen

IT-Servicekunden erwarten eine rasche und verlässliche Hilfestellung bei akuten IT-Problemen oder Fragen zu einer speziellen IT-Anwendung. Der Griff zum Telefon ist für Anwender meist die erste, jedoch nicht die effizienteste Wahl. Im Durchschnitt kostet deshalb ein Ticket rund 15 Euro im First-Level-Support – Tendenz steigend. Gleichzeitig scheitern die gängigen Self-Service-Lösungen an der mangelnden Akzeptanz der Nutzer.

Trend zur Individualisierung und Personalisierung: Self-Service Business Intelligence

Der viel zitierte Trend zur Individualisierung beschränkt sich bei Weitem nicht nur auf das Privatleben. Zusammen mit dem Verflachen der Hierarchien und dem Siegeszug des Internets lässt sich seit den Achtzigerjahren eine kontinuierliche Veränderung beobachten, die sich auch am Umgang mit den Unternehmensdaten und der Entwicklung der Business Intelligence (BI) nachzeichnen lässt. Entsprechend erwarten beispielsweise…

Self-Service bei Embargos: Unpräzise Sanktionen lähmen Exportunternehmen zusätzlich

Ende Februar gab die Bundesregierung bekannt, dass die deutsche Wirtschaft zwar vorerst nicht mit weiteren Sanktionen gegen Russland rechnen müsse. Eine Lockerung sei aber angesichts der gegenwärtigen Lage nicht zu erwarten. Somit ist es für viele Unternehmen in Deutschland weiterhin Pflicht für die Ausfuhr bestimmter Export-Güter Sondergenehmigungen einzuholen. Und das führt für einige Export-Firmen zu…

Mit Desktop as a Service die Remote-Mitarbeiter optimal einbinden

Nach den ersten hektischen Umstellungen auf Remote-Arbeitsplätze suchen viele Unternehmen nun eine nachhaltige tragbare Lösung für Remote Access. Sie wollen erreichen, dass ihre Mitarbeiter – falls nötig – auch längerfristig den täglichen Geschäftsbetrieb sicher von zu Hause aus weiterführen können. Dafür eignen sich ideal Desktops as a Service. Das ist eine Virtual-Desktop-Infrastructure (VDI)-Lösung, die sich…

Hilfe in Corona-Zeiten: USU unterstützt Service-Teams mit sofort einsetzbarer Technologie

Self-Service-Kanal (24×7) und Cloud-basierte Wissensdatenbank entlasten Kunden- und IT-Service im Homeoffice. In 48 Stunden einsatzbereit – 90 Tage kostenlos – keine Vertragsbindung.   Beratungshotlines sind überlastet, ganze Unternehmen müssen von heute auf morgen aus dem Homeoffice produktiv arbeiten: Die Entwicklung rund um COVID-19 ist auch eine große Herausforderung für alle Service-Organisationen. USU hat daher service-spezifische…