Hybrides Arbeiten und der Support via Fernzugriff gehören mittlerweile fest zum Berufsalltag. Schon seit geraumer Zeit werden kleinere IT-Probleme remote gelöst. Dabei kann es manchmal ausreichen, kurz mit dem Kunden zu telefonieren oder zu mailen, um Software zu installieren, zu testen oder technische Fragen zu beantworten. Bei komplexeren Anliegen leisten visuelle Tools wertvolle Hilfe.
Die Analysten von Forrester haben in Zusammenarbeit mit GoTo die Akzeptanz visueller Interaktionstools im Customer Success untersucht [1]. Sie fanden heraus, dass schon vor dem Wechsel zu Remote Work ein Großteil der Unternehmen (89 Prozent) geplant hatte, innerhalb des nächsten Jahres in den Remote Visual Support zu investieren. Mehr als jeder zweite Befragte verspricht sich davon mehr Kundenvertrauen (56 Prozent), eine höhere Kundenzufriedenheit (56 Prozent) sowie ein besseres Support-Erlebnis für den Kunden (52 Prozent).
Sofortige Remote-Unterstützung für optimierten Kundensupport. Die visuellen Möglichkeiten erleichtern den Support-Agenten die Arbeit, denn E-Mail, Chat und Telefon sind nicht immer aussagekräftig genug, um das Problem des Kunden zu erkennen oder ihn durch den Lösungsprozess zu führen. Der Service-Agent besitzt mehr Fachkenntnisse als der Kunde und spricht im Fachjargon, wenn es um die eigenen Produkte geht. »Viele der Anfragen, die wir erhalten, können wir mit einer E-Mail oder einem Telefonanruf schnell lösen. Bei anderen müssen wir das Problem selbst auf dem Bildschirm sehen, um die Lösung zu finden«, sagt Debi Davies, Operations Manager bei Zylpha, Anbieter von sicherer elektronischer Dokumentenbündelung (E-Bundling) [2].
Bei Fernsupport-Sitzungen erhalten Agenten beispielsweise während einer Sitzung Zugriff auf den Browser des Kunden. Beide Teilnehmer können parallel über die Oberfläche navigieren, Einstellungen ansteuern und dort Änderungen vornehmen – jeweils mit dem eigenen Cursor. Der Service-Agent kann den Kunden auf diese Weise auch visuell Schritt für Schritt durch Online-Antragsformulare und Kaufvorgänge führen oder ihm zeigen, wie sich bestimmte Apps oder Produktfunktionen nutzen und bestimmte Einstellungen vornehmen lassen.
Fernunterstützung durch Kameraübertragung. Gut ist auch, dass das Support-Team bei Bedarf eine Kameraübertragung in die Support-Sitzungen integrieren kann. Dadurch erhält der Servicemitarbeiter einen visuellen Einblick in die Situation und kann das Problem aus der Ferne schneller erkennen. Der Kunde kann dann besser Schritt für Schritt angeleitet werden, das Problem selbst zu lösen.
Die Ferndiagnose spart Zeit auf beiden Seiten und ist daher effizienter als der herkömmliche Telefonsupport. Alles, was der Agent tun muss, ist, die Sitzung per Kamera mit einem PIN-Code, per E-Mail, SMS oder Chat anzufordern. Dabei spielt es keine Rolle, welches Endgerät der Kunde verwendet. Bei Bedarf kann er sogar Markierungen, nummerierte Pfeile oder Anmerkungen zu den Bildinhalten hinzufügen, um eine bessere Unterstützung zu bieten.
Verbesserte Nachvollziehbarkeit dank Screensharing. Die Firma Zylpha setzte früher GoTo Assist als IT-Support-Tool ein. Dadurch sahen die Servicemitarbeiter die Bildschirme der Nutzer und konnten diese besser durch die Problembehebung führen. Im vergangenen Jahr wechselte Zylpha auf GoTo Resolve, ein All-in-One-Tool für IT-Support und -Management, das 2022 gelauncht wurde. Die Anwendung verfügt über zusätzliche Funktionen zur Geräteverwaltung sowie über Hintergrundzugriff, Automatisierung und eine verbesserte Sicherheitsarchitektur. »In einem kleinen Pilotprojekt mit GoTo Resolve haben wir eine ganze Reihe von neuen Vorteilen für unsere Support-Mitarbeiter entdeckt. Ein besonders nützliches Feature von GoTo Resolve ist zum Beispiel eine Konsole auf dem Bildschirm, die dem Agenten zeigt, welche Schritte der Kunde während des Verbindungsprozesses unternommen hat. Damit können wir die Nutzer in der Screen-Sharing-Sitzung besser unterstützen. Wir sehen immer genau, was sie tun«, sagt Debi.
Vorteile für Kunden und Mitarbeiter. Die Kunden von Zylpha kommen hauptsächlich aus dem juristischen Umfeld. Sie müssen mit vielen Dokumenten umgehen und Fristen einhalten. Sie können es sich nicht leisten, Zeit mit IT-Problemen zu verbringen. Ein schneller und zuverlässiger Support hat für sie daher oberste Priorität. Smarte visuelle Lösungen tragen dazu bei.
Die Serviceagenten profitieren in hohem Maße von der visuellen Interaktion. Sie können genauere Schlussfolgerungen ziehen und den Kunden professioneller und individueller beraten. Und dadurch wächst wiederum die Kundenzufriedenheit. »Mit GoTo Resolve bieten wir einen hohen Support-Standard. Wir können Probleme von Kunden, die unter Zeitdruck stehen, schnell beheben«, sagt Debi. »Mit Funktionen wie Co-Browsing sinkt die Support-Zeit, es entsteht Vertrauen – und davon profitiert das gesamte Nutzererlebnis«, bestätigt auch Dustin Riedel von Adler Advisors, einem langjährigen Partner von GoTo.
Die Kunden erhalten zudem einen verständlicheren Support und bessere Hilfestellungen bei der Lösung ihrer Probleme. »GoTo Resolve ist sehr einfach und intuitiv zu bedienen. Es ist für die Nutzer ganz leicht, sich mit uns zu verbinden und ihre Bildschirme zu teilen. Auch die Dateiübertragungs- und Chat-Funktionen sind äußerst nützlich«, sagt Debi.
Zylpha wurde 2004 gegründet. Das Unternehmen ist der führende britische Innovator im Bereich der sicheren elektronischen Dokumentenbündelung (E-Bundling). Die intuitiven Lösungen von Zylpha haben weithin Anerkennung gefunden, weil sie die Rechtslandschaft verändern und das Leben der Anwälte einfacher machen. Zylpha hat mehr als 2000 aktive Kunden auf der ganzen Welt. GoTo Resolve ermöglicht es dem Betriebsteam, reaktiven und proaktiven Support zu leisten, unabhängig davon, wo sich der Benutzer befindet.
Paul Carolan,
AVP Sales, EMEA
bei GoTo
[1] https://lp.logmeininc.com/rs/677-XNU-203/images/Rescue-Forrester-Visual-Engagement-Report-05-2020-DE.pdf
[2] https://www.goto.com/de/resources/zylpha