Notfall- und Krisenmanagement mit digitalen Tools: Die Handlungszeit verkürzen

Illustration: Absmeier, TheDigitalArtist

Krisen und Notfälle gefährden Unternehmen und ihren Bestand und machen gerade in Zeiten, in denen sich Informationen digital rasend schnell verbreiten, eine hohe Reaktionsfähigkeit notwendig. Unternehmen müssen ihr Notfall- und Krisenmanagement deswegen digitalisieren. Dies geht weit über das Installieren eines Tools hinaus: Erfahrene Berater stellen sicher, dass nicht nur Tools implementiert werden, sondern dass der für alle Managementsysteme essenzielle PDCA-Zyklus in die Aufbau- und Ablauforganisation integriert wird. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass auch außerhalb der Krise und des Notfalls die Krisenmanagement-Prozesse ihren fixen Platz haben und ständig verbessert werden. Die daraus resultierende Routine im Umgang wird am besten mit integrierten Tools erreicht, die die gesamte Aufgabenkette abdecken können, um Probleme nicht nur sofort zu erkennen und zu überblicken, sondern auch, um sie schnell zu lösen.

Weltweite politische und ökonomische Krisen wirken sich massiv auf Unternehmen aus – sei es mit gestörten Lieferketten, fehlenden Ressourcen oder Mitarbeitern, die in der Breite ausfallen – etwa während der Corona-Pandemie. Hinzu kommen Gefahren durch Cyber-Attacken oder Reputationsverluste. Sehen sich Unternehmen mit einem Notfall konfrontiert, der ein Geschäftsfeld behindert bzw. gefährdet oder mit einer Krise, die gar den Fortbestand des Unternehmens oder seiner Teilbereiche gefährdet, ist es in der Vergangenheit oft zu einer Kombination von Szenarien gekommen, die nicht durchdacht oder nicht erwartet wurden: Kaum jemand hätte z. B. im Falle von Covid-19 mit einer weltweiten Ausbreitung gerechnet, sodass zahlreiche Unternehmen in den ersten Wochen 2020 angesichts der pandemischen Auswirkungen in den Krisenmodus verfielen.

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Gefährdungslagen unterscheiden sich dabei abhängig von der Wertschöpfung: Die Organisation muss also wissen, welches ihrer Kerngebiete welche Services und Produkte anbietet sowie wo und in welcher Form und Ausprägung die Business Continuity gefährdet werden kann. Deswegen ist es wichtig, diese Business Impacts in der Aufbau- und Ablauforganisation ausreichend zu betrachten. Sie bestimmen, wo das Notfallniveau liegt und was minimal vorhanden sein muss, um zum Beispiel Liefer- und Handlungsfähigkeit aufrecht zu erhalten. Disaster-Recovery- und Business-Continuity-Pläne fußen dann darauf, um die Auswirkungen auf Prozesse und Applikationen zu limitieren. Die Business-Impact-Analyse ist dabei essenziell, da sie wertvolle Hinweise liefert, um einen Ausfall zu verhindern oder aber um besser priorisieren oder Alternativen schaffen zu können, wenn er dann doch eintritt.

 

Gängige Probleme mit Disaster-Recovery-Plänen

Das Problem: Gerade in KMU ist das Notfall- und Krisenmanagement häufig nicht organisatorisch verankert. Notfallpläne sind darüber hinaus oft szenarienbasiert aufgebaut; allerdings werden insbesondere moderne Szenarien nicht immer berücksichtigt. Damit bleibt der Disaster-Recovery-Plan auf einem alten Entwicklungsstand stehen. Notwendige Aktualisierungen werden aus Zeitmangel oft nicht durchgeführt, was im Worst Case in die falsche Richtung führt und nicht nur Schaden verursachen, sondern ihn weiter vergrößern kann. Hier liegt zudem der entscheidende Nachteil von vielen einzelnen Notfallhandbüchern, die allesamt aktuell gehalten werden müssten – das Gleiche ist der Fall, wenn nach erfolgten Updates Disaster-Recovery-Pläne für jedes System angepasst werden müssen.

 

Übung, Übung, Übung

Hinzu kommt, dass Notfallpläne nicht ausreichend praktisch erprobt werden. Übungen würden sicherstellen, dass die Theorie auch in der Praxis funktioniert und dass Checklisten abgearbeitet werden. Zudem sorgen Übungen dafür, dass vollständige Pläne vorhanden sind und Handlungssicherheit erzeugt und gefestigt wird. Außerdem wird der Umfang der Übungen nicht immer richtig gewählt: Es wird gern vermieden, die Organisation bei der Übung zu behindern – dies schmälert aber Aussagekraft und Erkenntnisgewinn der Übung. Ergebnisse der Übungen müssen außerdem in den darauf aufsetzenden Maßnahmen behandelt werden. Hier gilt: Was am Anfang nicht ordentlich aufgesetzt wird, erfüllt am Ende nicht seinen Zweck.

Kommen Tools als technische Unterstützung im Notfall- und Krisenmanagement zum Einsatz, die nur für diesen Fall geschaffen wurden, können sie zusätzliche Zeit kosten und Ressourcen binden, da die Routine im Umgang fehlt. Das Tool wird damit mehr zu einem Hindernis statt zu einer Hilfe.

Eine weitere Herausforderung im Notfall- und Krisenmanagement liegt darin, dass es nicht um statische Ursache-Wirkung-Prinzipien geht, sondern dass es ganze Systeme betrifft. Schon die Umsetzung kann Reaktionsmaßnahmen in Frage stellen und es eventuell nötig machen, die Maßnahmen anzupassen. Auf diese hohe Dynamik müssen Unternehmen mit Agilität und Tempo reagieren – sowohl in Bezug auf das technische System als auch in Bezug auf die Menschen.

 

Das Vorgehen im Krisenfall

Im Not- bzw. Krisenfall wird von der Linien- in die besondere Aufbauorganisation gewechselt, um der Situation mit veränderten Ressourcen und Zuständigkeiten zu begegnen. Benötigt wird eine effektiv funktionierende Krisenstabstruktur mit klarer Aufteilung von Rollen und Verantwortlichkeiten und die Möglichkeit, die richtigen Leute – auch externe Experten – zur richtigen Zeit am richtigen Ort zusammenzubringen. Nun ist der Krisenstab heute nicht mehr physisch an einem Ort – er kann auch komplett digital oder hybrid stattfinden, im Homeoffice oder remote. Deswegen muss das Notfallmanagement mit einer entsprechenden Toollandschaft digitalisiert sein. Workflows bleiben dabei die gleichen, egal ob digital oder analog – seien es Entscheidungsfindungsprozesse, Informationsverarbeitung, Auftragserteilung oder das Aufbereiten von Lageinformationen: Wartete man früher auf Fotoaufnahmen eigener Mitarbeiter, sind heute Aufnahmen bereits in den sozialen Netzwerken zu finden, bevor die eigenen Kräfte vor Ort sind. Früher erfolgte die Verarbeitung über Papier, heute wird digital dokumentiert und geteilt. Erprobte analoge Herangehensweisen müssen also nicht umgestellt, sondern lediglich digital abgebildet werden. Man bleibt bei gewohnten Handlungsmustern – deswegen muss das Tool den Prozessen folgen, nicht die Prozesse dem Tool.

Es ist wichtig, dass ein solches Tool die gewohnte Arbeitsumgebung um benötigte Funktionen erweitert, sodass die Nutzung eines neuen Tools den Stress der User nicht erhöht. Das gleiche gilt für die darin vorgehaltenen Informationen: Es braucht stets ein Mapping der Begriffe, damit sich die Begriffswelten nicht voneinander unterscheiden und man im Notfall eine Sprache spricht. Je besser die Integration des Tools, desto schneller ist das Unternehmen im Krisenfall handlungsfähig und kann sich den eigentlichen Aufgaben widmen: Expertise beschaffen, Informationen bereitstellen und Maßnahmen ergreifen.

 

Quelle: iTSMgroup

Informations- und Meldungsmanagement

Ein Tool wie bspw. iRESC, eine Software-as-a-Service Application auf Basis von ServiceNow, bildet die gesamte Kette des Krisenmanagements ab: Von der Aufnahme von Events, der Alarmierung der Belegschaft über alle Kanäle, der Ableitung von Tasks bis hin zur Kommunikation und Nachverfolgung der Maßnahmen finden alle Prozesse in ausschließlich einem Tool statt.

Zentral ist dabei das Informationsmanagement: Durch Internet und Social Media sind die Flut an Nachrichten sowie deren Verbreitung gerade in Not- und Krisenfällen hochdynamisch. Um dem zu begegnen, muss ein Unternehmen nicht nur früh Informationen auf verschiedenen Kanälen sammeln, sondern auch zwischen gesicherten und ungesicherten Informationen entscheiden. Künstliche Intelligenz und vorkonfigurierte Filter eines Tools können dann sicherstellen, dass die Informationen kanalisiert werden können.

Für eine lückenlose Kommunikation muss ein Tool außerdem einen bidirektionalen Informationsfluss in verschiedenen Formaten wie Bild, Ton und Video ermöglichen. Es kann damit nicht nur für die 1:1, sondern die 1:n Kommunikation genutzt werden, zahlreiche Empfänger parallel erreichen sowie Rückmeldungen abfragen. Standorte und Bereiche können Informationen den Entscheidern damit leicht zur Verfügung stellen. Nach der Bewertung kann eine schnelle Rückkommunikation stattfinden. So weiß jeder, wem und wohin man zuarbeitet und es wird leichter, die eigene Aufgabe im Gesamtziel zu verstehen. Uneinheitlichen Informationsständen und Fehlinformationen beugt dies vor.

Ein Tool ermöglicht damit den Überblick über Lage, Aufgaben und Arbeitsbelastung: Die Lagedarstellung nah an der Echtzeit erzeugt ein gemeinsames Bild für die Führung und gibt die Richtung vor. Der Krisenstab ist damit so nah dran am Geschehen wie nur möglich und die Kommunikationswege verkürzen sich: Zwischen Information, Entscheidung, Auftrag, Rückmeldung und Folgeauftrag vergeht weniger Zeit als mit dem früheren analogen Vorgehen. Auf dieser Basis lassen sich auch Entscheidungsprozesse zu einem gewissen Grad automatisieren.

Ein Tool kann hier mit einer Workflow Application unterstützen, die Handlungspläne vorhält. Aufgaben können automatisch ausgelöst und als vordefinierte Tasks zugewiesen werden. Auch manuelle Arbeiten, wie die Dokumentation und die Protokollierung, können automatisiert erfolgen. Mit einem Tool kann der schnelleren Informationsverarbeitung des digitalen Raums damit effektiv begegnet und die Reaktionszeit im Krisen- und Notfall verkürzt werden.

 

Fazit

Notfälle erfordern konzertiertes Handeln. Ein Tool, das die gesamte Prozesskette abdecken kann, leistet dabei wertvolle Unterstützung: Es kann Informationen konsolidieren, bewerten und die Abläufe organisieren, um zeitnah adäquat zu reagieren. Die Kommunikation wird gesteuert, was notwendige Prozesse vereinfacht, weitestgehend automatisiert und damit beschleunigt. Damit können Entscheidungen auf Basis validierter Informationen besser und schneller getroffen werden, um Krisenlagen zu entschärfen und schneller vor die Lage zu kommen.

Ernst Söllinger, Head of GRC Advisory iTSM Group

Robert Osten, CEO / Geschäftsführer, IUGITAS GmbH

 

https://www.itsmgroup.com/services/krisenmanagement-app