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Der Schlüssel zu einer nahtlosen, geschmeidigen Kundenkommunikation sowie einer leistungsfähigen Personalisierung liegt in der effizienten Nutzung vorhandener Kundendaten. Unternehmen, die die Silos zwischen den Abteilungen aufgebrochen haben, um einen ununterbrochenen Fluss dieser Daten während der gesamten Customer Journey zu ermöglichen, gelingt die Kundenansprache besser.

Zu dieser Erkenntnis kommt auch die Studie »Time To Make Things Personal«, die von Forrester im Auftrag von Twilio im Oktober 2023 durchgeführt wurde [1]. Während 90 Prozent der Unternehmen angeben, über genügend Daten für die Personalisierung zu verfügen, behindern operative Silos die effektive Nutzung dieser Daten. Dies führt wiederum dazu, dass Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verpasst werden.

Unternehmen müssen den Kundenkontext besser erfassen

Nur fünf Prozent der von Forrester im Auftrag von Twilio befragten Führungskräfte glauben, dass ihre Teams ein hohes Maß an Personalisierung in allen Phasen der Customer Journey bieten können. Die Verfügbarkeit von Kundendaten für personalisierte Erlebnisse ist für Contact Center heute jedoch eine Selbstverständlichkeit. Viele Unternehmen tun sich aber schwer, ein kontextbezogenes Kundenprofil zu erstellen, um dieses Erlebnis zu ermöglichen.

Die Forrester-Studie hat aufgezeigt, dass die meisten Unternehmen zwar über die erforderlichen Technologien und Daten verfügen, dass aber bis zu 90 Prozent von ihnen Schwierigkeiten haben, aussagekräftige, kontextbezogene Erkenntnisse zeitnah bereitzustellen. Dies liegt daran, dass diese Informationen über mehrere Standorte innerhalb der Unternehmen verstreut sind. Für die Call-Center-Agenten oder Vertriebsmitarbeiter ist es daher nicht einfach, zeitnah auf diese Informationen zuzugreifen – wenn dies überhaupt möglich ist. Das wiederum hat zur Folge, dass Unternehmen sich schwer damit tun, ihre Kunden zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Uneinheitliche Datenerfassung, -speicherung und -analyse erschwert den Datenzugriff

Die Studie von Forrester im Auftrag von Twilio ergab darüber hinaus, dass Unternehmen aus drei Gründen Schwierigkeiten mit einer einheitlichen Datenerfassung haben:

• Unzureichende Integration von kundenbezogenen Datensystemen über die gesamte Customer Journey hinweg
• Schwierigkeiten bei der Erstellung eines kanalübergreifenden Kundenkontextes, um zusammenhängende, verwertbare Erkenntnisse zum richtigen Zeitpunkt zu liefern
• Mangel an modernen, zentralisierten Datenplattformen erschwert die Personalisierung von Erkenntnissen

Die meisten Unternehmen sammeln zwar tatsächlich die Daten, die für die Bereitstellung von personalisierten Kundenerlebnissen erforderlich sind. Sie tun dies aber über verschiedene Anwendungen hinweg. Das bedeutet, dass die wertvollen Daten, die von den Contact Centern erfasst werden, dem Marketing- und Vertriebsteam des Unternehmens nicht zur Verfügung stehen. Umgekehrt gilt dies ebenfalls. Um ein ganzheitliches, tiefgehendes Verständnis ihrer Kunden zu erlangen, müssen Unternehmen diese Anwendungen aber integrieren.

Schwierigkeiten beim kanalübergreifenden Kundenkontext

Unternehmen sammeln und speichern ihre Daten auch über verschiedene Systemtypen und Maßnahmen hinweg. Dies geschieht beispielsweise mit Customer Relationship Management-Software (CRM), Contact Center-Lösungen sowie im Zuge von Kundenfeedback und Analysen. Obwohl dies an sich nicht verkehrt ist, haben Contact Center-Agenten und -Mitarbeiter oft keinen Zugriff auf all diese Informationen – vor allem nicht in Echtzeit.

90 Prozent der Befragten gaben im Rahmen der Studie an, dass ein besserer Zugang zu Echtzeit-Daten die Fähigkeit ihres Unternehmens, ihre Kunden zu bedienen, erheblich verbessern würde. Die Hälfte der teilnehmenden Führungskräfte erklärte jedoch auch, dass Call-Center-Agenten und andere Unternehmensvertreter keinen vollständigen Zugriff auf kanalübergreifende kontextbezogene Kundendaten haben, die in diesen Systemen gesammelt und gespeichert werden.

Bedarf an modernen, zentralisierten Datenplattformen

Wenn Call-Center-Agenten und Vertreter zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen, um die für die Personalisierung benötigten Daten zu sammeln, verlieren sie durchschnittlich acht Minuten pro Kundeninteraktion. Das bedeutet, dass sie acht Minuten länger brauchen, um alle Probleme zu lösen, die der Kunde vorbringt. In der Vergangenheit wurden Unternehmen vor allem durch verstreute Daten behindert, die in verschiedenen Systemen, Anwendungen und sogar zwischen On-Premises- und Cloud-Lösungen vorliegen. Diese Informationen müssen künftig zentralisiert werden. Customer Data Platforms (CDPs) bieten in diesem Kontext die Möglichkeit, diese Daten zu vereinheitlichen. Darüber hinaus zentralisieren sie Kundendaten aus verschiedenen Quellen und machen sie für Systeme zur Einsicht und zur Verwertung verfügbar.