Low-Code-Plattform: Sprachverarbeitung mittels künstlicher Intelligenz – Wenn der Kundenservice mitentwickelt

Mit Hilfe von Low-Code-Plattformen können Servicemitarbeiter eigenhändig die Benutzerfreundlichkeit für die Kunden beim Kontakt mit dem Unternehmen schnell und kontinuierlich verbessern. Low-Code überbrückt die Kluft zwischen der kommerziellen und der technischen Seite eines Unternehmens.

Unternehmen suchen ständig nach Möglichkeiten mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Hier kommt die Entwicklung von Low-Code-Plattformen ins Spiel. Mit Low-Code können Unternehmen die Leistungsfähigkeit der Technologie nutzen und in konkrete Antworten umsetzen: Was brauchen unsere Kunden? Wie können wir sie unterstützen? Was sind die nächsten Schritte? Durch das Aufbrechen der traditionellen Silos in Unternehmen und bei der Softwareentwicklung stellt No-Code/Low-Code eine Lösung für traditionell komplexe Anwendungsprozesse dar. 

No-Code/Low-Code hat einen inhärenten Geschäftswert. Das Konzept ermöglicht einen demokratischeren Entwicklungsprozess, da es einen Teil der Verantwortung für die Erstellung neuer Softwarelösungen in die Hände von Nicht-Entwicklern legt. Low- und No-Code eignet sich unter anderem für KI-Plattformen und Conversation Tools / Conversational AI, also Sprachverarbeitung in Kombination mit künstlicher Intelligenz, die beispielsweise im Kundenservice eingesetzt wird. Hier ermöglicht die Low-Code-Plattform Unternehmen, eine komplexe Technologie flexibel und einfach zu integrieren. Ziel ist es, dass neben den Softwareentwicklern, auch die anderen Mitarbeiter wie Conversation Designer oder auch Servicekräfte, die direkt mit den Kunden via Chat, Telefonie, oder Social Messaging interagieren, die Weiterentwicklung aktiv mit vorantreiben. Und das alles ohne, dass sie technisches Hintergrund- und Entwicklerwissen benötigen.

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Virtuelle KI-Assistenten verbessern. Low-Code-Anbieter versetzen Unternehmen in die Lage, ihren Kunden eine präzisere, maßgeschneiderte Erfahrung zu bieten, indem sie den Mitarbeitenden, die in engem Kundenkontakt stehen, mehr Möglichkeiten geben. Die Vorteile von Low-Code zeigen sich deutlich beim Einsatz von virtuellen KI-Assistenten. 

Ein Beispiel: Während der Erstkontakt eines Kunden über eine Conversational AI generiert wird, erfragt diese zunächst standardisiert einige Informationen: Wie ist Ihre Bestellnummer? Um welches Produkt handelt es sich? Wie heißen Sie? Wenn ein Kunde lediglich eine Frage zu einem Produkt hat, könnte er aufgrund der Fülle der Fragen oder der abgefragten Informationen – besonders wenn sie für sein Anliegen irrelevant erscheinen – abgeschreckt werden. Im schlechtesten Fall verlässt er den Chat und versucht sein Glück bei einem Mitbewerber, der sein Anliegen präziser und effizienter löst. Durch Analysetools innerhalb der Low-Code-Plattform können Servicemitarbeiter beispielsweise problematische Fragen oder Abfolgen erkennen. Da es im Rahmen der Low-Code-Plattform keines fachkundigen Informatikers bedarf, können Servicemitarbeiter diese Probleme direkt selbst beheben, wodurch die Benutzerfreundlichkeit für die Kunden schnell und kontinuierlich verbessert werden kann, da Low-Code die Kluft zwischen der kommerziellen und der technischen Seite eines Unternehmens überbrückt.

Menschliche Interaktion. Low-Code wird irgendwann in jeder Anwendung zu finden sein. Die Fähigkeit, das Unternehmen ihre Software effektiv auf ihr Kundenangebot abstimmen, ist von unschätzbarem Wert. Gegenwärtig sind Chatbots und virtuelle Assistenten auf dem Vormarsch, da Kunden über verschiedene Kanäle Unterstützung erfragen. Der nächste Schritt hinsichtlich Low-Code-Entwicklung wird dahin gehen, sprachliche Benutzeroberflächen visuellen vorzuziehen. Produkte wie Alexa ahmen menschliche Interaktionen bereits nach und dieser Trend wird sich weiter fortsetzen. 

Eine gängige Frage ist, wie viel Zugang Nichtentwickler erhalten sollten. Softwareentwickler arbeiten in einem Umfeld voller Regeln und Vorschriften und haben in den meisten Fällen eine Programmierausbildung. Low-Code steckt derzeit noch in den Kinderschuhen, wenn es um die Einhaltung von Vorschriften geht. Unternehmen sind auch weiterhin auf das Fachwissen traditioneller Entwickler angewiesen, die sich um komplexere Projekte und Anwendungen kümmern und dazu beitragen, potenzielle Probleme zu vermeiden, die durch unerfahrene Nutzer entstehen können. Auch wenn Low-Code-Plattformen Nichtentwicklern den Zugang zum Entwicklungsprozess ermöglichen, ist es empfehlenswert einen Puffer – in Form von Experten – einzusetzen, um sicherzustellen, dass ein einfacher Prozess nicht in unnötige Komplexität ausartet.

 


Thijs Waanders,
Director of Consulting,
Cognigy

 

 

Illustrationen: © KatePilko, Nubefy/shutterstock.com