ITIL-4-Konzepte – leicht verständlich: Wertschöpfung im Mittelpunkt

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ITIL 4 will mit dem »Service Value System« erreichen, dass die Serviceprozesse mit den Anforderungen der Kunden starten und mit Mehrwert für die Organisation in Form von Gewinn, Problemlösung oder Prozessverbesserung enden.

Seit den ersten Veröffentlichungen von ITIL 4 ist schon viel darüber geschrieben worden. Dabei ging es vor allem um die Erläuterung der in ITIL 4 neu eingeführten Begriffe, wie etwa der »Service Value Chain« und den »Practices«. Für Kenner der vorherigen Version ITIL v3/2011 mochten diese Erläuterungen nebulös erscheinen. Es war nicht so schnell zu erkennen, wie die neu definierten Begriffe miteinander zusammenhängen und welchen Mehrwert sie in der Praxis bringen. Dieser Artikel erläutert diese Zusammenhänge und zeigt auf, welchen praktischen Nutzen ITIL 4 hat. Er ist ein Auszug aus einem umfangreichen Whitepaper, das die USU zusammen mit dem ITIL-Experten Stephen Mann verfasst hat.

Das »Service Value System« ITIL 4 stellt die Wertschöpfung in den Mittelpunkt. Es definiert ein generisches Betriebsmodell, mit dem IT-Organisationen ihre Aktivitäten individuell beschreiben, ausführen, überwachen und optimieren sollten. Dieses Betriebsmodell definiert Best Practices für alle drei Bereiche Prozesse, Organisation und Technologie. Es legt fest, dass alle Serviceprozesse mit einer Anforderung (Demand) des Kunden beginnen und letztendlich zu einem Mehrwert (Value) für das Unternehmen führen müssen. ITIL 4 bezeichnet dieses wertorientierte Betriebsmodell als »Service Value System«.

Der Kern dieses Betriebsmodells ist das Prozessmodell »Service Value Chain«. Es definiert sechs generische Aktivitätstypen, die für die Produktion von Mehrwertdiensten erforderlich sind (siehe Abbildung 1).

 

Abbildung 1: Service Value Chain mit den 6 generischen Aktivitätstypen.
Quelle: AXELOS, »ITIL Foundation: ITIL 4 Edition« (2019)

 

Diese Aktivitätsarten werden zur Kennzeichnung einzelner Prozessschritte in Serviceprozessen verwendet. Um den wertschöpfenden Charakter der Serviceprozesse zu unterstreichen nennt ITIL 4 diese »Service Value Streams«. Ein einfacher Service Value Stream zur Lösung einer Störung kann wie folgt beschrieben werden:

  • Demand – ein Mitarbeiter hat ein Problem, bei dem er Unterstützung benötigt
  • Engage – der Mitarbeiter kommuniziert mit dem Service Desk
  • Deliver & Support – der Service-Desk-Mitarbeiter behebt das Problem
  • Value – die Störung ist behoben und der Mitarbeiter kann wieder weiterarbeiten

Die Bedeutung der »Practices« In ITIL V3/2011 wurden die einzelnen Disziplinen einer IT-Organisation mit Hilfe von 26 ITIL-Prozessen beschrieben. In ITIL 4 geschieht dies durch die Definition von 34 »Practices«. Beispiele für ITIL-4-Practices sind bekannte Disziplinen wie »Incident Management« oder »Service Catalog Management«. Es gibt aber auch völlig neue Disziplinen, wie etwa »Workforce and talent management«.

Die Practices gehen über die Beschreibungen der bisherigen ITIL-V3/2011-Prozesse hinaus. In jeder Practice werden die folgenden Themen behandelt:

  • Rolle der Practice in der Service Value Chain (etwa um zu zeigen, dass eine bestimmte Practice sich mehr auf die Aktivität »Plan« konzentriert als auf »Deliver & support«)
  • Zugehörige Prozesse
  • Beteiligte Organisationen und Personen
  • Notwendige Informationen und Technologien
  • Beteiligte Partner und Lieferanten

Die Rolle einer Practice in der Service Value Chain wird mit Hilfe sogenannter Heatmaps bildlich dargestellt. Sie zeigen, zu welchen der Aktivitätstypen der Service Value Chain eine bestimmte Practice beiträgt. Die Heatmap in Abbildung 2 zeigt, dass die Practice »Incident Management« stark zu den Aktivitäten »Engage« und »Deliver & Support« beiträgt.

 

Abbildung 2: Heatmap der Practice »Incident Management«.
Quelle: AXELOS, Incident Management ITIL®4 Practice Guide

 

Die »Service Value Streams« Wie bereits erwähnt, nennt ITIL 4 wertschöpfende Serviceprozesse »Service Value Streams«. Das ITIL 4 Foundation Book enthält die folgenden Beispiele:

  • Die von einem Endanwender gemeldete Störung wird behoben
  • Ein Fehler in der Software von Drittanbietern wird behoben
  • Ein neuer IT-Service wird aufgrund einer geschäftlichen Anforderung implementiert
  • Software wird aufgrund einer neuen gesetzlichen Anforderung angepasst

Die Beschreibung des ersten Beispiels unter Verwendung der generischen Aktivitätstypen ist in Abbildung 3 dargestellt.

 

Abbildung 3: Service Value Stream »Die von einem Endanwender gemeldete Störung wird behoben«.
Quelle: AXELOS, »ITIL Foundation: ITIL 4 Edition« (2019)

 

Hier zeigt sich der Mehrwert der Aktivitätstypen der Service Value Chain. Um eine wertschöpfenden Prozesskette abzubilden, muss ein »Demand« den Anfang markieren und eine Aktivität muss den »Value« liefern. Man kann auch schnell erkennen, ob eine kontinuierliche Verbesserung (»Improve«) Teil des Prozesses ist.

Abbildung 4 zeigt den kompletten Prozessablauf dieses Service-Value-Stream-Beispiels. Es zeigt die Beziehungen zwischen allen in ITIL 4 definierten Elementen: der Service Value Stream, bestehend aus mehreren Service-Value-Chain-Aktivitäten, aufgeteilt in eine Sequenz von ITIL-4-Prozessen aus verschiedenen ITIL-4-Practices.

 

Abbildung 4: Service Value Stream »Die von einem Endanwender gemeldete Störung wird behoben« mit seinen Service-Value-Chain-Aktivitäten, Practices und Prozessen.
Quelle: AXELOS, Incident Management ITIL®4 Practice Guide

 

Dieses Diagramm zeigt auch die Grundidee von ITIL 4: Es bettet Prozesse in übergeordnete Werteströme ein, um zu verdeutlichen, wo und wie diese Prozesse Mehrwert liefern.

Was die praktische Umsetzung dieses Ansatzes anbelangt, so hängt es letztlich davon ab, ob sich die Anwender von ITIL 4 für diesen Service-Wertschöpfungsketten-Ansatz zur Schaffung von Wertströmen entscheiden oder ob sie ihre ITSM-Prozesse einfach wie bisher erstellen.

Die ITIL-4-Publikation »Create, Deliver and Support« beinhaltet eine detaillierte Anleitung, wie Wertströme eines Unternehmens identifiziert und beschrieben werden können.

 

Whitepaper Download

Dieser Artikel ist ein Auszug aus einem umfangreichen
Whitepaper, das hier heruntergeladen werden kann:

http://bit.ly/wp-itil4-konzepte-mit

 


Martin Landis ist bei der USU als Experte für das IT- und Enterprise Service Management tätig. Er hat über 15 Jahre Erfahrung in der Entwicklung und dem erfolgreichen Einsatz entsprechender Tools innerhalb der IT, aber auch in weiteren Servicebereichen wie Personalwesen, Facility Management und Field Service.

 

Stephen Mann ist Principal Analyst und Content Director bei ITSM.tools, einem unabhängigen, auf IT Service Management spezialisierten Analysehaus. Er bloggt, schreibt und referiert häufig zu den Herausforderungen und Chancen für IT Service Management-Experten.

 

 

 

 

Illustration: © Dimec /shutterstock.com

 

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