Die Ansprüche der Kunden steigen und gleichzeitig sinkt ihre Toleranzgrenze. Gerade in wettbewerbsintensiven Märkten ist ein exzellenter Support bei Anfragen ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Mit der kontinuierlich steigenden Anzahl an Produkten und Dienstleistungen sowie dem Anstieg an hybriden Arbeitsstrukturen wird eine optimale Kundenbetreuung zur Herausforderung.
Der Digitalisierungsschub und vor allem die Etablierung von neuen digitalen Kommunikationswegen hat auf Kundenebene zu einem Wandel der Ansprüche geführt. Diese erwarten eine schnellere und individuellere Betreuung und zwar vorrangig über digitale Kanäle.
Um diesen Ansprüchen zu genügen ist es wichtig sowohl die Arbeitsabläufe als auch die Bereitstellung von benötigen Informationen neu zu definieren.
Vor allem die Verwaltung, Verarbeitung und Gewinnung von Daten müssen an die neuen Gegebenheiten angepasst werden, um diese qualitativ aufbereitet, in den Geschäftsprozessen einzusetzen. Die intelligente Auswertung und Verknüpfung der Daten sowie ihre holistische Bereitstellung wird daher zu einem zentralen Faktor für den Unternehmenserfolg.
Herausforderung Infodemic in hybriden Arbeitsplatzstrukturen
Zeitgemäßer Kundenservice muss 24/7 verfügbar, immer am neuesten Stand, schnell, freundlich und präzise bei Anfragen sein.
Um diesen Ansprüchen der Kunden stets zu genügen, benötigen Mitarbeiter jederzeit Zugang zu korrekten Fakten, neuesten Daten, topaktuellen Kundeninformationen ebenso wie zu den aktuell geltenden Produkt-, Preis- und Genehmigungslisten. Sind diese Informationen nur bruchstückhaft oder in unterschiedlichen Dokumenten vorhanden, stellt die Suche nach Details und Kerninformationen zur Erledigung von bestimmten Aufgaben ein ebenso großes Problem dar wie das gänzliche Fehlen dieser Informationen.
Hinzu kommt noch, dass aufgrund der steigenden Nachfrage sowie der Verbreitung von Homeoffice und mobilem Arbeiten auch die Mitarbeiter dezentral arbeiten. Während der eine Teil der Belegschaft von Zuhause oder unterwegs die Aufgaben erledigt, halten andere Kollegen im Office die Stellung. Diese hybride Arbeitsumgebung erschwert häufig einen reibungslosen Kommunikations- sowie Informationsfluss und erhöht den Stresspegel.
360-Grad-Sicht für den Überblick
Customer Service Mitarbeiter benötigen daher einen einfachen und zuverlässigen Zugang zu Informationen für einen umfassenden Überblick über Informationen aus unterschiedlichen Quellen und/oder Abteilungen. Diese Gesamtsicht (Holistic View) auf Kundendaten sowie die Analyse dieser Informationen aus verschiedenen Quellen helfen beispielsweise dabei, Trends frühzeitig aufzudecken, verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und damit konkrete Fragen zu beantworten. Dieses Wissen richtig eingesetzt, verbessert das Kundenerlebnis, erhöht die Kundenbindung und hilft Unternehmen, Zeit und Ressourcen effizienter zu nutzen.
Gleichzeitig ist aber auch ein konkreter Gesamtblick (360-Grad-Sicht) auf einen Kunden und deren Aktivitäten notwendig, damit der Customer Service Mitarbeiter entsprechend reagieren kann.
Unternehmen verfügen meist über eine Reihe an unterschiedlichen Tools zur Datenspeicherung (Fachanwendungen, Cloud-Speicher, …) jedoch fehlt häufig ein Werkzeug, dass die dort gespeicherten Daten analysiert und intelligent verknüpft.
4 Schritte um Informationen intelligent für hybride Arbeitsumgebungen aufzubereiten
- Schritt 1: Use Case definieren
Zuerst gilt es herauszufinden »wo«, also in welcher Abteilung oder noch besser bei welchem konkreten Anwendungsfall, Mitarbeiter am meisten Unterstützung benötigen. Eine Möglichkeit könnte sein, ganz gezielt Mitarbeiter in diesen Prozess einzubinden, sie zu befragen, ihre Probleme zu analysieren und mögliche Lösungswege zu identifizieren. Auf diese Weise ist meist recht rasch ein geeigneter Ansatzpunkt gefunden.
- Schritt 2: Evaluierung der verfügbaren Systeme
Es gibt unzählige innovative Technologien und Systeme. Hier die richtige Wahl zu treffen ist schwierig. Unterschiedliche Anbieter mit verschiedenen Ansätzen – von einfachen Wissensmanagementsystemen bis hin zu KI-unterstützten Lösungen – versprechen eine rasche Problemlösung. In diesem Zusammenhang gilt es aber nicht nur die Wahl der richtigen Anwendung, sondern auch die Art der Implementierung zu bedenken. Viele Systeme stehen sowohl On-Premises als auch als Cloud-Service oder gar als hybrides Modell zur Verfügung. Welche Variante die richtige für ein Unternehmen ist, hängt von zahlreichen Faktoren ab. Wie zum Beispiel -
- den vorhandenen Datenquellen – welche, wie SharePoint Online oder Microsoft 365, sind vorhanden?
- der gewünschten Datensicherheit – handelt es sich um sensible Daten? Dürfen diese das eigene Unternehmen verlassen?
Fakt ist, dass Unternehmen ein System auswählen sollten, das dem vorher definierten Anwendungsfall entspricht und die vorhandenen Problemstellungen effizient löst.
- Schritt 3: Testphase mit eigenen Daten und eigenen Mitarbeitern als Experten
Ein Proof of Concept (PoC) ist ein wichtiger Meilenstein bei der Einführung eines geeigneten Systems, denn er hilft Unternehmen die Spreu vom Weizen zu trennen. Dabei ist es empfehlenswert, direkt mit den eigenen Daten zu testen, ob sich die identifizierten Anforderungen auch tatsächlich mit der Lösung umsetzen lassen. Gleichzeitig ermöglicht ein PoC mit den eigenen Daten frühzeitig Probleme aufzuzeigen.
Konnte das System aus technischer Sicht überzeugen, gilt es nun die wahren Experten miteinzubeziehen – nämlich die Anwender aus dem entsprechenden Fachbereich. Sie kennen die Abläufe und zeigen Optimierungspotenzial auf. Dieses Feedback ist essentiell für einen gelungenen Roll-out und die Akzeptanz der eingesetzten Lösung.
- Schritt 4: Go live
Sind alle Tests zufriedenstellend verlaufen, erfolgt der Übergang in den Echtbetrieb. Idealerweise können an diesem Punkt sämtliche Einstellungen nahtlos aus der Teststellung ins Produktivsystem übernommen werden. Ist der Go-Live erfolgreich angelaufen, lässt sich das System auf weitere Abteilungen oder Tätigkeitsfelder ausrollen und dadurch sämtliche Prozesse transformieren (Business Process Transformation).
Diese vier Schritte zeigen, wie einfach es heute dank der zur Verfügung stehenden Lösungen ist, Mitarbeiter nachhaltig bei ihren täglichen Arbeiten zu unterstützen. Denn Kunden erwarten eine rasche, aber zielführende Abwicklung ihrer Anliegen. Hohe Qualität und gute Performance als Key Performance Indikatoren tragen wesentlich zum Erfolg eines Unternehmens bei.
Daniel Fallmann