Das unabhängige Analystenhaus Enterprise Management Associates (EMA) hat international über 250 Verantwortliche, CIOs und Entscheider in Unternehmen befragt, wie sie die Zukunft von IT Service Management (ITSM) einschätzen und wie Service-Management-Lösungen in ihrer Firma bereits jetzt Anwendung finden [1]. Nach Auswertung aller Antworten kommt die Studie zu dem Schluss, dass die Branche einer positiven und chancenreichen Zeit entgegenblicken kann.

ITSM als Treiber

ITSM wird mittlerweile von vielen Experten als wichtige Triebkraft der rasch expandierenden IT-Branche gesehen. Als Trendbarometer bestätigt der EMA Research Report diese Sichtweise: ITSM wird heutzutage mehr als je zuvor benötigt, da sich die IT-Branche immer mehr zu einer serviceorientierten, geschäftskritischen Branche wandelt. Die kontinuierliche Verbesserung von Servicequalität und Service Management durch ITSM-Lösungen ist für viele Unternehmen zum Erfolgsfaktor geworden. Als Grundlage für diese Erkenntnisse wurden weltweit 270 IT-Experten befragt, die in den verschiedensten Bereichen und Hierarchieebenen der Branche tätig sind. Auch 100 europäische Experten, darunter auch Verantwortliche aus Deutschland, sind in der Studie vertreten.

ITSM-Unternehmen erwarten Gewinnzuwachs

Von allen Befragten gaben lediglich elf Prozent an, in näherer Zukunft kein ITSM in ihren Unternehmen implementieren zu wollen, während 80 Prozent angaben, in nächster Zeit neue ITSM- oder CMS-Lösungen in ihrem Unternehmen einzuführen zu wollen. Damit einher geht die Prognose einer goldenen Zukunft für die ITSM-Branche: nahezu die Hälfte der befragten ITSM-Unternehmen erwarten einen Gewinnzuwachs, während 35 Prozent zumindest keine Stagnation erwarten. Als Gründe für die Nutzung von ITSM-Services wurden am häufigsten die Verbesserung der Nutzererfahrung und des Problemmanagements angeführt. Die funktionalen Vorzüge der ITSM werden in der Verbesserung von Self Service und Projekt-Management gesehen.

Mobile- und Cloud-Services

Auch Mobile- und Cloud-Services befinden sich laut der Studie auf dem Vormarsch und werden von immer mehr Unternehmen genutzt. Von den Befragten gaben 78 Prozent an, dass sich in ihren Unternehmen durch die Einführung von mobilen ITSM-Lösungen die Servicequalität maßgeblich verbessert hat. Neben der verstärkten Nutzung von Cloud Services werden auch die Automatisierung von Workflows und Serviceerbringung, wie sie auch HEAT Software anbietet, als innovative Möglichkeit zum Ausbau von ITSM-Services und IT-Struktur in Unternehmen betrachtet.

[1] Enterprise Management Associates (EMA) hat den EMA Research Report ITSM veröffentlicht:

https://research.enterprisemanagement.com/rs/ema/images/EMA-ITSMFutures-2015-RR.pdf