Illustration Absmeier foto freepik

Wenn Bürgerinnen und Bürger in der Warteschleife eines Bürgertelefons hängen, liegt das selten an fehlendem Willen der Verwaltung – sondern oft an begrenzten Kapazitäten. Der Fachkräftemangel, fehlende finanzielle Mittel und immer neue gesetzliche Aufgaben stellen eine Dauerbelastung für Kommunen dar. Sogenannte Voicebots versprechen hier Entlastung: automatisierte Telefonassistenten, die mit Anrufenden sprechen, Informationen bereitstellen und einfache Anliegen eigenständig erledigen. Was in Callcentern großer Unternehmen schon zum Alltag gehört, wird auch in Kommunen immer mehr eingesetzt.

Voicebots als digitale Mitarbeitende

Voicebots übernehmen Aufgaben, deren Inhalte klar strukturiert sind – etwa Terminvergaben, Auskünfte zu Öffnungszeiten, Informationen zu Gebühren oder dem Bearbeitungsstand von Anliegen. Statt lange in der Leitung zu warten, erhält die anrufende Person direkt eine Antwort – in natürlicher Sprache, rund um die Uhr.

Wenn etwa eine Bürgerin einen Termin im Bürgeramt buchen möchte, könnte ein Bot dies übernehmen. Zugriff auf die entsprechenden IT-Systeme vorausgesetzt, erledigt der Bot diese Aufgabe ohne menschliches Eingreifen – fehlerlos und zu jeder Zeit. Zudem sprechen und verstehen Voicebots ohne Probleme verschiedene Sprachen. Das ermöglicht eine Flexibilität und Kundennähe, die herkömmliche Hotlines kaum bieten können.

Wie Voicebots Sprache verstehen und verarbeiten

Voicebots arbeiten mit verschiedenen KI-Methoden wie Intent-Erkennung und Large Language Models, um gesprochene Sprache zu analysieren. Dabei erkennen sie Muster, etwa beim Satzbau, der Intonation oder dem Kontext. So sind die Bots in der Lage, einfache Anliegen automatisiert zu bearbeiten und können dabei auch auf Formulierungsvarianten, Dialekte oder unterschiedliche Sprechweisen reagieren.

Die KI-Modelle werden mit umfangreichen Sprachdaten trainiert und durch maschinelles Lernen (ML) kontinuierlich verbessert. In vielen Branchen helfen zusätzliche Trainings, etwa durch domänenspezifische Feinabstimmung oder synthetische Daten via Data Augmentation – ein Verfahren, das aus begrenzten Beispielen zusätzliche Trainingsdaten generiert. Denn jeder Anwendungsfall stellt eigene Anforderungen an den Voicebot. Wird ein Anrufer nicht richtig verstanden, ist ein KI-Bot schnell eher hinderlich als hilfreich.

Doch es muss nicht immer ausschließlich KI sein. Viele Systeme kombinieren KI mit regelbasierten Dialogstrukturen. Solche hybriden Ansätze ermöglichen es, effizient auf vorhersehbare Abläufe zu reagieren, gleichzeitig aber flexibel mit Abweichungen umzugehen – ein Vorteil bei komplexen Verwaltungsprozessen.

Damit das alles funktioniert, braucht es aber mehr als nur eine gute Sprachtechnologie. Voicebots sind erst dann wirklich nützlich, wenn bestimmte Voraussetzungen stimmen:

Klare Zuständigkeiten:
Wenn eine Kommune ein neues Voicebot-System einführen möchte, braucht es eine verantwortliche Person oder ein Team, das das Projekt koordiniert, die Pflege der Inhalte sicherstellt und als Ansprechpartner für alle dient. Ohne diese zentrale Anlaufstelle droht das System zu scheitern.
Anbindung an bestehende Systeme:
Ohne den Zugriff auf Daten zum Beispiel aus dem Content-Management-System (CMS) kann auch ein Voicebot wenig ausrichten. Je stärker er in die Systemlandschaft integriert ist, desto besser kann er helfen.
Datenschutz:
Sobald KI und sensible Daten im Spiel sind, müssen Kommunen besondere Vorsicht walten lassen. Die Fragen, wo die Daten liegen, wer die Daten verarbeitet und welches KI-Modell auf die Daten zugreifen kann, sind nicht trivial und müssen zu Beginn geklärt werden. Besonders gefragt sind Lösungen, bei denen Kommunen die volle Hoheit über ihre Sprach- und Textdaten behalten. Einige Anbieter setzen hier auf verschlüsselte Verarbeitung in europäischen Cloud-Umgebungen, um die DSGVO zu erfüllen.

Was sich bewährt hat: Ein Blick in die Praxis

In einigen Kommunen sind Voicebots schon länger im Einsatz. Ein Beispiel: Während der Corona-Pandemie übernahmen Voicebots in mehreren Städten die Beantwortung telefonischer Anfragen zu Verordnungen, Impfungen oder Teststellen. In Karlsruhe konnten so zeitweise über zwei Drittel der Anrufe automatisiert bearbeitet werden. Nach der Pandemie wurde die Lösung auf andere Bereiche wie das Einwohnermeldewesen ausgeweitet – mit positiven Rückmeldungen aus Bevölkerung und Verwaltung gleichermaßen.

Auch Heidelberg hat mit dieser Art moderner Kommunikation Erfahrungen gesammelt. Dort war der Bot an die bestehende Infrastruktur angebunden und wurde gezielt auf häufige Anfragen trainiert. Der Schlüssel zum Erfolg: realistische Erwartungen, ein klarer Projektfokus und eine technische Lösung, bei der klar definiert war, wo welche Daten sicher gespeichert werden.

Fazit: Realistische Erwartungen, konkreter Nutzen

Voicebots oder KI-Agenten sind kein Ersatz für eine persönliche Beratung – und sollen es auch nicht sein. Sie sind ein Werkzeug, um wiederkehrende Aufgaben effizienter zu erledigen und so Spielraum für komplexere Anliegen zu schaffen. Entscheidend ist, dass sie nicht als Hype-Technologie verstanden werden, sondern als Teil einer strategischen Digitalisierungsplanung. Wer Prozesse, Inhalte und Datenbasis im Griff hat, kann mit KI im Allgemeinen und einem Voicebot im Besonderen viel erreichen – und damit auch ein Stück Bürgernähe zurückgewinnen.

Carolin Edler-Mende

Carolin Edler-Mende ist Mitgründerin und Geschäftsführerin der Aristech GmbH. Seit der Gründung vor 12 Jahren entwickeln sie und ihr Team KI-basierte Sprachtechnologien, um die Digitalisierung der Kundenkommunikation voranzutreiben. Zudem engagiert sie sich für mehr Diversität in der IT-Branche.

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