Was Kunden von einem Anbieter halten, wird maßgeblich durch den Service beeinflusst. Das fand eine internationale Studie heraus, die auch zeigt, dass bei fast neun von zehn deutschen Verbrauchern guter Service die Meinung über ein Unternehmen positiv beeinflusst. Guter Service ist in den Augen der Teilnehmer vor allem schnell, unkompliziert und personalisiert.
Als besonders positiv erinnern deutsche Verbraucher Serviceerlebnisse, bei denen das Problem schnell gelöst wurde (50 Prozent) und der Servicemitarbeiter selbst entscheiden konnte, ohne Rücksprache mit einem Vorgesetzten halten zu müssen (26 Prozent). Knapp einem Viertel fiel positiv auf, wenn ein Unternehmen das Anliegen verstand und die Kontakthistorie kannte. Demgegenüber wünschen sich nur wenige, dass ein Servicemitarbeiter beispielsweise die Stimmung des Kunden erkennt und darauf eingeht. Denn viele sehen Kundenservice als eine Transaktion und wollen lediglich, dass ihre Fragen beantwortet werden (80 Prozent).
Diese und andere Ergebnisse der Studie zeigen, dass die meisten Kunden keine überzogenen Ansprüche an den Kundenservice haben. Ihre Geduld ist jedoch schnell am Ende, wenn ein Unternehmen grundlegende Anforderungen nicht erfüllt. Das ist aber nicht so einfach, wie es klingt. Denn die Voraussetzung dafür ist einerseits, dass die Servicemitarbeiter Zugang zur gesamten Kundenhistorie haben, unabhängig davon, über welchen Kanal kommuniziert wurde. Andererseits müssen sie kundenorientiert handeln und optimal über Abteilungsgrenzen hinweg zusammenarbeiten. Denn wenn die Prozesse im Backoffice schlecht organisiert sind oder viele Fehler passieren, kann der Servicemitarbeiter noch so kompetent und freundlich sein – die Fehler in anderen Abteilungen wird er nicht kompensieren können.
Personalisierung ist ein zweischneidiges Schwert. In den letzten fünf Jahren wurden große Fortschritte bei der Erfassung und Analyse von großen Datenmengen erzielt und nirgendwo wurde Big Data intensiver genutzt als an der Schnittstelle zum Kunden. Das Ergebnis war besserer Service dank Personalisierung. Allerdings sind vor allem deutsche Verbraucher (61 Prozent) misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten genutzt werden. Dementsprechend sind Datenschutz und Transparenz im Umgang mit persönlichen Daten fast ebenso wichtig für das Einkaufs- und Serviceerlebnis wie schneller und unkomplizierter Service. Unternehmen sollten mehr darüber sprechen, wozu sie Daten erheben und inwiefern sie dem Kunden das Leben leichter machen, denn das ist es, worum es letztlich geht.
Außergewöhnlich guter Service lohnt sich. Die Studie untersuchte auch, wie schlechter Service die Wechselbereitschaft beeinflusst. Ein günstigerer Preis ist die stärkste Motivation den Anbieter zu wechseln (34 Prozent), gefolgt von unhöflichen Mitarbeitern (23 Prozent) und häufigen Fehlern (21 Prozent). Der internationale Vergleich zeigt, dass Deutsche besonders viel Wert auf Höflichkeit legen. Gleichzeitig sind viele Verbraucher bereit, guten Service zu honorieren. 60 Prozent der Teilnehmer würden Freunden und Familie von einem positiven Serviceerlebnis erzählen, während mehr als jeder fünfte (21 Prozent) in der Folge am Bonusprogramm teilnehmen würde. Lediglich 12 Prozent gaben an, dass guter Service ihr Verhalten überhaupt nicht beeinflusst.
»Guter Kundenservice hat weniger mit Personalisierung um jeden Preis zu tun, sondern vielmehr damit, Menschen das Leben möglichst einfach zu machen«, kommentiert Marije Gould, VP Marketing EMEA von Verint. »Verbraucher haben keine Geduld mit Unternehmen, die die Bascis nicht hinbekommen. Es gilt, den Mitarbeitern im Kundenkontakt die Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um schnellen und reibungslosen Service zu bieten, zugeschnitten auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden. Mitarbeiter sollten in die Lage versetzt werden, Entscheidungen zu treffen und sich falls notwendig auch besonders zu engagieren.«
Tipps für besseren Kundenservice
Aus den Ergebnissen der internationalen Studie lassen sich einige einfache Regeln ableiten. Wer sie beherzigt, kann den Dialog mit seinen Kunden wesentlich erfolgreicher gestalten und auf diese Weise Kunden langfristig binden:
- Erfüllen Sie die Anforderungen des Kunden. Nutzen Sie die richtigen Informationen, Werkzeuge und Prozesse, um schnell auf Anfragen zu reagieren und seine Erwartungen zu erfüllen.
- Machen Sie es Ihren Kunden leicht. Versuchen Sie Ihre Kunden besser zu verstehen und nutzen Sie dieses Wissen, um jedes Mal im richtigen Umfang zu personalisieren.
- Seien Sie erreichbar. Bieten Sie Ihren Kunden möglichst viele Kommunikationskanäle, damit sie jederzeit bequem Kontakt aufnehmen können. Reagieren Sie flexibel auf die unterschiedlichen Anforderungen Ihrer Kunden.
- Verlassen Sie sich nicht auf Preisnachlässe und Treuepunkte. Lediglich 13 Prozent der Befragten sind aufgrund von Angeboten und Prämien loyaler.
- Seien sie offen und transparent im Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz. Und informieren Sie Ihre Kunden darüber, wie Daten dazu beitragen, das Einkaufs- und Serviceerlebnis zu verbessern.
- Mehr Mühe wird sich auszahlen. Positive Serviceerlebnisse werden häufig an Freunde und Familie weitererzählt, in sozialen Medien gepostet oder positiv bewertet.
Alle Ergebnisse der Studie inklusive Praxis-Tipps und Informationen von Ovum darüber,
wie Unternehmen am besten mit diesen Anforderungen umgehen, können Sie hier herunterladen info.verint.com
Über die Studie: Aus den folgenden Ländern nahmen insgesamt 18.038 Verbraucher an der Umfrage teil: Deutschland (2.006), Frankreich (2.001), Niederlande (2.002), Polen (2.001), Großbritannien (2.004), Süd-Afrika (2.010), USA (2.007), Australien (2.007) und Neuseeland (2.000). Die Umfrage wurde online in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten Anreize für die Beantwortung der Fragen.