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Persönlich, telefonisch, per Mail oder über eine App – die Kunden möchten heutzutage unkompliziert und flexibel auf den verschiedensten Kanälen mit ihrer Versicherung kommunizieren. Neun von zehn Krankenversicherern sehen dahingehend noch hohen Handlungsbedarf, jedes zweite Unternehmen schätzt die Lücke zwischen Kundenwunsch und Wirklichkeit sogar noch besonders groß ein.
Das sind zentrale Ergebnisse der aktuellen Studie »Die Zukunft der Privaten Krankenversicherung«. In Zusammenarbeit mit den Versicherungsforen Leipzig hat der Softwarehersteller Adcubum für die umfassende Untersuchung zur Zukunft der Privaten Krankenversicherung (PKV) zahlreiche Versicherer und Experten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt.
»Immer mehr Krankenversicherungen erkennen, dass es nicht ausreicht, allein die verschiedenen Kanäle zur Verfügung zu stellen«, sagt Dr. Holger Rommel, COO der Adcubum AG. »Vielmehr kommt es darauf an, auch das Zusammenwirken der verschiedenen Kontaktmöglichkeiten zu gewährleisten, damit keine Daten verloren gehen und überall der gleiche Wissensstand über den Kunden gegeben ist. Nur so kann der Versicherer die Erwartungen der Kunden an den Service künftig erfüllen.«
Vertriebs- und Kommunikationsprozesse anpassen
Die Kunden werden in Zukunft noch anspruchsvoller als sie es heute schon sind. Ihre Erwartungen an die Erreichbarkeit der Serviceabteilungen von Unternehmen sind hoch. Aus anderen Branchen sind sie mittlerweile an digitale Angebote gewöhnt und erwarten diese Agilität auch von den Krankenversicherungen und deren Prozessen. Die Kunden verhalten sich dabei zunehmend hybrid und wechseln kurzfristig zwischen der Online- und Offline-Welt hin und her.
»Die Krankenversicherer sind daher gefordert, ihre Vertriebs- und Kommunikationsprozesse anzupassen, verschiedene Kommunikationswege anzubieten und diese vor allem besser zu vernetzen, um auf die Kundenanforderungen zu reagieren«, sagt Jens Ringel, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig. »Dies führt letztlich zu einer Anpassung der gesamten IT-Landschaft.«
Für die aktuelle Studie wurden zahlreiche Versicherer und ausgewiesene Assekuranz- und Gesundheitsexperten in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Ein zentrales Ergebnis: Versicherungskunden erwarten heute maßgeschneiderte Produkte, die sie sich individuell und auf allen Kommunikationskanälen zusammenstellen können. Es geht also um ein Höchstmaß an Eigenverantwortung und Flexibilität bei gleichzeitig größtmöglichem Komfort.