Insbesondere die Generation Z ist nur dann bereit neue Technologien im Bereich des öffentlichen Sektors zu nutzen, wenn sie einen klaren Mehrwert sehen und der Schutz ihrer Daten garantiert ist. Das ist eines der Ergebnisse einer weltweiten Umfrage über die Erwartungen der Bürger an öffentliche Organisationen. SAP hat die Daten von über 500 Befragten während der South by Southwest (SXSW) in Austin, Texas, erhoben. Die Veranstaltung SXSW ist eine Mischung aus Konferenz und Festival vor allem in den Bereichen Film, Musik und interaktive Medien.
Digital optimierte Services sind Priorität
Die Bürger erwarten von öffentlichen Einrichtungen das gleiche Maß an Serviceleistungen und Erfahrung, wie sie es beim Online-Shopping gewohnt sind. Die Umfrage ergab, dass es eine Möglichkeit gibt, die Akzeptanz von Online-Diensten zu fördern, wenn öffentliche Organisationen die Kundenerfahrung der mobilen Services optimieren.
Der SAP Hybris Citizen Engagement Accelerators erfüllt diese Anforderung, da die Lösung für den mobilen Einsatz optimiert ist. Das bedeutet, dass Behörden Daten aus jedem Backend-System konsistent sowie unabhängig vom verwendeten Gerät anzeigen und nutzen können, um eine nahtlose Benutzererfahrung zu gewährleisten.
Generation Z sind versiert, aber vorsichtig
Während die Generation Z die technologisch versierteste Generation ist, hat die Umfrage eine wachsende Zurückhaltung dieser Gruppe bei der Einführung neuer Technologien festgestellt. Sie achten insbesondere auf Mehrwert und Datenschutz. Im Vergleich zu den Generationen Baby-Boomer, X und Millennials, zählt die Generation Z zu den vorsichtigsten Online-Nutzern. Ob sie Services und Leistungen akzeptieren, hängt von ihrem Vertrauen in die Organisation und ihrem persönlichen Nutzen ab. Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass alle Generationen eines gemeinsam haben: Sie würden ihre Daten nicht weitergeben, wenn sie nicht auf den Schutz ihrer Daten vertrauen können und sie befürchten, dass persönliche Informationen für andere Zwecke als die ursprüngliche Vereinbarung verwendet werden.
Mit modernen Kundendatenmanagement-Produkten werden Unternehmen unterstützt, Kunden Online-Erlebnisse zu bieten, die ihnen Transparenz und Kontrolle über persönlichen Daten gewährleisten. Gleichzeitig werden Sicherheitsrisiken und die Gefahr von Ransomware reduziert.
Digitale Bürger erwarten bequemen Zugang zu zeitnahen Informationen
Die globale Erhebung ergab auch, dass die Bürger aktuelle Informationen wünschen, die über jedes Gerät zugänglich sind. Ein Dashboard, das in die SAP-Lösung für den öffentlichen Sektor integriert ist, ermöglicht es Bürgern, ihre eigenen und – mit der entsprechenden Berechtigung – die persönlichen Daten ihrer Familie einzusehen. In einer anderen Ansicht haben die Benutzer Zugriff auf alle ihre Angelegenheiten und Vorgänge, wie etwa die Antragshistorie für Immobilien oder Autos, den Status von Rechnungen für Verkehrsverstöße und entsprechende Zahlungen oder andere Anfragen an den öffentlichen Dienst. Eine spezielle »Erlaubnis« überträgt dem Bürger die Befugnis, im Namen eines erweiterten Familienangehörigen, etwa Großeltern oder pflegebedürftigen Angehörigen, zu handeln.
Ein weiteres Ergebnis der Umfrage ergab, dass Bürger in der Lage sein wollen, jede Art von öffentlichen Dienstleistungen einfach und in Echtzeit buchen zu können. Sogenannte Citizen-Engagement-Accelerator-Lösungen bieten auch ein integriertes Web-Formular an, über das Benutzern Probleme melden oder eine Anfrage stellen können.
»Technisch versierte Bürger erwarten smarte Regierungen, die wissen, wer sie sind und wie sie am besten über alle Kanäle hinweg mit ihnen kommunizieren können«, sagt Matthias Goehler, Head of SAP Hybris industries. »Es gibt eine Lösung, die es Behörden ermöglicht, ihren Bürgern einen bequemen Zugang zu Informationen zu verschaffen. Außerdem können sie darüber direkt mit der Behörde in Kontakt treten. Somit können Dienste schnell und effizient erbracht werden.«
Bürger erwarten umfangreiche und einfach zu nutzende Online-Services von Behörden
Von wegen digital: Großteil der Bürger erledigt Behördengänge noch persönlich
Bürger bejahen die Behördendigitalisierung – finden mit eigenen Anregungen aber wenig Gehör
Appell an Brüssel: Bundesbürger fordern mehr E-Government der EU-Verwaltungen
Trotz Sicherheitsbedenken: Bürger sind für digitale Verwaltungsservices bereit