»Servicewüste Deutschland« – ein unbeliebtes Klischee, das jedoch ein Stück Wahrheit beinhaltet. Tatsache ist, dass viele Unternehmen das Servicemanagement als Last empfinden. Sie erkennen nicht, welche großen Chancen damit verknüpft sind. Dabei profitieren nicht nur große Konzerne von einem guten Service – auch kleine und mittelständische Unternehmen sollten die Möglichkeiten ergreifen, die sich dadurch ergeben. PEAK-Networks (www.peak-networks.de), Entwickler von Servicemanagementsoftware, stellt sieben Fakten vor, die zeigen, wie wichtig der Servicebereich ist – und wieso Unternehmen ihm mehr Priorität einräumen sollten.
- Prognose: Umsatzwachstum
Der Servicebereich blickt, wie es scheint, einer positiven Zukunft entgegen, darauf deutet eine Studie von BearingPoint hin: Fast die Hälfte aller befragten Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau (46 Prozent) sind sich sicher, dass der Umsatzanteil des Services in Zukunft noch weiter steigen wird.
- Servicequalität beeinflusst Kaufentscheidung
Für viele Kunden ist nicht mehr allein der Preis entscheidend, wenn sie sich für oder gegen den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheiden. Vielmehr wünschen sie sich ein »Rundum-sorglos-Paket« – und ein Unternehmen, das schnell auf Serviceanfragen reagiert und etwaige Probleme zur Zufriedenheit löst. Ähnlich sehen es auch die befragten Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau einer Studie von PwC: 85 Prozent sind sich sicher, dass die Kaufentscheidung maßgeblich von der Servicequalität beeinflusst wird.
- Besserer Service durch mobile Technologien
Insbesondere Außendienstmitarbeiter sind viel unterwegs und profitieren dabei sehr von mobilen Endgeräten. So können sie beispielsweise vor Ort ihre Arbeit per Foto dokumentieren und das Dokument anschließend sofort vom Kunden digital unterzeichnen lassen. Das optimiert den Geschäftsvorgang und zugleich das Kundenerlebnis. Diesen Trend haben bereits einige Unternehmen für sich entdeckt: Schon 62 Prozent der befragten Unternehmen greifen auf mobile Endgeräte zurück, so eine Studie der Staufen AG .
- Mobile Devices für mehr Effizienz
Die Unternehmen, die bereits die Vorteile mobiler Endgeräte erkannt haben, nutzen diese aber aus unterschiedlichen Gründen – wie die Studie der Staufen AG zeigt:
- 85 Prozent der befragten Unternehmen möchten unterwegs auf relevante Informationen zugreifen.
- 84 Prozent setzen mobile Endgeräte ein, um ihre Servicetätigkeiten vor Ort zu protokollieren.
- Bei 71 Prozent der befragten Unternehmen verschaffen Mobile Devices den Servicemitarbeitern Freiraum, um ihre Einsätze von unterwegs aus planen zu können.
- Anteile vom Service am Gesamtumsatz
Der Servicebereich ist eine zentrale Stellschraube beim Wettbewerb, um die Gunst der Kunden zu gewinnen, das zeigt auch eine Studie von Bain: Global Player wissen um die Bedeutung zufriedener Kunden und generieren deshalb 30 Prozent ihres Gesamtumsatzes durch Services.
- Ein Service, eine Lösung
Um den Service langfristig zu verbessern, kommen Unternehmen nicht um eine entsprechende Softwarelösung herum. Es ist alles andere als effizient, den gesamten Service über Excel-Tabellen, Word-Dokumente und dutzende von Systemen wie ERP oder CRM abzuwickeln. Erst durch eine Servicemanagementlösung erhalten Unternehmen das notwendige Handwerkszeug, um ihren Service zu optimieren. Bereits jetzt greifen 46 Prozent der Unternehmen in unterschiedlichen Branchen auf ein eigenständiges Servicemanagementsystem zurück, so die Studie der Staufen AG.
- Vorteile einer Servicemanagementlösung
Wie wertvoll ein Servicemanagementtool sein kann, hat die Studie von Staufen bereits aufgedeckt. Tatsächlich sprechen folgende sieben Gründe für die Einführung einer solchen Lösung:
- Effiziente Einsatzplanung
- Mehr Transparenz, größerer Überblick und eine bessere Organisation
- Automatisierte Prozesse
- Optimiertes Retourenmanagement
- Papierloser Serviceprozess vom Auftrag bis zur Rechnung
- Dokumentierte Leistungserbringung
- Mobile Anbindung.
Weitere Hilfestellungen und Tipps, wie Unternehmen ihren Service verbessern können – um mehr Umsatz zu generieren, Bestandskunden langfristig zu binden und neue Kunden zu gewinnen –, finden Interessenten im kostenlosen E-Book von PEAK-Networks »Das Servicemanagement digitalisieren – Chancen und Herausforderungen« unter https://www.peak-networks.de/de/e-book-zur-service-optimierung.
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