Die Rolle von IT-Supportstrukturen in Unternehmen wandelt sich grundlegend. Digitale Geschäftsmodelle, hybride Infrastrukturen und steigende Erwartungen an Verfügbarkeit und Geschwindigkeit setzen klassische Service-Desk-Konzepte zunehmend unter Druck. Während Prozessoptimierung, Self-Service-Portale und Nearshore-Modelle jahrelang als probate Mittel galten, stoßen sie heute an ihre Grenzen. Künstliche Intelligenz (KI) eröffnet neue Handlungsspielräume – allerdings nur, wenn sie gezielt, fundiert…
