GoTo Resolve und Slack: Im IT-Helpdesk sichtbar kommunizieren

GoTo, Anbieter von Remote-Work-Lösungen, hat Slack in sein IT-Support-Tool GoTo Resolve integriert. Dadurch verbessert GoTo die Interaktion mit dem IT-Team und erleichtert das hybride Arbeiten. Denn Angestellte, die an einem Tag im Büro und am nächsten zuhause arbeiten, können die IT-Teams stark belasten. 76 Prozent der Befragten von GoTo und Frost & Sullivan bestätigen sogar, dass die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter durch flexible Arbeitsmodelle zugenommen hat. Mit der Einbettung von Slack in das Conversation-Ticketing-System von GoTo findet die Kommunikation mit den Mitarbeitern für das IT-Team in einem zentralen Workflow-Kanal statt — eine enorme Erleichterung für die IT.

Bei GoTo dreht sich alles um die Beseitigung von Reibungsverlusten und Verzögerungen beim IT-Support – insbesondere in hybriden Arbeitsumgebungen. Um die IT-Teams zu entlasten, hatte GoTo seine jahrzehntelange Erfahrung im Remote-Support genutzt und zu Beginn des Jahres das Produkt GoTo Resolve eingeführt. Die hochmoderne IT-Support-Lösung vereint alle Tools, die kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) benötigen, um Mitarbeiter flexibel, sicher und dialogorientiert zu verwalten und zu unterstützen.

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Admin-Kommunikation bleibt im Helpdesk

Die Integration von Slack in GoTo Resolve behebt eine typische Support-Lücke: Viele Mitarbeiter wenden sich per Chat oder Telefon direkt an die Service-Agenten, ohne ein Ticket im System zu öffnen. Wenn die Lösung eines Problems einen Dialog erfordert, etwa um zusätzliche Informationen zu erhalten, kann die Kommunikation über verschiedene Kanäle zu Verzögerungen führen. Die integrierte Lösung dagegen rationalisiert die Kommunikation und den Support-Prozess für die IT-Verantwortlichen an einem zentralen Ort.

Funktionen für Administratoren, Agenten und Endbenutzer

Mit der Integration gelangt die Slack-Kommunikation der Mitarbeiter direkt im Helpdesk, wo sie mit den entsprechenden Tickets verknüpft sind. Die Mitarbeiter können also direkt via Slack mit dem Support kommunizieren. IT-seitig erscheint diese direkt im Helpdesk und Ticket-System und ist so für die IT-Verantwortlichen direkt verknüpft. Für Mitarbeiter bleibt es auf der Slack-Seite. Umfasst das angelegte GoTo Resolve-Konto zudem mehrere betreute Unternehmen, kann der Administrator wählen, für welches Unternehmen er den Slack-Kanal konfigurieren will. Dabei kann er jeden Kanal einzeln oder alle Kanäle gleichzeitig entkoppeln.

  • Agenten können sich selbst Tickets über Slack zuweisen, um Zuständigkeiten direkt zu verteilen.
  • Agenten können dem erstellten Ticket Kommentare hinzufügen. Diese sind sowohl auf der Konsole als auch für den Endbenutzer sichtbar, sodass dieser auf Rückfragen reagieren kann.
  • Der Agent kann über das Ticket in Slack eine Remote-Support-Sitzung starten, um mit dem Mitarbeiter direkt in Kontakt zu treten. Sobald der Endanwender die Anfrage für die Remote-Support-Sitzung akzeptiert hat, kann der Agent diese im Browser in Slack öffnen oder über die Konsole daran teilnehmen.

 

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