Zufriedene Fluggäste sind das oberste Ziel für Airlines und Flughäfen. Eine neue Studie zeigt, dass Technologie helfen kann, dieses Ziel zu erreichen [1]. Untersucht wurde das Verhältnis zwischen der Nutzung von Technologien und den Emotionen der Passagiere, um zu ermitteln, wie sich die Fluggäste in den unterschiedlichen Phasen eines Fluges fühlen. Die Ergebnisse zeigen, dass Passagiere zufrieden und begeistert sind, wenn sie Technologie zur Erledigung von Reiseaufgaben nutzen können. Technologie ist also ein wichtiger Faktor, damit Fliegen mehr Spaß macht.
Die zehnte jährliche »SITA/ATW Passenger IT Trends Survey« wurde in den ersten Monaten dieses Jahres in 17 Ländern durchgeführt, die für 76 Prozent des weltweiten Fluggastaufkommens verantwortlich sind. Sie beschreibt Zufriedenheit der Fluggäste und zeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Passagiere während des Großteils ihrer Reise eine angenehme Erfahrung machte. Hohe Zufriedenheit herrschte vor allem, wenn sie Self-Service-Angebote nutzen konnten.
»Fluggäste sind immer häufiger mobil vernetzt und gleichzeitig fertigen Flughäfen immer mehr Passagiere ab – der Trend zum Self-Service wird sich also weiter verstärken«, erklärt Nigel Pickford, Director Market Insight, SITA. »Wir bei SITA wollen besser verstehen, wie die Erfahrungen der Passagiere an unterschiedlichen Punkten während ihrer Reise mit der Technologie zusammenhängen, die sie nutzen. Die Studie zeigt, dass Passagiere nicht nur bereit sind, Technologien einzusetzen, sondern sogar ihre eigene Technologie bevorzugen, wenn Ihnen die Möglichkeit dazu gegeben wird.«
Die Teilnehmer wurden gebeten, während jeder Phase des Fluges mithilfe eines Tools von Plutchik ihre eigene Befindlichkeit auf einer emotionalen Skala zu bestimmen. Die Intensität der vier Emotionen Zufriedenheit, Begeisterung, Verärgerung und Unbehagen wurde während der unterschiedlichen Phasen einer Reise aufgenommen – von der Buchung bis zur Gepäckabholung.
Die Buchung eines Fluges gehört zu den besten Erfahrungen der Reise: 91 Prozent der Befragten hatten zu diesem Zeitpunkt positive Gefühle. Während der Zeiten, in denen sich die Passagiere auf der Reise ausruhen konnten, etwa beim Warten vor dem Besteigen des Flugzeugs, waren sie ebenfalls besonders zufrieden und begeistert. Beeindruckende 95 Prozent der Passagiere hatten in der Freizeit vor dem Flug und 91 Prozent während des Flugs positive Gefühle.
Die Studie zeigt, dass Technologie eine immer wichtigere Rolle bei der Reise spielt. Der Anteil an Fluggästen, die mit Smartphone unterwegs sind, hat sich von 81 Prozent im letzten Jahr auf nun 83 Prozent erhöht. 15 Prozent der Passagiere reist sogar mit drei Mobilgeräten (Handy, Tablet und Laptop). Und diese »vernetzten Reisenden« sind am zufriedensten, wenn sie auf der Reise ihre eigenen Geräte nutzen können.
Passagiere sind am zufriedensten, wenn sie bei der Flugbuchung eine App auf ihrem Smartphone nutzen: 94 Prozent hatten diese positiven Gefühle bei der App-Nutzung im Vergleich zu 90 Prozent der Reisenden, die die Reise über ein Reisebüro oder ein Büro der Fluglinie buchten.
Auch beim Check-In sorgt Technologie für eine größere Zufriedenheit. Zwar wird der Check-In von der großen Mehrheit der Reisenden positiv bewertet (86 Prozent), aber dennoch hatten Passagiere, die die Self-Service-Check-In-Option nutzen, eine noch bessere Erfahrung. 97 Prozent der Passagiere, die per Internet einchecken, waren zufrieden im Vergleich zu den Passagieren, die am Schalter am Flughafen eincheckten: Von ihnen gaben 83 Prozent eine positive Rückmeldung.
Erwartete Wachstumsraten beim Buchen, Check-In und Boarding Pass in 2016. Quelle: Sita
Wenig überraschend: Der Sicherheitscheck ist der unbeliebteste Teil der Reise. Zwar sah ihn die Mehrheit noch immer positiv (64 Prozent), Unbehagen dominierte jedoch die negativen Emotionen. Bei der Gepäckabholung waren 69 Prozent positiv gestimmt.
Nigel Pickford kommentiert dies folgendermaßen: »Fluglinien und -häfen haben nun die Gewissheit, dass Technologie die Zufriedenheit der Reisenden erhöht. Sie können nun vor allem die Sicherheitskontrolle und die Gepäckabholung unter die Lupe nehmen, um Lösungen zu entwickeln, die die Erfahrung auch in diesen Bereichen verbessert. Zum Beispiel könnte die verstärkte Einführung von automatisierten Grenzkontrollterminals und -toren das Unbehagen verringern, das Reisende in dieser Phase der Reise verspüren.«
Die Studie von SITA hob einige weitere Trends zur Technologienutzung hervor, die in den nächsten Jahren wahrscheinlich einem großen Wandel unterliegen werden:
- Flugbuchung – Die Flugbuchung am PC ist weiterhin populär. 62 Prozent der Passagiere buchen auf diese Weise ihren Flug, doch es wird erwartet, dass diese Zahl in den nächsten zwölf Monaten auf 53 Prozent fallen wird. Tablets und Smartphones dagegen werden einen Auftrieb erfahren. Der Anteil dieser Geräte bei der Flugbuchung wird von jetzt 27 Prozent auf 37 Prozent im Jahr 2016 steigen.
- Check-In – Passagiere nutzen vermehrt die Kombination aus Telefonen und Computern, um selbst einzuchecken, anstatt das Angebot am Schalter wahrzunehmen. Die größte Veränderung im nächsten Jahr wird der Anstieg der Nutzung von mobilen Apps für den Check-In sein. Von derzeit acht Prozent wird sich der Anteil auf 16 Prozent im Jahr 2016 verdoppeln.
- Gepäck – Self-Service hat die Reise mit Handgepäck vereinfacht. Die SITA-Studie zeigt, dass fast jeder fünfte Fluggast auf diese Weise reist. Darüber hinaus nutzen Passagiere immer seltener die überfüllten Schalter und freuen sich stattdessen über die Möglichkeit, Gepäckabgabeautomaten zu nutzen. In einem Jahr werden dies 31 Prozent der Passagiere tun, momentan sind es bereits 20 Prozent.
- Während des Flugs – Fluggäste wollen während des Flugs ihre Zeit nutzen und ihre eigenen Geräte verwenden. Zwei Drittel der Reisenden (67 Prozent) sagt, sie würden definitiv Zugang zu ihren eigenen Geräten für die Freizeitgestaltung haben wollen im Vergleich zu 56 Prozent, die die Inhalte der Fluglinien bevorzugen. Flugreisende wollen verbunden bleiben, sodass sie Textnachrichten/Emails empfangen (60 Prozent) und Live-Inhalte streamen können (56 Prozent).
- Boarding-Pässe – Flugreisende gehen dazu über, ihre Boarding-Pässe selbst auszudrucken oder mit ihrem Mobiltelefon mitzuführen – von derzeit 30 Prozent wird der Anteil im Jahr 2016 auf 42 Prozent steigen.