Die Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten

Während Verbraucher die Erreichbarkeit eines Anbieters außerhalb der üblichen Geschäftszeiten am häufigsten als wichtiges Kaufkriterium einstufen (62 Prozent), landet es bei Führungskräften von Service Centern mit 54,4 Prozent Zustimmung nur auf Platz drei. Sie halten die Beratungsqualität eines Anbieters für den ausschlaggebenden Faktor, die bei Verbrauchern erst an zweiter Stelle steht. Das ergaben zwei Umfragen von Verint und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), die im Rahmen der Studie »Kundenservice am Wochenende« durchgeführt wurden. Demnach wird auch der Einfluss des Preises auf die Kaufentscheidung von vielen Führungskräften von Service Centern unterschätzt.

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Telekommunikationsanbieter müssen alles bieten

Die höchsten Anforderungen überhaupt stellen Verbraucher an Telekommunikationsanbieter. Bei keiner anderen Branche wurden so viele Kriterien von so vielen Verbrauchern als kaufentscheidend genannt. Die persönliche Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten und über verschiedene Kommunikationskanäle steht dabei ganz oben auf der Prioritätenliste. Gleichzeitig soll die Beratung gut und die Preise niedrig sein, was der Quadratur des Kreises nahekommt. Darüber hinaus wünschen sich Verbraucher von ihrem Telekommunikationsanbieter einen persönlichen Ansprechpartner und die Kenntnis ihrer Anforderungen und Wünsche.

Am anderen Ende der Skala stehen das Hotel- und Reisegewerbe sowie der Versandhandel, die lediglich in den Kategorien »Markenimage« beziehungsweise »günstige Preise« sehr hohe Anforderungen erfüllen müssen.

Bei Banken und Versicherungen ist die Beratungsqualität kaufentscheidend. Darüber hinaus wünschen sich Verbraucher einen persönlichen Ansprechpartner und achten stärker auf das Image des Unternehmens als in anderen Branchen. Bankkunden ist es darüber hinaus wichtig, dass das Institut ihre Anforderungen und Wünsche kennt, während Versicherungskunden viel Wert auf die Erreichbarkeit über verschiedene Medien legen.

Multi-Kanal-Kommunikation stellt hohe Anforderungen an Mitarbeiter

Das drittwichtigste Kriterium für die Auswahl eines Anbieters (58,3 Prozent Zustimmung) ist die Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationsmedien wie beispielsweise Telefon und E-Mail, soziale Medien, Webchat, Kontaktformulare und Rückruf-Services. »Omni-Channel-Kommunikation erfordert neue intelligente Software-Plattformen, die die Agenten auch bei komplexen Aufgaben unterstützen und die Kontakthistorie für alle Kanäle darstellen«, kommentiert Marije Gould VP Marketing EMEA von Verint. »Denn die eigentliche Aufgabe des Agenten ist ja den Kunden gut zu beraten und damit Wettbewerbsvorteile zu generieren.«

Auch politisch gesehen, hat die Studie eine enorme Dimension. »Denn die Sonntagsarbeit wird von deutschen Gerichten gerade in Frage gestellt«, erklärt Manfred Stockmann, CCV Präsident. »Das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts führt dazu, dass in hessischen Callcentern die Telefone stillstehen müssen.« Dies ginge – wie die Studie zeigt – zu Lasten der Endkunden und an der Realität vorbei, so Stockmann.

[1] Im März und April 2015 befragten Verint und der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) in einer nichtrepräsentativen Umfrage 145 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur bundeseinheitlichen Regelung der Sonntagsarbeit. Bereits im März waren die Service-Präferenzen von 500 Verbrauchern aus Deutschland in einer repräsentativen Online-Befragung untersucht worden. Die Studienergebnisse sind unter www.callcenter-verband.de/wissen/ccv-whitepaper-reihe erhältlich.

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