Ein Spezialist für den Bau von Toren und Schranken hat seinen Außendienst digitalisiert. Über eine Softwareplattform mit App für Tablets werden die Aufträge nun disponiert, Berichte verwaltet und auch die Zeiterfassung sowie das GPS-Tracking der Servicefahrzeuge erfolgt digital. Damit konnte der Familienbetrieb die Transparenz in den Abläufen seines Field Service Managements erhöhen, die Übersicht verbessern und manuelle Abläufe reduzieren.

 

Die Hacker AG ist ein Familienbetrieb, der auf den Bau und die Fertigung von Toren und Schranken spezialisiert ist und darüber hinaus Serviceleistungen wie Wartungen anbietet. Das Unternehmen vertreibt seit 40 Jahren ein breites Produktprogramm sowie individuelle, kundenspezifische Lösungen. 85 Prozent der Kunden stammen aus der Industrie, 15 Prozent sind Privatleute. Hacker sitzt in Stuttgart und hat außerdem Außendiensttechniker in München und Ulm. 37 Mitarbeiter arbeiten für den Betrieb.

Für das Field Service Management nutzt Hacker die Softwarelösung ENGINE4.SERVICE des Softwareunternehmens mobile function, die vor drei Jahren implementiert wurde. Davor fand die Terminverwaltung über den Outlookkalender statt, rund 20 Monteure und Techniker hatten eigene Kalender aus Papier. Der Disponent musste diese abgleichen und koordinieren. Montage- und Serviceaufträge lagen in Papierform vor und wurden den Technikern zugeteilt. Das Prozedere war unübersichtlich und umständlich und erforderte manuelle Kalendereinträge. Die Zeiterfassung erfolgte vor Ort in der Stechuhr der Firma und über Stempelkarten, Urlaube und Abwesenheiten wurden über den Outlook-Kalender koordiniert.

Kein konkretes Ereignis gab den Ausschlag für die Einführung einer Software für den Außendienst, sondern den schon länger bestehenden Wunsch, Prozesse vom Papier zu lösen, in die Tat umzusetzen. Es war zum Beispiel mit großem Zeitaufwand verbunden, die handgeschriebenen Rapporte der Einsätze im ERP SAP zu erfassen. Hier wollte Hacker Aufwand sparen und die Techniker außerdem zeitgemäß mit einem Tablet ausstatten: Sie sollten die Berichte damit direkt digital erfassen können und auch technische Dokumentationen und Unterlagen digital bei sich haben, um bei Bedarf sofort darauf zugreifen zu können. Vorher wurden für die Einsätze Aktenordner mit den passenden Unterlagen im Servicefahrzeug mittransportiert.

Die Anforderungen an die Außendienstsoftware lauteten also konkret, mit dem ERP kommunizieren und erfasste und verwaltete Daten zurückspielen zu können und eine übersichtliche Disponiermöglichkeit zu bieten. Außerdem sollte die Zeiterfassung ebenfalls digital abgebildet werden und damit dem mobilen Einsatz der Techniker Rechnung tragen.

 

Die Auswahl der Software

Nach einer Internetrecherche ließ sich Hacker mehrere Lösungen präsentieren und mobile function überzeugte. Man schaute sich das Tool vor Ort in Villingen-Schwenningen an. »Wir haben mit Absicht einen kleineren Anbieter gewählt, weil sich so Anpassungen und Kommunikation erfahrungsgemäß flexibler gestalten lassen,« so Geschäftsführer Alexander Hacker. In einem Workshop wurden gemeinsam die konkreten Anforderungen erarbeitet, bevor die Zusammenarbeit begann. Hacker beauftragte parallel SAP mit der Erstellung einer Schnittstelle zu ENGINGE4.SERVICE. Bis zum Launch verging mehr Zeit als erwartet, weil hier die SAP-Anbindung mit Testphase und Kommunikation länger dauerte. Das Tool wurde in mehreren Etappen ausgerollt: Hacker begann mit der Zeiterfassung, da diese kein SAP erfordert. Ein Techniker nutzte die Plattform zunächst parallel zur manuellen Erfassung wie bisher, stieg dann auf ENGINE4.SERVICE um und schrittweise wurde das gesamte Team geschult und die Lösung in der Breite ausgerollt, was in Gänze rund sechs Monate dauerte.

ENGINE4.SERVICE wurde auf die Bedürfnisse von Hacker angepasst und auch nach der Einführung erfolgten kontinuierliche Optimierungen bei Funktionalitäten und Darstellung, etwa von Auswertungen. Ein Wunsch lautete zum Beispiel, dass mehrere Techniker auf einen Auftrag zugreifen und auf diesen disponiert werden können. Der Workflow von Hacker erforderte es außerdem, dass mehrere Teams, die sich auch unterschiedlich zusammensetzen, flexibel mit dem Tool arbeiten können. Außerdem wurde angepasst, dass ein Auftrag nicht innerhalb eines Tages beendet werden muss, da sich manche Projekte über Monate erstrecken. Neben den finalen Abschlussberichten wurden auch die Möglichkeit für Tagesberichte geschaffen, die der Kunde nach jedem Arbeitstag digital unterschreiben kann.

Auch die Materialerfassung erfolgt über ENGINE4.SERVICE: Dafür wird im ERP ein Auftrag samt Materialbedarf angelegt und geführt. Nach der Freigabe wird er automatisch in ENGINE4.SERVICE angelegt und das Material zur Verfügung gestellt. Im ERP ist der Auftragsstatus sichtbar.

Die GPS-Überwachung der Servicefahrzeuge wurde von mobile function als grafische Darstellung in ENGINE4.SERVICE integriert. »Das hat gut funktioniert, ist komfortabel und wurde leistungsfähig umgesetzt,« so Hacker. Vorher erfolgte die Visualisierung in einer separaten Lösung, jetzt wurden Aufträge und der Aufenthaltsort der Techniker in einem System zusammengeführt, was eine flexiblere Disposition ermöglicht, da zum Beispiel Baustellen auf den Fahrtwegen berücksichtigt werden können.

 

Schulung und Support

In mehreren Online-Schulungen wurden die Nutzer in die Programmfunktionen, in Auftrags- und Leistungserfassung eingeführt. 20 Außendienstmitarbeiter nutzen das Tool, außerdem hat Hacker sechs Innendienstlizenzen für Disposition, Buchhaltung und Lohnabrechnung, die mit der Zeiterfassung befasst ist. Außerdem nutzt der Lagerist, der das Material disponiert ENGINE4.SERVICE, die kaufmännische Auftragsabwicklung sowie Vertriebsleiter und Geschäftsführer. Die Anwender sind zufrieden, auch wenn das Tool eine Umstellung auf andere Abläufe erforderlich machte und manche Arbeiten wie Wartungschecklisten mehr Zeit in Anspruch nehmen als erwartet. Hacker nutzt den Support hin und wieder. »Er funktioniert gut und schnell«, so Geschäftsführer Alexander Hacker. Innerhalb von einem Tag liegen Antworten auf Fragen vor.

 

Erzielte Verbesserungen

Durch ENGINE4.SERVICE ist die Transparenz im Tagesgeschäft deutlich gestiegen. Im System liegen sofort Rückmeldungen über die Einsätze vor, etwa, was getan wurde und wann sie beendet wurden. Durch die integrierte Zeiterfassung können die Verantwortlichen am Bildschirm sehen, wer Überstunden hat oder wie es um Urlaubstage und Abwesenheiten steht. Davor wurde die Zeit mit Stempeluhr und Stempelkarten erfasst, die der zuständige Mitarbeiter ein bis zwei Mal im Monat eingesammelt und abgetippt hat, um dann die Lohnabrechnung an den Steuerberater weiterzuleiten.

Die Leistungen liegen jetzt digital vor und auch der händische Übertrag vom Papier ins System entfällt.

 

Fazit

Mit der Softwareplattform für das Field Service Management hat der Schrankenbauer nun stets den Überblick über die Einsätze seines Außendiensts bzw. seiner Techniker und über ihren Status. Die Disposition wurde durch die übersichtliche Oberfläche und das integrierte GPS der Fahrzeuge vereinfacht, die Berichte werden in der App erfasst und liegen damit sofort digital vor. Durch die Anbindung ans ERP kann auch die Materialerfassung über das Tool erfolgen.

Nadja Müller freie Texterin und Journalistin

 

 

mobile function ist ein innovatives Softwareunternehmen, das mit seiner selbst entwickelten Low-Code-Plattform ENGINE4 passgenaue, cloud-basierte und mobile Softwarelösungen anbietet – von der Analyse, über die Konzeption bis zur Umsetzung. Kernkompetenz ist die digitale Field Service Management Software ENGINE4.SERVICE für mobile Auftragsabwicklung und Zeiterfassung im technischen Kundendienst. Alle Geschäftsprozesse können damit erfasst und digital integriert werden. Zusatzmodule für Prozessbereiche wie automatische Einsatzplanung und Routenoptimierung runden das Produktportfolio ab. mobile function wurde 2011 gegründet und ist zertifizierter Gold-Partner von Microsoft. Das Unternehmen beschäftigt 25 Mitarbeiter am Hauptstandort in Villingen-Schwenningen. Zu den Kunden zählen sowohl global agierende Konzerne als auch mittelständische Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen in der DACH-Region.

 

 

 

Projektinformation für die Website

 

Kunde: Hacker AG

Branche: Tor- und Schrankenbau, Sicherheit

Mitarbeiter/User: 37/ 29

Lösung: ENGINE4.SERVICE

Systemlandschaft: SAP

Projektdauer: Vom Angebot bis zum Rollout 1,5 Jahre. Der Rollout erfolgte in Phasen über sechs Monate hinweg.

 

Kundenstimmen:

 

»Wir haben mit Absicht einen kleineren Anbieter gewählt, weil sich so Anpassungen und Kommunikation erfahrungsgemäß flexibler gestalten lassen. Das Tool wurde an unsere Bedürfnisse angepasst und wird stetig weiterentwickelt. Das GPS zum Tracking unserer Fahrzeuge wurde integriert: Das hat gut funktioniert, ist komfortabel und wurde leistungsfähig umgesetzt.«

 

Ausgangssituation:

 

• Terminverwaltung und Disposition über Papierkalender und Outlook
• Service- und Montageaufträge in Papierform
• Manuelle Service-Berichte auf Papier
• Manueller Übertrag der Serviceberichte ins ERP
• Separates GPS-Tracking
• Zeiterfassung mit Stechuhr und Stempelkarten
• Manuelle Auswertung der Zeiterfassung

 

Lösung: ENGINE4.SERVICE mit App für die Berichte des Außendiensts bzw. der Servicetechniker samt Materialerfassung, Einsatzplanung, Zeiterfassung und Auswertungen sowie GPS-Tracking

 

Effekte:

 

• Digitale, optimierte und übersichtliche Serviceberichte
• Manuelles Abtippen der Reporte entfällt
• Transparenz über Betriebsabläufe und im Tagesgeschäft
• Echtzeit-Rückmeldung der Einsätze
• Mehr Flexibilität in der Tourenplanung dank integriertem GPS
• Vollständig digitale Arbeitszeiterfassung
• Überblick über Urlaubstage, Abwesenheiten und Überstunden
• Einfachere Disposition in einem Tool
• Integrierte Materialerfassung über Anbindung ans ERP
• Moderne Ausstattung der Techniker mit Tablets
• Digitale, papierlose Unterschriften bei der Abnahme
• Anpassungen an digitalen Workflow: Mehrere Techniker und Teams können auf einen Auftrag disponiert werden und zugreifen; Aufträge müssen nicht innerhalb eines Tages beendet werden, Tagesberichte als Zwischenstandsberichte wurden integriert