Nur zwei Prozent interagieren mit Kunden.
Eine aktuelle Studie [1] untersucht das Social-Media-Engagement von Unternehmen mit deren Kunden. Die Ergebnisse sind alarmierend: Nur zwei Prozent der Unternehmen reagieren regelmäßig auf Posts ihrer Konsumenten, weniger als 40 Prozent haben jemals auf ihre Follower reagiert. Um herauszufinden, wie effektiv und mit welchen Strategien Unternehmen Social Media für sich und ihre Communities einsetzen, wurden 85 der Fortune-1000-Unternehmen in acht Industrien befragt.
»Nur, weil ein Unternehmen in den sozialen Netzwerken vertreten ist, heißt das noch lange nicht, dass alles gut läuft«, sagt Rob Tarkoff, Präsident und CEO bei Lithium Technologies. »Social war schon immer eine Chance, direkten Kontakt zu den eigenen Kunden zu pflegen. Allerdings zeigen die Ergebnisse, dass die meisten Unternehmen diese Möglichkeit nicht nutzen. Der enge Kundenkontakt sollte oberste Priorität haben. Wer das nicht ernst nimmt, kann eine ganze Generation von Konsumenten verlieren.«
Die wichtigsten Ergebnisse aus der Studie, die in Zusammenarbeit mit ComBlu entstand, sind die folgenden:
- 95 Prozent der Social-Media-Strategien in Unternehmen dienen lediglich dem Veröffentlichen eigener Inhalte
- 96 Prozent der Unternehmen folgen Influencern nicht über verschiedene Kanäle
- Nur sechs Prozent der Unternehmen setzen Storytelling effektiv ein, allerding nur über wahllos gestreute Posts
- Nur zwei Prozent agieren über verschiedene Kanäle regelmäßig mit ihren Kunden
- Weniger als 40 Prozent der befragten Unternehmen haben jemals auf Fragen über Social Media geantwortet oder mit Inhalten ihrer Konsumenten interagiert
»Gerade auf den sozialen Kanälen, die die Kunden bevorzugt nutzen, sollte aktives Engagement für Unternehmen ganz oben auf der Agenda stehen«, fährt Tarkoff fort. »Diejenigen, die es richtigmachen – wie Pfizer, Microsoft oder Sephora – bauen eine starke Verbindung zu ihren Kunden auf. Neben einem höheren Umsatz spart das Kosten und wird so zum wichtigsten Treiber des Unternehmenserfolgs.«
Zusätzlich zur Untersuchung einzelner Unternehmen erstellt die Studie eine Rangordnung verschiedener Branchen, gemessen am Social-Media-Engagement. Durch erstklassiges Storytelling, aktive Kundenbindung und dem strategischen Einsatz der Social-Media-Kanäle belegt der Handel Platz eins. Das Schlusslicht ist die Pharmaindustrie, da diese an sich ein sehr stark regulierter Industriezweig ist. Die Platzierung der Branchen sieht wie folgt aus:
- Handel
- Telekommunikation
- Endverbraucherprodukte
- Reise & Hotellerie
- Finanz-Services
- Medien
- Technologie
- Pharmazie
[1] Die Umfrage von Lithium Technologies fand unter einer Auswahl der Fortune-1000-Unternehmen mit einer eigenen Online-Community statt. Zusätzlich wurde das Engagement der Unternehmen mit Konsumenten auf den folgenden fünf sozialen Kanälen betrachtet: Facebook, Twitter, YouTube, Instagram und Pinterest.
