Die CARBO Kohlensäurewerke GmbH sitzt auf einer unerschöpflichen Quelle. Aus dieser Quelle steigt seit 150.000 Jahren natürliche Kohlensäure aus den Magmakammern an die Oberfläche. Eine Geschäftsbasis, der beinah etwas Mystisches innewohnt. Und doch kämpft CARBO mit ganz weltlichen Herausforderungen. Denn die Kohlensäure-Quelle mag unerschöpflich sein, die Geduld der Kunden ist es nicht.
Unsere Kunden wollen mit uns sprechen«, erklärt IT-Leiter Christian Dreeser. »Trotz Web-Shop gehen bei uns ca. 80 % der Bestellungen telefonisch ein.« Auf diese Kundenanforderung hat sich das Unternehmen konsequent eingestellt: Schon 2007 führt CARBO eine Telefoniesoftware ein, die alle Kundenkontakte aus drei verschiedenen ERP-Systemen konsolidiert und Anrufer beim ersten Klingeln identifiziert. Das habe, so Dreeser, viele Jahre wunderbar funktioniert: »Wir haben nicht nur dem Kunden die Suchzeiten erspart. Dank der neuen Software hatte der Bestellannehmer auch direkt alle relevanten Kundendaten aus den ERP-Systemen zur Hand.«
Alles läuft gut. Bis es für CARBO selbst fast ein bisschen zu gut läuft – zumindest im Hinblick auf die Auslastung der telefonischen Bestellannahme. »Wir haben unsere Kundenzahl über die Jahre deutlich gesteigert«, erinnert sich Dreeser. Was für die Firma ein voller Erfolg ist, erweist sich für das Bestellwesen in der damaligen Form als Damoklesschwert: Für jedes Geschäftsfeld wie Gastronomie, Handel oder Hersteller gibt es unterschiedliche Prozesse bei Bestellannahme und Disposition. Bis dato wurde der telefonische Bestelleingang für jedes der Geschäftsfelder von einer einzelnen Person betreut. Ein Konzept, das sich kaum skalieren ließ. »Jeder vierte Anruf ging verloren. Die telefonische Bestellannahme war in dieser Organisationsform nicht mehr zu bewältigen. Die Kunden sowie die Mitarbeitenden – tja – die waren zunehmend unzufriedener.«
Dreeser und sein Team machen sich auf die Suche nach der Lösung. Ihr erster Impuls: Eine Callcenter-Software muss her. Aber schnell folgt die Erkenntnis, dass dies nicht der Weisheit letzter Schluss sein wird. Die Lösungen sind teuer, überdimensioniert und lassen sich insbesondere nicht integrieren. Ein zusätzlicher Client, so ist Dreeser sicher, würde keine Akzeptanz bei den Mitarbeitenden finden.
»Gerade als wir einsehen mussten, dass wir hier nicht weiterkommen, fiel uns die Lösung praktisch in den Schoß«, erinnert sich der IT-Leiter. Für XPhone Connect, so der Name der Telefonie-Software von CARBO, kommt ein neues Release auf den Markt. Zentrales Feature ist ein integriertes Hotline-Management namens TeamDesk. Das IT-Team legt direkt los: Alle Telefonnummern für die verschiedenen Bestelleingänge werden von den einzelnen Personen entkoppelt. Für jede der Nummern legt das Team eine Hotline an und weist dieser ganz nach Bedarf die passende Anzahl an Mitarbeitenden zu. Zusätzlich richtet Dreeser verschiedene Fallback-Szenarien wie beispielsweise den Abwurf auf eine Backup-Hotline ein.
Quantensprung für die Erreichbarkeit. »In puncto Erreichbarkeit war TeamDesk für uns ein echter Quantensprung«, freut sich Dreeser. »Jetzt geht kein Anruf mehr verloren.« Dadurch, dass das Hotline-Management komplett im Telefonie-Client integriert ist, sind auch die User direkt mit an Bord: »Auch die alten Hasen haben schnell erkannt, dass uns diese Lösung wirklich weiterbringt.«
Ein besonderer Vorteil ist, dass die Hotlines standortübergreifend funktionieren. Um seine Logistik optimal abwickeln zu können, hat das Unternehmen bundesweit 14 Niederlassungen. Während früher jeder Standort seine eigene, kleine Telefonanlage hatte, hat CARBO die ITK-Infrastruktur mit Unterstützung der Deutschen Telekom deutlich konsolidiert: Mit Hilfe der neuen CompanyFlex-Tarife werden die Rufnummern der Niederlassungen problemlos an die stationäre Unify-Anlage angebunden. XPhone integriert Cloud-PBX und Unify-Anlage und ermöglicht so, dass die verschiedenen Hotlines über alle Standorte hinweg eingerichtet werden können.
Ortsunabhängig arbeiten dank App & Softphone. Wenn die Erreichbarkeit für den Kunden die oberste Prämisse ist, stellt sich die Frage, ob diese nicht mit anderen Zielen kollidiert. Kann es sich doch in Zeiten des Fachkräftemangels kaum ein Unternehmen leisten, den Wunsch nach Hybrid Work und Homeoffice auszuschlagen. »Der stationäre Arbeitsplatz mit vielen fest installierten Geräten gehört der Vergangenheit an«, zeigt sich Dreeser überzeugt. Mit XPhone telefonieren die Mitarbeitenden dank Softphone und App überall unter ihrer Büronummer: »Egal, an welchem Schreibtisch und an welchem Ort die Kollegen arbeiten: Die Telefonnummer folgt ihnen einfach. Es ist ein Traum!«
Über das Softphone in der Mobile App können die Mitarbeitenden nicht nur im Homeoffice, sondern auch auf dem Werksgelände flexibel im WLAN oder via Mobilfunk telefonieren. In der Folge hat CARBO alle DECT-Telefone abgeschafft. Sein Smartphone habe ohnehin jeder dabei. Mitarbeitende, die viel unterwegs sind, aktivieren die Funktion »Paralleles Klingeln« und können das Gespräch dann nach Bedarf entweder am Smartphone oder am PC entgegennehmen.
Davon profitiert auch Logistikleiter Thomas Kleuser: »Die App erleichtert mir das Leben sehr. Ich habe alle Kontakte aus den verschiedensten Datenbanken auch unterwegs immer parat. Und wenn ich mal einen Anruf verpasse, ist der sauber im Journal protokolliert.« Mit dem klassischen Telefon, betont Kleuser, arbeite er tatsächlich gar nicht mehr.
Bei CARBO gilt inzwischen, dass viele selbst entscheiden können, wo sie arbeiten. Anwesenheit in geeigneten Bereichen wird nur noch an ein bis zwei Tagen in der Woche erwartet. »Wir können unseren Mitarbeitenden diese Flexibilität aus einem ganz simplen Grund bieten: weil die Erreichbarkeit, die Hotlines und die interne Kommunikation auch im Homeoffice zu 100 % reibungslos funktionieren.«
Die Basis für CARBOs Geschäftsmodell mag 150.000 Jahre alt sein. Aber in puncto Kommunikation, so ist Dreeser überzeugt, ist das Unternehmen bestens gerüstet für die Zukunft.
Thomas Pecher-Wagner,
Director Product Management,
C4B Com For Business AG
www.c4b.com