»Drücken Sie die Drei, um mit unserem IT-Support verbunden zu werden«: Telefonhotlines mit sperrigen Begrüßungen und komplizierten Tastenmenüs sind den meisten Menschen ein Graus. Sogenannte Voicebots können das inzwischen deutlich besser. Voicebots sind digitale Assistenten, die Anrufe eigenständig entgegennehmen und so Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei wiederkehrenden Anfragen entlasten. Sie sind in vielen Unternehmen, die…
So verbessern Unternehmen ihre Servicequalität mit intelligenten Voicebots. »Bitte wählen Sie 1 für Rechnungsfragen, 2 für Störungen, oder bleiben Sie in der Leitung, um diesen Text noch drei weitere Male zu hören.« Solche starren IVR-Tastenmenüs kennen viele aus der Warteschleife. Sie bieten selten schnelle Hilfe und frustrieren durch praxisferne Termini und endlose Weiterleitungen. Kein…
Wenn Bürgerinnen und Bürger in der Warteschleife eines Bürgertelefons hängen, liegt das selten an fehlendem Willen der Verwaltung – sondern oft an begrenzten Kapazitäten. Der Fachkräftemangel, fehlende finanzielle Mittel und immer neue gesetzliche Aufgaben stellen eine Dauerbelastung für Kommunen dar. Sogenannte Voicebots versprechen hier Entlastung: automatisierte Telefonassistenten, die mit Anrufenden sprechen, Informationen bereitstellen und einfache…