Deutsche beim Thema Self-Service zögerlich

Während nur ein Prozent der Briten noch nie Selbstbedienungsangebote genutzt hat, sind es unter den Deutschen ganze zwölf Prozent.

Die Gewohnheiten und Erwartungen von Kunden, aber auch von Mitarbeitern haben sich im Bereich Service in den letzten Jahren stark gewandelt. Sie fordern heute etwa eine permanente Verfügbarkeit von Informationen und eine prompte Reaktion auf Anfragen.

Kundenselbstbedienung – im Business-Umfeld Self-Service genannt – bietet Unternehmen die Chance, diese Erwartungen zu erfüllen. Man versteht hierunter spezielle Online-Portale, die mit einem interaktiven Service-Katalog automatisiert verschiedenste Anliegen lösen.

Doch wie weit ist Self-Service bei uns bereits verbreitet? Und wie schneidet Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern ab? Diesen und anderen Fragen ging Cherwell Software, ein Lösungsanbieter für Enterprise-Service-Management-Software, in einer internationalen Studie auf den Grund [1].

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Self-Service: Teil des privaten Alltags

Ob Einkaufen im Supermarkt (64 Prozent), Bestellen im Fast-Food-Restaurant (62 Prozent), Online Banking (57 Prozent), Einchecken am Flughafen (54 Prozent) oder das Abschließen einer Versicherung (41 Prozent) – in Deutschland haben die Befragten der Studie bereits in den verschiedensten Bereichen des privaten Lebens Erfahrungen mit Self-Service gemacht.

Auffällig ist, dass die Zahlen im Vereinigten Königreich in allen genannten Gebieten deutlich höher sind. Besonders markant fallen die Unterschiede beim Online-Banking und Supermarkteinkauf aus, wo die Briten den Deutschen um 32 beziehungsweise 30 Prozentpunkte voraus sind, was die Interaktion mit Self-Service-Angeboten angeht.

Schnelligkeit als wichtigstes Argument für Self-Service

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Dabei ist in beiden Ländern der Großteil der Befragten gegenüber Self-Service positiv eingestellt. Je nach Einsatzbereich sehen rund 9 von 10 Studienteilnehmer die Selbstbedienungs-Möglichkeiten entweder sehr positiv oder positiv.

Folgende Vorteile fallen für die Befragten dabei im Vergleich zu herkömmlichem Service am meisten ins Gewicht:

  1. Schneller (70 Prozent)
  2. Einfacher/unkomplizierter (68 Prozent)
  3. Günstiger (27 Prozent)
  4. Befriedigender, ein Problem/eine Aufgabe selbst zu lösen (23 Prozent)
  5. Höhere Transparenz (23 Prozent)
  6. Kein Mensch beteiligt (17 Prozent)

Self-Service im beruflichen Umfeld eher selten

Die Vorteile liegen auf der Hand, die Befragten kennen und schätzen Self-Service-Angebote aus ihrem privaten Alltag. Und trotzdem ist ihr Einsatz im beruflichen Umfeld wenig verbreitet. Nur 48 Prozent aller befragten Arbeitnehmer in Deutschland haben bisher Self-Service für den IT-Support genutzt und nur 46 Prozent für den HR-Support. Britische Arbeitnehmer sind auch hier ein gutes Stück weiter: Im IT- und HR-Support haben bereits 62 Prozent beziehungsweise 55 Prozent Self-Service-Angebote in Anspruch genommen.

Wie der Blick auf das Vereinigte Königreich zeigt, ist seitens der Unternehmen ein verstärkter Einsatz von Self-Service notwendig, um im internationalen Vergleich nicht weiter abgehängt zu werden. Die Anwender scheinen angesichts der genannten Vorteiledurchaus bereit dafür zu sein.

 

[1] Für den Self-Service-Report wurden in Deutschland und Großbritannien jeweils 1.000 Arbeitnehmer aus Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern befragt. Der Befragungszeitraum war zwischen dem 16. und 27. Dezember 2019. Die Studie wurde von dem britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut Censuswide im Auftrag von Cherwell Software durchgeführt.

 

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