Im Interview erklärt Gabriel Frasconi, VP & General Manager South Europe & DACH von Freshworks warum der reiche Pool an Talenten in Indien seiner Firma einen Wettbewerbsvorteil verschafft, um Innovationen voranzutreiben und der Branche einen Schritt voraus zu sein. Außerdem erfahren Sie wieso Kunden von komplexen Ansätzen zu agilen Lösungen, mit schneller und einfacher Implementierung und starken KI-Fähigkeiten wechseln.
Herr Frasconi, können Sie sich kurz vorstellen?
Ich bin jetzt nun schon über vier Monate bei Freshworks und bringe mittlerweile über 10 Jahre Erfahrung in der SaaS-Branche mit, nachdem ich in verschiedenen Organisationen wie Slack, Salesforce und Zendesk gearbeitet habe. Davor war ich in einer On-Premises-Organisation namens Avaya tätig. In meiner Tätigkeit bei Freshworks bin ich für mehrere Länder zuständig, darunter auch Deutschland.
Was sind Ihre Ziele und Zielgruppen bei Freshworks?
Die Innovationsfähigkeit von Freshworks ist hoch und es gab bereits in der ersten Hälfte dieses Jahres viele Produktneuerungen, insbesondere im Bereich KI – einschließlich verschiedener Produkte für den Kundenstamm und Interessenten. Das versetzt Freshworks in eine sehr starke Position.
Gabriel Frasconi,
VP & General Manager South Europe & DACH
bei Freshworks
Der typische Markt des Unternehmens hat sich im Laufe der Zeit entwickelt. Ursprünglich waren wir auf KMU ausgerichtet, jetzt stellen wir auch Lösungen für die Kunden- und Mitarbeitererfahrung für größere Unternehmen bereit. Dieser Schritt wurde durch die zunehmende Reife der Unternehmensprodukte, -prozesse und -teams vorangetrieben. Wir investieren stark in lokale Ressourcen, um auch größere Kunden effektiv bedienen zu können. Aktuell liefern wir Lösungen für Unternehmen jeder Größe. Zudem sind Freshworks Lösungen einfach zu bedienen und einfach zu implementieren. In Deutschland ist die Cloud- und SaaS-Landschaft ausgereift und viele Unternehmen haben mehrere SaaS-Projekte. Wir haben festgestellt, dass viele dafür ursprünglich einen großen Player auswählen, aber später erkennen, dass sie nicht den versprochenen Mehrwert erhalten und mit hohen Implementierungskosten und Komplexität konfrontiert sind. Infolgedessen suchen diese Unternehmen nach agilen, einfach zu implementierenden Lösungen, wie sie das Unternehmen anbietet, was zu wachsenden Umsätzen führt.
Alle Produkte von Freshworks sind also für alle Arten von Unternehmen im DACH-Markt anwendbar?
Unser Geschäft in Deutschland ist stark, insbesondere mit Unternehmen in der Größenordnung von 1000 bis 10.000 Mitarbeitern.
Kunden schätzen dabei unseren Fokus auf schnelle Implementierung, unabhängig, wie groß oder bekannt eine Marke ist. Ein Vorteil ist unsere Fähigkeit, Unternehmen mit Niederlassungen in mehreren Ländern zu bedienen. Infolgedessen werden wir von verschiedensten potenziellen Kunden angesprochen, darunter beispielsweise auch eine große Autovermietung. Wir sind stolz auf unsere Wachstumsaussichten und freuen uns darauf, in Zukunft noch mehr Unternehmen zu helfen.
Die Einführung von Cloud-Lösungen im deutschen Mittelstand verlief in der Vergangenheit langsamer. Wie sehen Sie die Zukunft von Cloud-Lösungen in diesem Bereich?
Während die Einführung von Cloud-Lösungen in der Vergangenheit nicht so schnell verlief, gewinnen Cloud-Lösungen im deutschen Mittelstand mittlerweile deutlich an Bedeutung. Heutzutage bewegen sich die meisten Branchen, darunter Fertigung, Einzelhandel, Gastgewerbe und die Reisebranche, in Richtung Cloud- und SaaS-Lösungen. Obwohl einige stark regulierte Branchen anfängliche Vorbehalte hatte, ist die überwiegende Mehrheit der Unternehmen nun daran interessiert, in die Cloud zu wechseln. Da sich der Markt schnell verändert, benötigen Unternehmen agile Lösungen, die ihnen helfen, schnell zu skalieren und sich an neue Anforderungen anzupassen.
Vor 5 oder 10 Jahren war Security eine sogenannte Insel. Jetzt hängt es mit allem zusammen – wie erleben Sie das Thema Sicherheit bei den Kunden von Freshworks?
Sicherheitsbedenken werden effektiv ausgeräumt und es gibt einen starken Druck auf Cloud und SaaS als Standardlösung für deutsche Unternehmen. Freshworks verfügt über gut etablierte Prozesse und ist konform mit deutschem Recht, da können wir unsere Kunden beruhigen. Deshalb verlaufen all unsere Gespräche zum Thema Datenschutz mit unseren Kunden reibungslos.
Am Anfang haben Sie von Ihren Ingenieuren gesprochen. Haben Sie keine Probleme mit dem sogenannten Fachkräftemangel?
Wenn es darum geht, qualifizierte Arbeitskräfte zu finden, nutzt Freshworks seine starken Wurzeln in Indien, wo wir hochqualifizierte Ingenieure anziehen und vom dort vorhandenen reichen Pool an Talenten profitieren. Dies hat uns einen Wettbewerbsvorteil verschafft, um Innovationen voranzutreiben und der Branche einen Schritt voraus zu sein. Wir investieren auch weiterhin stark in eigene Innovationen und neue Lösungen, anstatt diese zuzukaufen. Dies ermöglicht es uns, Lösungen auf Kundenbedürfnisse zuzuschneiden.
Sie haben vorhin erwähnt, dass viele Kunden jetzt von Service Now zu Freshworks wechseln. Warum oder welche USPs haben Sie?
Wir unterscheiden uns von Wettbewerbern, indem wir agile Lösungen mit schneller und einfacher Implementierung, und starken KI-Fähigkeiten anbieten. Viele Kunden wechseln zu uns weil sie mit unzufriedenstellenden Ergebnissen sowie mit langen und teuren Implementierungen konfrontiert sind aber auch mit zu komplexen Lösungen zu kämpfen haben. Wir bieten effizienten, KI-gesteuerten Support für häufige Anfragen, wodurch die Agenten für komplexere Aufgaben entlastet werden, was die allgemeine Kunden- und Agentenzufriedenheit steigert.
Wir haben zwei Hauptlösungen. Eine hilft die Kunden unserer Kunden zu bedienen, was wir Customer Experience nennen. Die andere Lösung bedient die Mitarbeitererfahrung und hilft Unternehmen, die Mitarbeiterbedürfnisse am besten zu bedienen und darauf zu reagieren, also ITSM oder ITIL.
Wie beeinflusst KI, insbesondere ChatGPT, die Entwicklung der Lösungen von Freshworks?
KI spielt in unseren Lösungen eine entscheidende Rolle. Sie hilft bei der Automatisierung, beantwortet schnell die häufig gestellten Fragen und verbessert so die allgemeine Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Durch den Einsatz von KI können wir Betriebsabläufe optimieren und die Effizienz steigern, damit die Teams sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können.