Neue ECC-Studie »Customer Journey im B2B« zeigt: Der persönliche Kontakt bleibt trotz der Vielzahl an potenziellen Kontaktpunkten und digitaler Aktivitäten der B2B-Kunden ein wichtiges Element in der Customer Journey. Umso wichtiger wird es für Anbieter, die Mitarbeiter digital stärker zu befähigen und in eine ganzheitliche Digitalstrategie zu integrieren. Die Zeiten, in denen der Informations-…
■ Rund die Hälfte der Online-Shopper schätzt Anonymität im Netz. ■ Große Mehrheit hält Preise im Internet für günstiger und Angebot für größer. ■ Jeder Dritte findet den Service online besser als im stationären Handel. Der Obsthändler, der einem die Lieblingsäpfel zurücklegt, und die Boutique, die anruft, wenn das Kleid in der richtigen Größe angekommen…
Vier von fünf Verbrauchern wollen, dass der persönliche Kontakt zum Mitarbeiter Teil des Kundenservice bleibt. Das Telefon ist nach wie vor der beliebteste Kontaktkanal (24 Prozent), gefolgt vom Besuch in der Filiale (23 Prozent). 83 Prozent glauben, dass das persönliche Gespräch stets ein wichtiger Teil der Kundenservice bleiben wird. 67 Prozent der Verbraucher und 91…