Um sich heutzutage im Markt positiv abzuheben, müssen Unternehmen einen tadellosen Kundenservice bieten. Damit dieser reibungslos und zur Zufriedenheit der Kundschaft funktioniert, ist die richtige Software ausschlaggebend.
Wie deutsche Unternehmen verschiedener Größe aktuell Software für ihr Kundenengagement nutzen und was Covid-19 hier verändert hat, hat Twilio kürzlich im Customer Engagement Index untersucht. Die Umfrage betrachtet den Stellenwert des Customer Engagement in der Unternehmensstrategie deutscher Unternehmen und inwiefern es für den Unternehmenserfolg verantwortlich ist.
Es wird deutlich: Bei zwei Dritteln aller befragten deutschen Unternehmen ist das Customer Engagement inzwischen fundamentaler Teil der Unternehmensstrategie – und genau hier lohnt sich ein Blick auf die Softwareentwicklung und -nutzung.
Die wichtigsten Ergebnisse:
- Die Bedeutung der Softwareentwicklung steigt merklich – vor allem im Mittelstand
Die Mehrheit der mittelständischen Unternehmen ist einen Schritt näher an dem Ziel, ein differenziertes digitales Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie die richtige Software zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse einsetzen: 88 % der Mittelständler sehen einen Zusammenhang zwischen der Entwicklung eigener Software und dem Erfolg der Produkt- bzw. Servicestrategie.
- Erfolgsfaktor: Eigene Software
Auch Unternehmen anderer Größen sehen das so: Für den Erfolg der Produkt- bzw. Service-Strategie bewerten 84 % der Unternehmen aller Größen den Einsatz eigener Software als wichtig bis sehr wichtig. Obwohl dieses Potenzial über alle Unternehmensgrößen hinweg erkannt wird, nutzen bisher nur 10 % der mittelständischen Unternehmen ausschließlich eigene Software. Allerdings haben 42 % der mittelständischen Unternehmen, die bereits eigene Software nutzen, ihre Softwareentwicklung aufgrund der Covid-19 Pandemie um mehr als 50 % ausgebaut.
- Mehrere Softwarelösungen für unterschiedliche Kommunikationskanäle
Die Mehrheit der deutschen Unternehmen hat vergangenes Jahr einen neuen Kommunikationskanal integriert, um auf die veränderten Kundenanforderungen infolge der Covid-19-Pandemie zu reagieren. Für das Management der einlaufenden Kundenanfragen nutzt etwa die Hälfte (46 %) der deutschen Unternehmen mehrere Softwarelösungen für unterschiedliche Kommunikationskanäle. 33 % nutzen eine Software für alle Kanälen.
Über die Studienmethode
In Zusammenarbeit mit Statista befragte Twilio im September 2021 500 C-Level Manager sowie Expert*innen in den Bereichen Digital Strategy, Digital Experience, Customer Strategy, Customer Services, Customer Experience, Customer Care, Customer Engagement, Digital Product Strategy, Digital Product Design, Service Design zum Thema Kundenengagement und Kundenkommunikation.