Unternehmen investieren viel, um mit deutschen Service Centern auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten für ihre Kunden erreichbar zu sein: 76 Prozent der Befragten zahlen ihren Beschäftigten Zuschläge an Sonn- und Feiertagen. Diese Zuschläge betragen bei den meisten Unternehmen (45,5 Prozent) zwischen 26 und 50 Prozent des üblichen Stundenlohns. Ein Drittel zahlt weniger als 25 Prozent, während knapp 21 Prozent der Unternehmen mehr als die Hälfte zusätzlich vergüten. Das fand jetzt eine nicht repräsentative Umfrage von Verint und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) heraus, an der 145 Unternehmen teilnahmen.
»Diese Zahlen sind ein klarer Arbeitsauftrag an die Politik. Die Verbraucher wollen Service am Sonntag, die Unternehmen wollen diesen liefern. Jetzt ist der Gesetzgeber aufgerufen, die Sonntagsarbeit in Service Centern zu erhalten«, sagt CCV Präsident Manfred Stockmann, »Wir brauchen schnell eine bundeseinheitliche Regelung, damit Unternehmen Planungssicherheit haben. Jedes Warten gefährdet unnötig die Existenz von bis zu 50.000 Arbeitsplätzen in Deutschland.«
Aufgrund der fehlenden gesetzlichen Meldepflicht liegen dem Gesetzgeber keine aktuellen Daten vor. Verint und CCV legten bereits im Februar 2015 unter dem Titel »Service am Wochenende« Zahlenmaterial aus einer Verbraucherbefragung als Basis für eine Neuregelung der Sonntagsarbeit in Deutschland vor. Von den befragten Unternehmensvertretern sprachen sich 80 Prozent für die Forderung des CCV nach einer bundeseinheitlichen Regelung und der Beibehaltung der Sonntagsarbeit aus.
Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten ist wichtiges Kaufkriterium
Ein Verbot der Sonntagsarbeit in Call- und Contact Centern würde die Branche empfindlich treffen, da die Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten ein wichtiges Kaufkriterium ist. Für 62 Prozent der 500 befragten Konsumenten ist die Erreichbarkeit entscheidend bei der Auswahl eines Produkt- oder Service-Anbieters. Sie rangiert damit noch vor der Beratungsqualität (59 Prozent) und der Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und soziale Medien (58 Prozent).
Der Grund ist, dass viele Verbraucher Notfalldienste oder Unterstützungsleistungen auch an Sonn- und Feiertagen für unverzichtbar halten. Dazu gehören beispielweise die Sperrung von Kreditkarten, der Notruf oder die Schadensmeldung bei Versicherungen sowie technischer Support von Telefon- oder TV- und Kabelnetzanbietern, Energieversorgern oder Banken.
»Ein Verbot der Sonntagsarbeit würde Deutschland einen erheblichen Wettbewerbsnachteil bescheren, denn viele Unternehmen sind darauf angewiesen, auch am Wochenende erreichbar zu sein. Man kann davon ausgehen, dass Aufträge ins Ausland abgegeben werden, wenn deutsche Contact-Center-Anbieter an Sonn- und Feiertagen nicht mehr arbeiten dürfen«, so Stockmann.
[1] Im März und April 2015 befragten Verint und der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) in einer nichtrepräsentativen Umfrage 145 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur bundeseinheitlichen Regelung der Sonntagsarbeit. Bereits im März waren die Service-Präferenzen von 500 Verbrauchern aus Deutschland in einer repräsentativen Online-Befragung untersucht worden.
